【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ）．維修服務(wù)人員素質(zhì)較低，缺乏專業(yè)服務(wù)能力維修服務(wù)人員與顧客直接接觸，他們的服務(wù)水平是顧客評(píng)價(jià)整個(gè)維修服務(wù)的關(guān)鍵因素。.維修服務(wù)接待人員不夠熱忱誠(chéng)信。首先表現(xiàn)在對(duì)顧客的態(tài)度上，服務(wù)人員是與顧客最先接觸的，他們對(duì)待顧客的態(tài)度是顧客對(duì)服務(wù)的第一印象。但是很多的服務(wù)人員的態(tài)度冷漠，忙于自己正在干的事情，對(duì)顧客的詢問(wèn)聽(tīng)而不聞，沒(méi)有反應(yīng)。顧客感覺(jué)自己根本不受重視，可是由于對(duì)維修服務(wù)的迫切，顧客只能忍耐。其次，服務(wù)人員只注重自己的利益。由于維修人員的技術(shù)水平不高和對(duì)經(jīng)濟(jì)利益過(guò)于重視，現(xiàn)在汽車(chē)維修普遍存在一個(gè)特點(diǎn)，就是對(duì)汽車(chē)故障沒(méi)有維修只有更換零部件的概念，維修時(shí)在工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)上大做文章。再次，服務(wù)人員沒(méi)有尊重顧客的意識(shí)。隨意使用顧客送來(lái)維修的汽車(chē)，當(dāng)他們需要汽車(chē)的時(shí)候就將顧客放在維修車(chē)間里維修的汽車(chē)開(kāi)出去辦事。顧客的汽車(chē)沒(méi)有在維修期內(nèi)完成工作，有時(shí)是因?yàn)榫S修人員將顧客車(chē)開(kāi)出去后造成了不同程度的損壞。輕則發(fā)生刮蹭、 重則將發(fā)動(dòng)機(jī)撞壞。而維修服務(wù)接待人員對(duì)此美其名日維修后試車(chē)檢查。.維修人員專業(yè)能力不足。隨著汽車(chē)技術(shù)的發(fā)展電子技術(shù)、液壓伺服技術(shù)等現(xiàn)代高新技術(shù)在汽車(chē)上的廣泛應(yīng)用，汽車(chē)的科技含量不斷增加，最新的汽車(chē)產(chǎn)品上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全車(chē)所有功能的電腦控制，如燃油噴射系統(tǒng)、制動(dòng)防抱死系統(tǒng)、自動(dòng)變速箱、動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)及電子控制懸架系統(tǒng)、車(chē)載電子導(dǎo)航系統(tǒng)等一系列機(jī)、電、液一體化裝置。這些新技術(shù)的采用要求汽車(chē)維修技術(shù)人員具有扎實(shí)的機(jī)械理論知識(shí)和電子知識(shí)指引。（4）．配件質(zhì)量和供應(yīng)無(wú)保障在汽車(chē)4S店，配件供應(yīng)的基本業(yè)務(wù)流程是：特約服務(wù)站通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話及傳真向汽車(chē)廠商的售后服務(wù)部配件分部訂購(gòu)配件，配件分部收到信息，馬上查詢庫(kù)存情況，如果數(shù)量充足，就立即出庫(kù)。若某些配件庫(kù)存不足，便立即向制造廠商或配件供應(yīng)廠商發(fā)出訂單。配件供應(yīng)是做好維修保養(yǎng)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。首先，要保證保用期內(nèi)的用件及索賠零件供應(yīng)；其次，應(yīng)保證修理件供應(yīng)；另外，應(yīng)保證專業(yè)維修服務(wù)站的配件供應(yīng)。但有的4S店在維修流程中，由于工作失誤沒(méi)有及時(shí)供應(yīng)需要更換的配件，使顧客等待車(chē)輛修復(fù)維修的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響及時(shí)交車(chē)時(shí)間和維修質(zhì)量。而有的汽車(chē)生產(chǎn)廠家也缺乏廣建汽配處與維修店的實(shí)力，廠家與服務(wù)機(jī)構(gòu)的脫節(jié)使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。（5）．汽車(chē)4S店維修保養(yǎng)價(jià)格普遍偏高（6）．汽車(chē)維修服務(wù)流程不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和規(guī)范化服務(wù)是服務(wù)業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施。汽車(chē)作為高消費(fèi)的服務(wù)業(yè)，汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)中實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的并不多，致使為顧客提供服務(wù)的隨意性較大，服務(wù)操作規(guī)范化不夠、標(biāo)準(zhǔn)化水平不高，服務(wù)差錯(cuò)率較高，工作效率低下，因此嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。（7）．汽車(chē)維修過(guò)程中維修方與顧客缺乏有效溝通維修時(shí)或維修結(jié)束后與顧客進(jìn)行及時(shí)的溝通與交流，提示他們可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題，或?qū)Ψ?wù)的內(nèi)容加以說(shuō)明，對(duì)維修收費(fèi)明細(xì)告知顧客，讓顧客了解根據(jù)其要求完成的工作情況以及維修服務(wù)人員的建議是十分重要的。