客戶服務(wù)質(zhì)量管理與管理技巧(編輯修改稿)
2025-05-05 22:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 60。 設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙178。 178。 創(chuàng)造收入178。 178。 數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn)178。 178。 客戶服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn)178。 178。 服務(wù)流程的自動(dòng)化178。 178。 控制新技術(shù)的應(yīng)用過(guò)程l l 金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶解決問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想第二單元 客戶服務(wù)質(zhì)量管理l l 客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度f(wàn)el l 客戶眼中的服務(wù)要素l l 企業(yè)眼中的服務(wù)要素l l 客戶的期望值個(gè)人需求口碑過(guò)去經(jīng)歷客戶的期望值l l 客戶的類型178。 178。 價(jià)格導(dǎo)向型178。 178。 服務(wù)導(dǎo)向型178。 178。 道德導(dǎo)向型178。 178。 效率導(dǎo)向型l l 客戶的滿意度評(píng)估服務(wù)質(zhì)量要素1，信賴度2，反應(yīng)度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)口碑個(gè)人需求經(jīng)歷 服務(wù)質(zhì)量J J 超出期望 ES PSK K 滿足期望 ES = PSL L 低于期望 ES PS160
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