服務(wù)質(zhì)量管理的期末復(fù)習(xí)(編輯修改稿)
2025-05-14 02:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 控系統(tǒng)不科學(xué)（員工考評注重量不注重質(zhì)）；員工與上級管理缺乏有效協(xié)作；（2）具體措施：盡量保持標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化一致；對企業(yè)硬件設(shè)施、技術(shù)設(shè)備進(jìn)行更新；調(diào)整組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)；針對員工服務(wù)質(zhì)量的獎懲體系；建立科學(xué)的監(jiān)控考評系統(tǒng)；將標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況與員工考評、選拔、晉升和激勵制度掛鉤；進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；加強(qiáng)內(nèi)部營銷，使員工正確理解和認(rèn)識企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；差距4：溝通差異 （1）造成的原因：營銷系統(tǒng)與服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)缺乏有效協(xié)調(diào)；企業(yè)對外信息傳播與內(nèi)部實(shí)際運(yùn)營情況不同步；對外宣傳時夸大了服務(wù)質(zhì)量水平；企業(yè)向消費(fèi)者過度承諾；（2） 具體措施：發(fā)布信息時要與運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行有效溝通以確保準(zhǔn)確性；對市場傳播行為進(jìn)行管理與計劃；對外傳播信息進(jìn)行即時監(jiān)控；對外發(fā)布信息之前進(jìn)行審核；第三章服務(wù)質(zhì)量管理理論與方法質(zhì)量管理發(fā)展史（六個階段）質(zhì)量分析方法（書P4145）質(zhì)量管理方法（書P4551）全面質(zhì)量管理（書P5657） 質(zhì)量管理發(fā)展史（階段） 質(zhì)量分析方法 ABC分析法：關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù) 因果分析法：“魚刺圖”“樹枝圖” 樹圖法：系統(tǒng)圖三、質(zhì)量管理方法 PDCA循環(huán)法：Plan、Do、Check、Action零缺點(diǎn)管理法：Zero Defects“Do It Right The First Time”QC小組法：QC：Quality Control標(biāo)桿管理法：Benchmarking四、第四節(jié) 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理內(nèi)容：全員參與質(zhì)量管理；全過程服務(wù)質(zhì)量管理；全組織質(zhì)量管理；全效益質(zhì)量管理；全社會推動質(zhì)量管理第四章 服務(wù)質(zhì)量的評價 一、服務(wù)質(zhì)量評價體系（構(gòu)成要素P9評價指標(biāo)P10評價范圍P95）二、定性與定量研究區(qū)別及用于服務(wù)質(zhì)量研究的代表研究方法定性研究與定量研究 （1）定性研究：是一種通過發(fā)掘問題、理解事件現(xiàn)象、分析人類行為與觀點(diǎn)以及回答提問來獲取敏銳的洞察力的研究，也稱為質(zhì)化研究，是社會科學(xué)領(lǐng)域的一種基本研究范式。（例：因特網(wǎng)在旅游者目的地決策，焦點(diǎn)群體法）（2）定量研究：是指通過手機(jī)用數(shù)量表示的數(shù)據(jù)、資料或信息，并對它們進(jìn)行量化處理、檢驗(yàn)和分析，以確定失誤某方面的規(guī)律性，從而獲得有意義結(jié)論的研究過程。（例：國際旅游者調(diào)查） 服務(wù)質(zhì)量評價定性研究方法 深入訪談：非正式訪談 引導(dǎo)性訪談 開放式訪談專題座談會：座談會的環(huán)境、參與者的征選、座談會時間、主持人的選擇、討論大綱的制定關(guān)鍵事件技術(shù)： 記錄關(guān)鍵事件 服務(wù)質(zhì)量評價定量研究方法：（）問卷調(diào)查法：SERVQUAL量表；SERVPERF量表；Nondifference評價法三、SERVQUAL/SERVPERF/NONDIFFERENCE之間的區(qū)別與聯(lián)系（書P100101與課件）重要性績效分析法SERVPERF量表：為了克服SERVQUAL缺陷，提出了另一種測量方法：績效感知服務(wù)質(zhì)量度量法，即：SERVPERF（service performance)“服務(wù)質(zhì)量屬于顧客對企業(yè)服務(wù)的一種長期態(tài)度，而顧客滿意則是根據(jù)某一特定服務(wù)經(jīng)歷所形成的一種短暫判斷”SERVQUAL采用比較差異，SERVPERF采用單獨(dú)變量SERVQUAL=顧客實(shí)績感知 – 顧客期望SERVPERF=顧客實(shí)績感知Nondifference（非差異評價法）：Nondifference是直接詢問顧客對特定服務(wù)的實(shí)績感知和顧客期望之間的差值，而不是分別詢問實(shí)績和期望。SERVQUAL采用比較差異，Nondifference采用單獨(dú)變量SERVQUAL=顧客實(shí)績感知 – 顧客期望Nondifference=顧
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