特別是在涉及到修理費(fèi)用昂貴或有關(guān)車(chē)輛安全性能的情況下，將顧客帶到車(chē)輛前展示并說(shuō)明進(jìn)行修理的部位和內(nèi)容具有相當(dāng)好的服務(wù)效果，這種人性化的服務(wù)還可幫助顧客建立對(duì)4S店的信任感。但目前絕大多數(shù)的維修服務(wù)人員都做不到這一點(diǎn)。3 汽車(chē)4S店服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析汽車(chē)維修服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)維修服務(wù)的態(tài)度、水平、及時(shí)性及收費(fèi)等的滿意度，即為直接面對(duì)顧客的前方服務(wù)工作令顧客愉快和滿意程度。汽車(chē)是一個(gè)具有豐富技術(shù)特征的產(chǎn)品，對(duì)它維修服務(wù)還需要從技術(shù)層面去表述。其技術(shù)質(zhì)量為汽車(chē)維修作業(yè)對(duì)汽車(chē)技術(shù)狀況及使用性能加以維持和恢復(fù)的程度，是后方服務(wù)工作。從汽車(chē)維修服務(wù)的特殊性可看出，汽車(chē)維修服務(wù)的質(zhì)量具有兩個(gè)層面的含義：技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)所追求的是：預(yù)知顧客的需求，針對(duì)顧客提出的要求，快速而準(zhǔn)確地提供超過(guò)其期望值的服務(wù)。可見(jiàn)汽車(chē)4S店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，其特點(diǎn)是：服務(wù)質(zhì)量的好壞受多重因素影響；服務(wù)質(zhì)量難以細(xì)致量化；服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)缺乏統(tǒng)一的評(píng)論標(biāo)準(zhǔn)。 顧客期望與感知對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響分析長(zhǎng)久的經(jīng)驗(yàn)表明，只有當(dāng)服務(wù)達(dá)到甚至超過(guò)顧客的期望是，顧客才會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意甚至“喜出望外”；若所提供的服務(wù)非顧客所期望的那樣，即使服務(wù)再規(guī)范、質(zhì)量再好也只是徒勞，因此4S店在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)該以顧客期望為綱為領(lǐng)，顧客的期望能否實(shí)現(xiàn)最終決定其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。維修服務(wù)企業(yè)將以上兩個(gè)層面的工作進(jìn)行周密有效的管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。汽車(chē)維修服務(wù)工作的實(shí)施水平對(duì)顧客滿意度具有巨大的影響力。除此之外，客戶滿意度也在評(píng)定服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中起到了決定性作用，而客戶滿意度涵蓋了兩個(gè)基本內(nèi)涵，即：客戶感知和客戶期望 。顧客的感知直接決定4S店所提供的服務(wù)所達(dá)到他期望的程度，服務(wù)過(guò)程中顧客所參與的程度，服務(wù)的透明度，工作人員的服務(wù)態(tài)度等不知不覺(jué)中對(duì)顧客的感知產(chǎn)生了決定性影響，從而為顧客評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的“高低貴賤”提供依據(jù)。所以，客戶滿意產(chǎn)生于顧客對(duì)這兩個(gè)內(nèi)涵的主觀比較和權(quán)衡后產(chǎn)生的心理反應(yīng)和情感感受，如果所感知的效果不及期望，客戶就不滿意：如果所感知的效果超過(guò)期望．客戶就十分滿意。 “車(chē)”對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響分析評(píng)價(jià)“車(chē)”的最終結(jié)果由三部分構(gòu)成：復(fù)原度、價(jià)格、配件。復(fù)原度是指車(chē)輛在維修保養(yǎng)后回到正常技術(shù)狀態(tài)的程度。由于汽車(chē)4S店維修服務(wù)的特殊性，顧客在對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)或者維修后，希望車(chē)輛能“歸零”,即達(dá)到未使用前的狀態(tài)，因此保養(yǎng)維修后的汽車(chē)狀況對(duì)于汽車(chē)4S店的服務(wù)質(zhì)量有顯著的影響,即復(fù)原度，也就是維修保養(yǎng)后車(chē)輛恢復(fù)到正常狀態(tài)的程度。在和一些工作在4S店的同學(xué)的聊天中發(fā)現(xiàn)，不管有車(chē)沒(méi)車(chē)，人們普遍反映汽車(chē)4S店服務(wù)收費(fèi)過(guò)高。維修價(jià)格由兩部分構(gòu)成：配件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)。