【正文】 總數(shù)48115百分比29%71%表11結(jié)果顯示，94% 的顧客滿意是在顧客感知到并和期望服務(wù)相吻合前提下誕生的，當(dāng)顧客的期望服務(wù)得不得應(yīng)有的感知服務(wù)或與預(yù)期的服務(wù)有差距時(shí)幾乎都不滿意（高達(dá)96%），總體滿意人數(shù)達(dá)115人，滿意率達(dá)到71%，基本符合服務(wù)質(zhì)量要求。根據(jù)灰色理論以不完整的樣本數(shù)量來預(yù)測(cè)不確定的事件概率原理，這樣一個(gè)具有典型性的樣本能夠比較客觀的反應(yīng)未知群體群體的慣常規(guī)律，據(jù)此推斷長(zhǎng)沙東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店在滿足客戶期望前提下，服務(wù)態(tài)度良好、恪守誠(chéng)信、設(shè)備精良、維修技術(shù)專業(yè)、價(jià)格相對(duì)合理、配件質(zhì)量過硬、維修效果較好，顧客感知的服務(wù)比較符合期望質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量基本合格。7 結(jié)論和討論 結(jié)論已躍居世界第二大經(jīng)濟(jì)體的中國(guó)已然迎來了汽車產(chǎn)銷的“井噴”，必然也將迎來售后服務(wù)的春天，這只是時(shí)間的問題，本文通過搜索相關(guān)文獻(xiàn)、實(shí)地訪問相關(guān)工作人員探索當(dāng)前國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)存在的問題和服務(wù)質(zhì)量的影響因素，在此基礎(chǔ)上建立了服務(wù)質(zhì)量分析模型并用層次分析法對(duì)權(quán)重系數(shù)加以確定，最后以長(zhǎng)沙東風(fēng)日產(chǎn)4S店為對(duì)象開展問卷調(diào)查進(jìn)行驗(yàn)證，得出如下結(jié)論：1）.通過和在4S店實(shí)習(xí)過的同學(xué)的溝通及相關(guān)文獻(xiàn)的閱覽，發(fā)現(xiàn)了汽車服務(wù)的癥結(jié)所在：服務(wù)理念落后、服務(wù)人員素質(zhì)不高缺乏誠(chéng)信、服務(wù)過程不透明缺乏溝通、維修配件不齊全且價(jià)格普遍偏高；影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素有8點(diǎn)：復(fù)原度、價(jià)格、配件、態(tài)度、準(zhǔn)時(shí)性、誠(chéng)信、專業(yè)、設(shè)備；2）.在討論基礎(chǔ)上建立的汽車4S店的維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，各因素權(quán)重系數(shù)的確定使服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)細(xì)分化、具體化了，更有利于實(shí)施量化管理；3）.服務(wù)企業(yè)在工作中準(zhǔn)確地把握用戶的需求，一切從顧客出發(fā)，加強(qiáng)員工專業(yè)技能的培訓(xùn)，添置先進(jìn)維修設(shè)備，不遺余力提高汽車4S店服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度，對(duì)實(shí)現(xiàn)汽車4s店可持續(xù)性盈利非常重要。 討論 1）.本文所探索的服務(wù)質(zhì)量重要因素的確立帶有主觀臆斷性，僅為筆者一家之言， 用層次分析法量化的服務(wù)質(zhì)量分析模型也因在建立判斷矩陣時(shí)充滿主觀色彩 而不乏偏頗之處，有待進(jìn)一步改進(jìn)； 2）.由于筆者時(shí)間和水平有限，謬誤和紕漏之處在所難免，望見諒、斧正！參考文獻(xiàn)[1] ,2012,(3):2022.[2] 朱剛,[M].北京理工大學(xué)出版社，2008：5565.[3] [M].人民交通出版社，2007,10：3342. 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(3)假如您的愛車出現(xiàn)狀況了，您希望汽車4S店能給您提供怎樣的高質(zhì)量的維修服務(wù)?附錄2： 服務(wù)效果反饋問卷尊敬的顧客：力求顧客滿意一直是本公司不懈追求的目標(biāo)。了解您對(duì)本公司的評(píng)價(jià)及汽車售后維修服務(wù)品質(zhì)的滿意程度，有助于我們改善維修服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)的水平。請(qǐng)您于百忙之中真實(shí)地填寫此份問卷(在您選定的答案后的口內(nèi)打“√”即可)，您所提的每一項(xiàng)寶貴意見，都將成為我們改進(jìn)的方向。