【正文】 綜上所述，得出汽車4S店服務(wù)質(zhì)量分析模型評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各因子權(quán)重如圖9：服務(wù)質(zhì)量(A)目標(biāo)層A“車”(B3)技術(shù)(B2) “人”(B1) 準(zhǔn)則層B配件(C7)復(fù)原(C6) 專業(yè)(C5) 設(shè)備(C4)價(jià)格(C8)態(tài)度(C1)準(zhǔn)時(shí)(C2)誠信(C3)準(zhǔn)則層C 圖9 層次模型權(quán)重系數(shù)圖Fig. 9 Hierarchical model weight coefficient Figure6 服務(wù)質(zhì)量分析模型的驗(yàn)證分析 選擇樣本為了進(jìn)一步驗(yàn)證該模型的實(shí)用性和可操作性，筆者選取長沙東風(fēng)日產(chǎn)4S店的客戶為考察對(duì)象抽樣調(diào)查，樣本特征如表8所示，從表8中可以看出,被調(diào)查的樣本中,購車年限短的在一年以下,長的在六年以上,且都有維修保養(yǎng)經(jīng)歷，被調(diào)查對(duì)象的性別男性比例明顯高于女性比例年齡段26一40歲之間的比例比較高，這可能是由于在發(fā)放問卷時(shí)目標(biāo)客戶主要是東風(fēng)日產(chǎn)的消費(fèi)者,車型中低端都有,中青年購買比重大，從而使得年齡段集中在26一40歲之間，職業(yè)的分布較為合理，總而言之,所選樣本比較有代表性。令P(k)=(p1(k),p2(k),…,pn(k)),表示第k層元素對(duì)第k1層個(gè)元素的排序，則第k層元素對(duì)于總目標(biāo)的總排序?yàn)椋? w(k)=(w1(k),w2(k),…,wn(k))T= p(k) w(k1) （2） I=1,2,…,n （3） 表2 判斷矩陣Table 2 Judgment matrix服務(wù)質(zhì)量A1“車”B3“人”B1技術(shù)B2Wi權(quán)重“車”B3“人”B1技術(shù) B211/31/2311211Wt=++= 權(quán)重=Wi/ Wt一致性檢驗(yàn)第一步，. （4） W*=max*W?max=3 （5） .= =0 第二步，據(jù)判斷矩陣不同階數(shù)查下表，.。 權(quán)重系數(shù)的確定 將模型轉(zhuǎn)化成層次遞進(jìn)模型服務(wù)質(zhì)量(A)目標(biāo)層A“人”(B1)“車”(B3)技術(shù)(B2)準(zhǔn)則層B配件(C7)價(jià)格(C8)復(fù)原(C6)專業(yè)(C5)設(shè)備(C4)態(tài)度(C1)準(zhǔn)時(shí)(C2)誠信(C3)準(zhǔn)則層C 圖8 層次遞進(jìn)模型Fig. 8 Layer progressive model表1 判斷標(biāo)度Table 1 Judgment scale 因素比因素同等重要稍微重要較強(qiáng)重要強(qiáng)烈重要極端重要兩相鄰判斷的中間值量化值135792，4，6，8 各影響因素所占權(quán)重的計(jì)算對(duì)于一致性判斷矩陣，每一列歸一化后就是相應(yīng)的權(quán)重，具體的公式是： Wi=（aij但從實(shí)際訪談可知,盡管這個(gè)因子商家不可控制，但是由于其他子維度會(huì)對(duì)引拒值產(chǎn)生各種影響,可能削弱或者增強(qiáng)它對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響；服務(wù)質(zhì)量的觀念模式比較直觀簡潔但缺乏技術(shù)指標(biāo)和服務(wù)結(jié)果等的評(píng)價(jià)指標(biāo)，在實(shí)際應(yīng)用中無法細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)行量化管理，應(yīng)用在汽車服務(wù)行業(yè)其局限性難免捉襟見肘；PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型單一強(qiáng)調(diào)期望服務(wù)與感知服務(wù)之間的差距，若應(yīng)用于汽車服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，缺乏可操作的評(píng)價(jià)體系，Gummesson的四質(zhì)量模型比較全面地反映了服務(wù)從產(chǎn)生到被顧客感知全過程個(gè)因子對(duì)顧客評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的影響，比較遺憾的是若應(yīng)用于汽車服務(wù)行業(yè)尚且缺乏細(xì)化的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求驅(qū)動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客期望的感知面向顧客的外部溝通服務(wù)感知服務(wù)傳遞服務(wù)期望服務(wù)企業(yè)顧客差距2差距1差距3差距2顧客差距 圖5 服務(wù)質(zhì)量差距模型 Fig. 5 Service quality gap model Gummesson的四質(zhì)量模型如圖6所示，在Gronroos和PZB等人的研究基礎(chǔ)上,古姆松(Gummesson)則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由設(shè)計(jì)質(zhì)量，生產(chǎn)傳遞質(zhì)量，技術(shù)質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量構(gòu)成，顧客在感知這部分質(zhì)量時(shí),如果感知沒有達(dá)到顧客的期望，則說明這部分質(zhì)量有問題；若超過或與期望相當(dāng)則說明該部分質(zhì)量良好，這種理論將服務(wù)質(zhì)量看作是服務(wù)過程各個(gè)組成部分的質(zhì)量綜合構(gòu)成的整體。