服務(wù)質(zhì)量保障措施-資料下載頁
2025-10-16 11:26本頁面
【正文】 量的清點(diǎn)及手續(xù)的辦理，每周做一次工作總結(jié)。車輛的選擇。不同的貨物用不同的車型，保證所派車輛狀況良好、干凈整潔。駕駛員車速的控制。根據(jù)不同的貨物，不同的情況，不同的車輛來控制車速。原則上每部車上至少有兩個(gè)司機(jī)，既保證預(yù)定到達(dá)時(shí)間，又保證控制正常車速，保證貨物的安全。貨物的遮蓋、防護(hù)、固定措施及其他方面。每部車上都有篷布、繩索。根據(jù)不同產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性質(zhì)，準(zhǔn)備鋼絲繩、防盜鐵絲網(wǎng)。貨物裝載完畢后，全部加封專用的封條方可出車。駕駛員的行為表現(xiàn)。司機(jī)負(fù)責(zé)自己的本職工作，在裝貨場地應(yīng)嚴(yán)格遵守貨場規(guī)章制度，不隨處走動、不抽煙。遇到難以解決的問題，及時(shí)通知負(fù)責(zé)人。貨物的到達(dá)。普通貨物到達(dá)時(shí)，司機(jī)會提前半天通知收貨方，不便人工裝卸的貨物，會提前一天告知收貨方。事故處理制度事故處理必須堅(jiān)持“四不放過”的原則：事故原因未查清不放過。肇事者未經(jīng)教育和處理不放過。沒有整改措施不放過。肇事人、責(zé)任人未進(jìn)行責(zé)任追究的不放過。責(zé)任事故經(jīng)濟(jì)賠償與處罰：違章作業(yè)造成的人身傷害或其它事故，經(jīng)濟(jì)損失由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。違章、違規(guī)，或責(zé)任心不強(qiáng)造成撒漏，影響市容環(huán)境衛(wèi)生等，當(dāng)事人負(fù)責(zé)主要責(zé)任。造成的罰款，由當(dāng)事人承擔(dān)。交通事故處罰標(biāo)準(zhǔn)，不論事故大小，事故責(zé)任人不發(fā)當(dāng)年安全獎(jiǎng)。駕駛員因違章駕駛駕駛證被扣，因違章發(fā)生事故，在調(diào)查和待處理期間，按待崗處理。(蓋章)簽字：日期：第五篇：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保障措施呼叫中心服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量保障措施一、呼叫中心服務(wù)指標(biāo)呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要載體，開通運(yùn)營后最關(guān)鍵的一個(gè)問題就是――如何保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，以及跨越指標(biāo)的標(biāo)桿達(dá)至成本效益的最佳。呼叫中心運(yùn)營系統(tǒng)往往通過建立“主要表現(xiàn)指針(Key Performance Indicator)”系統(tǒng)來衡量Call Center運(yùn)行的實(shí)時(shí)狀況。KPI的建立，對外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度；對內(nèi)則主要衡量Call Center運(yùn)營的成本效益。接通率：在某一周期內(nèi)，坐席人員實(shí)際接聽量與該周期內(nèi)來電話總量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。一次性解決率：對于客戶的服務(wù)請求及時(shí)解決的熟練占總服務(wù)請求總量的百分比，要求一次性解決率不得低于95%?？蛻魸M意率：指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法，中心運(yùn)營要求客戶月度滿意率不得低于97%；話后處理時(shí)長：指接聽完電話后，坐席代表完成與此次呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間，一般要求在30秒和60秒之間；平均通話時(shí)長：是指談話時(shí)長和事后處理時(shí)間的總和。；平均排隊(duì)時(shí)間：指呼叫中心ACD列入名單后等待客戶代表回答的時(shí)間；服務(wù)水平：指回答時(shí)間少于規(guī)定時(shí)間的電話數(shù)除以所接入電話總數(shù)乘以100%；平均放棄時(shí)間：
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