服務質量保障措施-資料下載頁
2024-10-25 11:26本頁面
【正文】 量的清點及手續(xù)的辦理，每周做一次工作總結。車輛的選擇。不同的貨物用不同的車型，保證所派車輛狀況良好、干凈整潔。駕駛員車速的控制。根據(jù)不同的貨物，不同的情況，不同的車輛來控制車速。原則上每部車上至少有兩個司機，既保證預定到達時間，又保證控制正常車速，保證貨物的安全。貨物的遮蓋、防護、固定措施及其他方面。每部車上都有篷布、繩索。根據(jù)不同產品的結構、性質，準備鋼絲繩、防盜鐵絲網。貨物裝載完畢后，全部加封專用的封條方可出車。駕駛員的行為表現(xiàn)。司機負責自己的本職工作，在裝貨場地應嚴格遵守貨場規(guī)章制度，不隨處走動、不抽煙。遇到難以解決的問題，及時通知負責人。貨物的到達。普通貨物到達時，司機會提前半天通知收貨方，不便人工裝卸的貨物，會提前一天告知收貨方。事故處理制度事故處理必須堅持“四不放過”的原則：事故原因未查清不放過。肇事者未經教育和處理不放過。沒有整改措施不放過。肇事人、責任人未進行責任追究的不放過。責任事故經濟賠償與處罰：違章作業(yè)造成的人身傷害或其它事故，經濟損失由負責人承擔。違章、違規(guī)，或責任心不強造成撒漏，影響市容環(huán)境衛(wèi)生等，當事人負責主要責任。造成的罰款，由當事人承擔。交通事故處罰標準，不論事故大小，事故責任人不發(fā)當年安全獎。駕駛員因違章駕駛駕駛證被扣，因違章發(fā)生事故，在調查和待處理期間，按待崗處理。(蓋章)簽字：日期：第五篇：呼叫中心服務質量保障措施呼叫中心服務指標和服務質量保障措施一、呼叫中心服務指標呼叫中心作為客戶服務的重要載體，開通運營后最關鍵的一個問題就是――如何保障服務指標達到設定的要求，以及跨越指標的標桿達至成本效益的最佳。呼叫中心運營系統(tǒng)往往通過建立“主要表現(xiàn)指針(Key Performance Indicator)”系統(tǒng)來衡量Call Center運行的實時狀況。KPI的建立，對外主要是面向服務水平和客戶滿意度；對內則主要衡量Call Center運營的成本效益。接通率：在某一周期內，坐席人員實際接聽量與該周期內來電話總量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。一次性解決率：對于客戶的服務請求及時解決的熟練占總服務請求總量的百分比，要求一次性解決率不得低于95%?？蛻魸M意率：指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法，中心運營要求客戶月度滿意率不得低于97%；話后處理時長：指接聽完電話后，坐席代表完成與此次呼叫有關的整理工作所需要的時間，一般要求在30秒和60秒之間；平均通話時長：是指談話時長和事后處理時間的總和。；平均排隊時間：指呼叫中心ACD列入名單后等待客戶代表回答的時間；服務水平：指回答時間少于規(guī)定時間的電話數(shù)除以所接入電話總數(shù)乘以100%；平均放棄時間：
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