服務(wù)質(zhì)量管理基本要求研究(編輯修改稿)
2024-07-22 16:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ％（見(jiàn)表2－2） LeBoeuf歸納了一個(gè)顧客光臨一家飯店所發(fā)生的事情：“每當(dāng)顧客走進(jìn)來(lái)時(shí)，都對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量有一定的期望值，也對(duì)與你的企業(yè)打交道時(shí)的經(jīng)歷有一定的期望值。如果你們的服務(wù)水平超過(guò)了他的期望值，他就會(huì)感知到較高的服務(wù)質(zhì)量。如果你們的服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到他們的期望值，他就會(huì)感知到較低的服務(wù)質(zhì)量。在每個(gè)顧客的頭腦中都有一個(gè)天平，將他得到的服務(wù)與他的期望值進(jìn)行比較?！北?－2 丟失生意的模式――100個(gè)不滿意顧客在100名不滿意的顧客中40人從未請(qǐng)求過(guò)幫助 他們把自己的不滿告訴8－10個(gè)潛在客人。60人請(qǐng)求幫助 如果問(wèn)題處理得讓他們滿意，7/10的客人會(huì)再次光顧。 在60名請(qǐng)求幫助的顧客中18人從未得到過(guò)幫助 42人得到了幫助他們把不滿告訴8－10名潛在客人 如果他們的問(wèn)題立即得到解決，95％的投訴客人會(huì)再光臨 在得到幫助的42名顧客中13人依然感到不滿意 問(wèn)題解決后，29人感到滿意他們把不滿告訴8－10名潛在客人 他們會(huì)告訴5名潛在的客人，飯店員工怎么是幫助他們的。 結(jié) 論71％不滿的客人把不滿告訴568至710名潛在客人 29％不滿的客人告訴145名潛在客人，他們的問(wèn)題得到解決 飯店服務(wù)質(zhì)量解析服務(wù)質(zhì)量之基本原則：對(duì)消費(fèi)者而言,服務(wù)的質(zhì)量好壞比有形產(chǎn)品質(zhì)量更難衡量 。服務(wù)質(zhì)量是依據(jù)顧客對(duì)于服務(wù)結(jié)果之感受及對(duì)服務(wù)提供的過(guò)程之評(píng)估而定 。服務(wù)質(zhì)量之評(píng)斷是顧客接受服務(wù)前所抱持之期望與所知覺(jué)到之服務(wù)水平的比較結(jié)果 。飯店服務(wù)質(zhì)量控制方法多種多樣，現(xiàn)今飯店采用的大致有ISO質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)系列、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、有些國(guó)際飯店集團(tuán)公司根據(jù)理論創(chuàng)新了各種質(zhì)量控制方法比如：喜來(lái)登集團(tuán)實(shí)施的六西格瑪質(zhì)量管理體系、麗茲卡爾頓飯店集團(tuán)的鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)；很多國(guó)內(nèi)的飯店實(shí)際上也有意無(wú)意的運(yùn)用了戴明的全面質(zhì)量管理理論，也有使用了相關(guān)的工具，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行不斷的改進(jìn)。不容質(zhì)疑，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是一種帶有能量的能力。它能讓客戶聚集在我們周?chē)?，越聚越多，最終建立忠誠(chéng)客戶群；它使飯店生意興隆，給業(yè)主帶來(lái)利潤(rùn)；給雇員帶來(lái)可觀的收入，最終實(shí)現(xiàn)三贏，多贏的目的。服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)
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