配件的進(jìn)貨渠道是唯一的，都是從整車(chē)生產(chǎn)廠家進(jìn)貨，從而造成了配件品種可選擇余地小，價(jià)格也是剛性的，可談判空間不大；為了管理規(guī)范，4S 店都安裝了各品牌統(tǒng)一的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)，工時(shí)費(fèi)由汽車(chē)品牌總部根據(jù)全國(guó)各地區(qū)差異指定，降低了維修費(fèi)用打折優(yōu)惠的可操作性。另外，參考對(duì)象也是給客戶感覺(jué)4S 店維修費(fèi)用高的一個(gè)重要原因。目前市場(chǎng)上存在著快修店、綜合修理廠、路邊店等多種服務(wù)模式，很多客戶都有在非4S 店修車(chē)的經(jīng)歷。非4S 店服務(wù)模式因沒(méi)有整車(chē)廠的管理，配件進(jìn)貨渠道廣，有不同價(jià)位的副廠配件供客戶選擇，為了招攬用戶，他們的工時(shí)費(fèi)較低，有些時(shí)候是將工時(shí)費(fèi)加入到配件價(jià)格中，讓客戶感覺(jué)沒(méi)有維修工時(shí)費(fèi)。服務(wù)是工作人員提供的，但最終效果體現(xiàn)在“車(chē)”上，服務(wù)過(guò)程再怎么“人性化”，抵擋不了結(jié)果的“車(chē)性化”，車(chē)經(jīng)過(guò)維修服務(wù)之后，其運(yùn)行狀況是否完好如初、恢復(fù)正常很重要。在汽車(chē)維修中若配件以次充好，以假亂真，即使技術(shù)工人再好，汽車(chē)最終達(dá)不到所期望的技術(shù)狀況，顧客都會(huì)心生不滿，從而影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。 服務(wù)過(guò)程中“人”對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響分析在評(píng)價(jià)汽車(chē)4S店服務(wù)質(zhì)量時(shí)“人”的影響主要體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：態(tài)度、準(zhǔn)時(shí)、誠(chéng)信。除了店內(nèi)環(huán)境外，最先對(duì)顧客產(chǎn)生影響的是一線的工作人員，他們的態(tài)度好壞直接關(guān)系到顧客感覺(jué)舒與否，維修過(guò)程中的是否準(zhǔn)時(shí)關(guān)系到服務(wù)企業(yè)運(yùn)行是否正規(guī)，而工作人員是否誠(chéng)信則關(guān)系到4S店能否以良好的形象立足于當(dāng)?shù)?，?shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。故此，服務(wù)過(guò)程中工作人員一言一行都為顧客最終對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判造成至關(guān)重要的影響。準(zhǔn)時(shí)是顧客對(duì)汽車(chē)4S店工作效率的一個(gè)直接感受，也是評(píng)價(jià)汽車(chē)4S店是否值得信任的一個(gè)重要指標(biāo)，它會(huì)影響到顧客對(duì)4S店的滿意程度。在實(shí)際中，準(zhǔn)時(shí)交車(chē)是汽車(chē)4S店內(nèi)部考核服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。準(zhǔn)時(shí)是汽車(chē)4S店可以控制的因素，通過(guò)預(yù)先告知車(chē)主服務(wù)所需時(shí)間，及時(shí)告知車(chē)主維修進(jìn)展情況，增加車(chē)主對(duì)維修時(shí)間的控制感，降低車(chē)主對(duì)等待時(shí)間的感知。服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到顧客的舒心程度及對(duì)服務(wù)的初步印象，好的服務(wù)態(tài)度能在爛的服務(wù)技術(shù)下讓顧客“諒解”基本滿意；而差的服務(wù)態(tài)度則能使顧客置服務(wù)質(zhì)量于不顧，對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行“一刀切”、打入“黑名單”。4S店對(duì)顧客做出的承諾能否兌現(xiàn)事關(guān)誠(chéng)信，也關(guān)系到4S店能否立在顧客面前站穩(wěn)腳跟，取信于顧客，從而影響顧客的忠誠(chéng)度、影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。若服務(wù)者一再欺騙消費(fèi)者，置消費(fèi)者利益于不顧，最終損傷的將是服務(wù)企業(yè)本身的信譽(yù)，造成消費(fèi)者對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量的信任不堪一擊。 技術(shù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響分析設(shè)備和專業(yè)與否是評(píng)判4S店技術(shù)質(zhì)量的兩大因素。眾所周知，當(dāng)下汽車(chē)幾乎集中了世界上最高端的科學(xué)技術(shù)，故此維修過(guò)程中對(duì)維修操作人員的專業(yè)技術(shù)技能提出了越來(lái)越高的要求，同時(shí)也需要更多更高新的技術(shù)設(shè)備作支撐，若沒(méi)有這些作支撐，汽車(chē)的很多故障便無(wú)法識(shí)別診斷并加以維修，從而導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿，最終影響顧客對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。