請(qǐng)您在收到問卷離店前填妥，為報(bào)答您參與此次活動(dòng)，我們會(huì)根據(jù)問卷回答情況給予發(fā)放禮品，謝謝!顧客信息：姓名 ： 電話或Email：從事職業(yè)： 修車次數(shù) ：1次口 更多口 沒有口一、問卷： (最好能填寫評(píng)價(jià)理由，8題8分，其余6分，非常滿意滿分，滿意80%分值，尚可60%，不滿意無分)汽車銷售維修服務(wù)企業(yè)為您提供的以下服務(wù)中，相比之下，您感到不滿意的是：購(gòu)車服務(wù)口 購(gòu)車后的保養(yǎng)維修服務(wù)口您對(duì)服務(wù)接待人員言談舉止、服裝態(tài)度的評(píng)價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)：服務(wù)人員要解釋您的疑惑，您對(duì)他(她)這方面專業(yè)能力的評(píng)價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)：您對(duì)本公司維修人員專業(yè)技術(shù)能力的評(píng)價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口您對(duì)本公司維修效率的評(píng)價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)：您對(duì)汽車的配件質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)您對(duì)本公司維修價(jià)格合理性的評(píng)價(jià)是：北常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)：您對(duì)“車”復(fù)原度的評(píng)價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)：您對(duì)本公司專業(yè)技術(shù)的評(píng)價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)：您對(duì)本公司維修準(zhǔn)時(shí)性的評(píng)價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)：ll、您對(duì)本公司汽車維修服務(wù)結(jié)果總體水平的評(píng)價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)：1本公司的整體維修服務(wù)是否符合您的期望：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)：1您是否會(huì)推薦他人光顧本公司?是口 否口1您對(duì)公司恪守誠(chéng)信方面的評(píng)價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)：1您對(duì)本次維修設(shè)備的評(píng)價(jià)：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)：1您認(rèn)為本次服務(wù)與您的預(yù)期存在哪些差距：無口 有口 差距很大口如果有請(qǐng)指出：公司地址： 收信人： 郵政編碼： E—mail：另外，如果您有服務(wù)投訴和質(zhì)量疑議，請(qǐng)撥打電話：0731— 或 傳真：0731—附錄3： 專家二對(duì)各因素的判斷矩陣服務(wù)質(zhì)量A“車”B3“人”B1技術(shù)B2Wi權(quán)重“車”B3“人”B1技術(shù) B2131/21/31221/21“人”B1態(tài)度C1準(zhǔn)時(shí)C2誠(chéng)信C3Wi權(quán)重態(tài)度C1準(zhǔn)時(shí)C211/22131/3誠(chéng)信C31/331技術(shù)B2設(shè)備C4專業(yè)C5Wi權(quán)重設(shè)備C412專業(yè)C51/21“車”B3復(fù)原C6配件C7價(jià)格C8Wi權(quán)重復(fù)原C6132配件C71/311/5價(jià)格C81/251附錄4： 專家三對(duì)各因素的判斷矩陣服務(wù)質(zhì)量A“車”B3“人”B1技術(shù)B2Wi權(quán)重“車”B3“人”B1技術(shù) B211/51/2511/3231“人”B1態(tài)度C1準(zhǔn)時(shí)C2誠(chéng)信C3Wi權(quán)重態(tài)度C1準(zhǔn)時(shí)C211/2211/31/3誠(chéng)信C3331技術(shù)B2設(shè)備C4專業(yè)C5Wi權(quán)重設(shè)備C415專業(yè)C51/51“車”B3復(fù)原C6配件C7價(jià)格C8Wi權(quán)重復(fù)原C6173配件C71/711/4價(jià)格C81/341