差距4:消費(fèi)者外部信息和實(shí)際服務(wù)傳遞之問的差距。差距2:服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知之間的差距。在服務(wù)質(zhì)量差距模型中,PZB把服務(wù)質(zhì)量看作是顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量水平與其所感受到的服務(wù)質(zhì)量水平之差，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客期望與顧客感知的差距，而該差距主要由以下5個(gè)差距綜合而成，如圖5所示。如果所提供的服務(wù)水平高于或等于客戶期望的服務(wù)水平，則客戶會(huì)覺得滿意；反之，若所提供的服務(wù)水平低于客戶所期望的服務(wù)水平，客戶就會(huì)不滿。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量不是簡單地將期望服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)進(jìn)行比較,而是從多個(gè)層次來評(píng)價(jià)總體服務(wù)質(zhì)量。這些新技術(shù)的采用要求汽車維修技術(shù)人員具有扎實(shí)的機(jī)械理論知識(shí)和電子知識(shí)指引。眾所周知，當(dāng)下汽車幾乎集中了世界上最高端的科學(xué)技術(shù)，故此維修過程中對(duì)維修操作人員的專業(yè)技術(shù)技能提出了越來越高的要求，同時(shí)也需要更多更高新的技術(shù)設(shè)備作支撐，若沒有這些作支撐，汽車的很多故障便無法識(shí)別診斷并加以維修，從而導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿，最終影響顧客對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。若服務(wù)者一再欺騙消費(fèi)者，置消費(fèi)者利益于不顧，最終損傷的將是服務(wù)企業(yè)本身的信譽(yù)，造成消費(fèi)者對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量的信任不堪一擊。服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到顧客的舒心程度及對(duì)服務(wù)的初步印象，好的服務(wù)態(tài)度能在爛的服務(wù)技術(shù)下讓顧客“諒解”基本滿意；而差的服務(wù)態(tài)度則能使顧客置服務(wù)質(zhì)量于不顧，對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行“一刀切”、打入“黑名單”。在實(shí)際中，準(zhǔn)時(shí)交車是汽車4S店內(nèi)部考核服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。故此，服務(wù)過程中工作人員一言一行都為顧客最終對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判造成至關(guān)重要的影響。 服務(wù)過程中“人”對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響分析在評(píng)價(jià)汽車4S店服務(wù)質(zhì)量時(shí)“人”的影響主要體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：態(tài)度、準(zhǔn)時(shí)、誠信。服務(wù)是工作人員提供的，但最終效果體現(xiàn)在“車”上，服務(wù)過程再怎么“人性化”，抵擋不了結(jié)果的“車性化”，車經(jīng)過維修服務(wù)之后，其運(yùn)行狀況是否完好如初、恢復(fù)正常很重要。目前市場上存在著快修店、綜合修理廠、路邊店等多種服務(wù)模式，很多客戶都有在非4S 店修車的經(jīng)歷。配件的進(jìn)貨渠道是唯一的，都是從整車生產(chǎn)廠家進(jìn)貨，從而造成了配件品種可選擇余地小，價(jià)格也是剛性的，可談判空間不大；為了管理規(guī)范，4S 店都安裝了各品牌統(tǒng)一的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)，工時(shí)費(fèi)由汽車品牌總部根據(jù)全國各地區(qū)差異指定，降低了維修費(fèi)用打折優(yōu)惠的可操作性。在和一些工作在4S店的同學(xué)的聊天中發(fā)現(xiàn)，不管有車沒車，人們普遍反映汽車4S店服務(wù)收費(fèi)過高。復(fù)原度是指車輛在維修保養(yǎng)后回到正常技術(shù)狀態(tài)的程度。所以，客戶滿意產(chǎn)生于顧客對(duì)這兩個(gè)內(nèi)涵的主觀比較和權(quán)衡后產(chǎn)生的心理反應(yīng)和情感感受，如果所感知的效果不及期望，客戶就不滿意：如果所感知的效果超過期望．客戶就十分滿意。除此之外，客戶滿意度也在評(píng)定服務(wù)質(zhì)量過程中起到了決定性作用，而客戶滿意度涵蓋了兩個(gè)基本內(nèi)涵，即：客戶感知和客戶期望 。維修服務(wù)企業(yè)將以上兩個(gè)層面的工作進(jìn)行周密有效的管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高顧客滿意度和忠誠度?？