隨著汽車(chē)技術(shù)的發(fā)展，電子技術(shù)、液壓伺服技術(shù)等現(xiàn)代高新技術(shù)在汽車(chē)上的廣泛應(yīng)用，汽車(chē)的科技含量不斷增加，最新的汽車(chē)產(chǎn)品上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全車(chē)所有功能的電腦控制，如燃油噴射系統(tǒng)、制動(dòng)防抱死系統(tǒng)、自動(dòng)變速箱、動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)及電子控制懸架系統(tǒng)、車(chē)載電子導(dǎo)航系統(tǒng)等一系列機(jī)、電、液一體化裝置。這些新技術(shù)的采用要求汽車(chē)維修技術(shù)人員具有扎實(shí)的機(jī)械理論知識(shí)和電子知識(shí)指引。4 現(xiàn)行的服務(wù)質(zhì)量分析評(píng)價(jià)模型及缺陷 汽車(chē)4S店多維多層服務(wù)質(zhì)量模型如圖3所示，多維多層服務(wù)質(zhì)量模型多層次多角度分析了服務(wù)質(zhì)量是受多重因素的影響，相互關(guān)聯(lián)并層層遞進(jìn)。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量不是簡(jiǎn)單地將期望服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)進(jìn)行比較,而是從多個(gè)層次來(lái)評(píng)價(jià)總體服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量觀念模式如圖4所示，服務(wù)質(zhì)量觀念模式強(qiáng)調(diào)服務(wù)業(yè)者必須真正了解客戶所期望的服務(wù)內(nèi)容，而客戶所期望的服務(wù)內(nèi)容受口碑、客戶個(gè)人需求以及其過(guò)去經(jīng)驗(yàn)所影響。如果所提供的服務(wù)水平高于或等于客戶期望的服務(wù)水平，則客戶會(huì)覺(jué)得滿意；反之，若所提供的服務(wù)水平低于客戶所期望的服務(wù)水平，客戶就會(huì)不滿。服務(wù)質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量互動(dòng)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量行為態(tài)度專長(zhǎng)場(chǎng)所復(fù)原度設(shè)備準(zhǔn)時(shí)性引拒值圖3 多維多層服務(wù)質(zhì)量模型Fig. 3 Multidimensional multilayer quality of service model服務(wù)品質(zhì)感知服務(wù)期望服務(wù)服務(wù)口碑過(guò)去經(jīng)驗(yàn)顧客需要產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)態(tài)度 圖4 服務(wù)質(zhì)量的觀念模式 Fig. 4 Quality of service concept model PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型從Gronroos實(shí)體產(chǎn)品中的差異范式中進(jìn)行衍生并以此為基礎(chǔ)，PZB提出了 SERVQUAL測(cè)量模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型。在服務(wù)質(zhì)量差距模型中,PZB把服務(wù)質(zhì)量看作是顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量水平與其所感受到的服務(wù)質(zhì)量水平之差，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客期望與顧客感知的差距，而該差距主要由以下5個(gè)差距綜合而成，如圖5所示。分別為：差距1:顧客服務(wù)期望與管理者認(rèn)知之問(wèn)的差距。差距2:服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知之間的差距。差距3:服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距。差距4:消費(fèi)者外部信息和實(shí)際服務(wù)傳遞之問(wèn)的差距。差距5:顧客服務(wù)期望與顧客感知服務(wù)之間的差距。顧客需求驅(qū)動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客期望的感知面向顧客的外部溝通服務(wù)感知服務(wù)傳遞服務(wù)期望服務(wù)企業(yè)顧客差距2差距1差距3差距2顧客差距 圖5 服務(wù)質(zhì)量差距模型 Fig. 5 Service quality gap model Gummesson的四質(zhì)量模型如圖6所示，在Gronroos和PZB等人的研究基礎(chǔ)上,古姆松(Gummesson)則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由設(shè)計(jì)質(zhì)量，生產(chǎn)傳遞質(zhì)量，技術(shù)質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量構(gòu)成，顧客在感知這部分質(zhì)量時(shí),如果感知沒(méi)有達(dá)到顧客的期望，則說(shuō)明這部分質(zhì)量有問(wèn)題；若超過(guò)或與期望相當(dāng)則說(shuō)明該部分質(zhì)量良