梢娖?S店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一個(gè)復(fù)雜的過程，其特點(diǎn)是：服務(wù)質(zhì)量的好壞受多重因素影響；服務(wù)質(zhì)量難以細(xì)致量化；服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)缺乏統(tǒng)一的評(píng)論標(biāo)準(zhǔn)。從汽車維修服務(wù)的特殊性可看出，汽車維修服務(wù)的質(zhì)量具有兩個(gè)層面的含義：技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。汽車是一個(gè)具有豐富技術(shù)特征的產(chǎn)品，對(duì)它維修服務(wù)還需要從技術(shù)層面去表述。但目前絕大多數(shù)的維修服務(wù)人員都做不到這一點(diǎn)。（7）．汽車維修過程中維修方與顧客缺乏有效溝通維修時(shí)或維修結(jié)束后與顧客進(jìn)行及時(shí)的溝通與交流，提示他們可能會(huì)發(fā)生的問題，或?qū)Ψ?wù)的內(nèi)容加以說明，對(duì)維修收費(fèi)明細(xì)告知顧客，讓顧客了解根據(jù)其要求完成的工作情況以及維修服務(wù)人員的建議是十分重要的。（5）．汽車4S店維修保養(yǎng)價(jià)格普遍偏高（6）．汽車維修服務(wù)流程不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和規(guī)范化服務(wù)是服務(wù)業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施。但有的4S店在維修流程中，由于工作失誤沒有及時(shí)供應(yīng)需要更換的配件，使顧客等待車輛修復(fù)維修的時(shí)間過長，影響及時(shí)交車時(shí)間和維修質(zhì)量。配件供應(yīng)是做好維修保養(yǎng)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。（4）．配件質(zhì)量和供應(yīng)無保障在汽車4S店，配件供應(yīng)的基本業(yè)務(wù)流程是：特約服務(wù)站通過網(wǎng)絡(luò)、電話及傳真向汽車廠商的售后服務(wù)部配件分部訂購配件，配件分部收到信息，馬上查詢庫存情況，如果數(shù)量充足，就立即出庫。隨著汽車技術(shù)的發(fā)展電子技術(shù)、液壓伺服技術(shù)等現(xiàn)代高新技術(shù)在汽車上的廣泛應(yīng)用，汽車的科技含量不斷增加，最新的汽車產(chǎn)品上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全車所有功能的電腦控制，如燃油噴射系統(tǒng)、制動(dòng)防抱死系統(tǒng)、自動(dòng)變速箱、動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)及電子控制懸架系統(tǒng)、車載電子導(dǎo)航系統(tǒng)等一系列機(jī)、電、液一體化裝置。而維修服務(wù)接待人員對(duì)此美其名日維修后試車檢查。顧客的汽車沒有在維修期內(nèi)完成工作，有時(shí)是因?yàn)榫S修人員將顧客車開出去后造成了不同程度的損壞。再次，服務(wù)人員沒有尊重顧客的意識(shí)。其次，服務(wù)人員只注重自己的利益。但是很多的服務(wù)人員的態(tài)度冷漠，忙于自己正在干的事情，對(duì)顧客的詢問聽而不聞，沒有反應(yīng)。.維修服務(wù)接待人員不夠熱忱誠信。有時(shí)由于店方能力不足難以兌現(xiàn)，以致失去顧客服務(wù)的信任，降低顧客的滿意度，使公司陷于被動(dòng)。（2）．服務(wù)承諾無法兌現(xiàn)或存欺詐現(xiàn)在的汽車4S店往往應(yīng)總經(jīng)銷商或一級(jí)代理商要求，在沒有結(jié)合自身客觀條件的前提下，銷售車輛時(shí)過分給顧客以承諾。這些人認(rèn)為，作為品牌特約維修站，本店汽車品牌市場信譽(yù)度高，汽車維修設(shè)備、工具，維修環(huán)境都是汽車維修店所不能比擬的，何況我還掌握核心的維修技術(shù)，不管服務(wù)好不好，我就不信顧客會(huì)不來。 汽車4S店維修服務(wù)中企業(yè)存在的問題當(dāng)今的各種服務(wù)行業(yè)都非常重視服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，然而汽車維修服務(wù)業(yè)的質(zhì)量和顧客滿意度總是不高。當(dāng)服務(wù)人員向顧客提出建議和推薦產(chǎn)品時(shí)，顧客沒有能力對(duì)服務(wù)人員的建議作出分析和判斷其是否合理。在某些4S店，顧客車輛發(fā)生的一個(gè)小問題，可能只要更換一個(gè)幾十元的零配件，但在維修服務(wù)人員的“游說”下，到車輛最后出廠，顧客消費(fèi)了上幾百元的事情屢有發(fā)生。當(dāng)有些顧客在服務(wù)過程中提出一些意見和要求時(shí)，某些服務(wù)人員受自身的技術(shù)水平和經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，往往會(huì)拒絕顧客的要求，而此時(shí)顧客的態(tài)度也并不堅(jiān)決，縱容了維修服務(wù)人員的得過且過的“偷懶”思想。（2）．顧客很少主動(dòng)要求參與到維修服務(wù)過程中去在汽車維修服務(wù)中，由于顧客缺乏汽車專業(yè)知識(shí)，他對(duì)汽車零件的品牌性能，以及汽車需要維修或更換零件部位存在的問題和維修規(guī)范知之甚少。這難免會(huì)造成了個(gè)別維修服務(wù)人員“渾水摸魚”，繼而影響了服務(wù)維修人員整體的素質(zhì)。對(duì)于其他問題都可以忽視。也很少有顧客為自己接受的不滿意服務(wù)要求服務(wù)