【正文】 員工之間及部門(mén)之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是星級(jí)酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。②建立相互忠誠(chéng)模式；忠誠(chéng)的員工在工作中將能學(xué)會(huì)如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。①推行員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；高星級(jí)酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)和技能。員工滿(mǎn)意是員工的需要在得到滿(mǎn)足和實(shí)現(xiàn)后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)?！蔽覈?guó)星級(jí)酒店員工滿(mǎn)意程度普遍較低，大多數(shù)星級(jí)酒店管理者對(duì)這一問(wèn)題也缺乏足夠的重視。培訓(xùn)的重要性由此可見(jiàn)一斑。根據(jù)美國(guó)星級(jí)酒店協(xié)會(huì)對(duì)紐約州星級(jí)酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)。該公司十分重視培訓(xùn)工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250310小時(shí)的培訓(xùn)。假日星級(jí)酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來(lái)登集團(tuán)等都有自己的人才培訓(xùn)基地星級(jí)酒店管理學(xué)院。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，也是“入世”后我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專(zhuān)業(yè)人才在我國(guó)尚屬稀缺資源。⑤改善星級(jí)酒店與賓客互動(dòng)關(guān)系；星級(jí)酒店與賓客建立相互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。在質(zhì)量管理過(guò)程中物質(zhì)資源的配備要根據(jù)星級(jí)酒店賓客的需求和星級(jí)酒店的規(guī)格檔次，強(qiáng)調(diào)適用性。④有效配置人員和物質(zhì)資源；在星級(jí)酒店資源中，人是最重要的因素。②質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于形成星級(jí)酒店成員共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機(jī)制和氣氛。星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是星級(jí)酒店與賓客的接觸互動(dòng)。為提高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，星級(jí)酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。另外的細(xì)節(jié)還有，要注重一些大型設(shè)備的先進(jìn)性和較復(fù)雜的服務(wù)性建設(shè)，如四色打印和文本的高級(jí)裝訂等，都是常會(huì)遇到的業(yè)務(wù)；大批量復(fù)制、印名片、激光打印、上網(wǎng)和租用洽談室也要在必要的時(shí)候配備以方便客戶(hù)的工作和生活需要。在樓面、衛(wèi)生間、客房的裝修設(shè)計(jì)上不再一味地追求用材及設(shè)備的豪華而是趨向于講究風(fēng)格，講究主題，提高文化含量。從酒店發(fā)展的趨勢(shì)和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的需要看，缺乏人文關(guān)懷精神的所渭新服務(wù)、新管理、新經(jīng)營(yíng)、新文化都不是成功的創(chuàng)新。酒店的建筑設(shè)計(jì)、裝修裝飾設(shè)計(jì)、服務(wù)用品設(shè)計(jì)和服務(wù)方式的設(shè)計(jì)的都離不開(kāi)人文精神。忠誠(chéng)的客人使星級(jí)酒店具有更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，獲得更高的市場(chǎng)占有率，降低了宣傳成本有更高的獲益，因此忠誠(chéng)的客人是高星級(jí)酒店成功的基礎(chǔ)。可見(jiàn)，滿(mǎn)意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿(mǎn)意的歸屬和目標(biāo)。，提高軟件服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論告訴我們：滿(mǎn)意是指當(dāng)客人對(duì)星級(jí)酒店產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果與其期望值相當(dāng)時(shí)，形成的愉悅的感覺(jué)。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多星級(jí)酒店的無(wú)奈選擇。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段在短時(shí)間內(nèi)存在，但絕不可能長(zhǎng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。因此，星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)收入的銳減。然而，星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限。近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求，由此導(dǎo)致星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過(guò)于求?！薄罢媸翘豢伤甲h了，我兩年前入住貴店時(shí)只住過(guò)一天，吃過(guò)兩餐飯，這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心，能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn)，這樣的體貼入微，讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。這幾道菜是用牛肉汁煨過(guò)的，也請(qǐng)您不要點(diǎn)。員工因不了解其他部門(mén)的工作程序和規(guī)范是影響星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一。有些星級(jí)酒店部門(mén)協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門(mén)之間缺乏良好溝通。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂(lè)。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”理論，在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(Gronroos, 1981)。如前所述，星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門(mén)、不同員工共同提供，具有綜合性特征。多數(shù)星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)；星級(jí)酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿(mǎn)足服務(wù)需要，直接影響星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量；員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些星級(jí)酒店其至高達(dá)45%。，員工流動(dòng)率高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷(xiāo)售，星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類(lèi)的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá)。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。質(zhì)量的基本要素是一致性。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線(xiàn)服務(wù)場(chǎng)地，因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門(mén)在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話(huà)”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是：真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂(lè)于助人、自豪而不驕矜。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱(chēng)作“關(guān)鍵時(shí)刻”(Calzon, 1987)。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù)，星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。世界旅游組織專(zhuān)家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪(fǎng)了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類(lèi)星級(jí)酒店的水平，但星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。事實(shí)正是如此，雖然我國(guó)大部分星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類(lèi)星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。2001年《現(xiàn)代星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中，泰國(guó)曼谷的東方星級(jí)酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾星級(jí)酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangrila, Hong Kong)、香港半島星級(jí)酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家星級(jí)酒店入圍。對(duì)比國(guó)外的大型星級(jí)酒店，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。許多星級(jí)酒店開(kāi)始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。自90年代中期起，我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，1998年星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(%)，星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。借鑒國(guó)際先進(jìn)的星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹(shù)立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。我國(guó)星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。二、星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問(wèn)題分析近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。這主要表現(xiàn)在客人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富；客人的消費(fèi)行為越來(lái)越精明；客人的個(gè)性化消費(fèi)越來(lái)越突出；客人的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)強(qiáng)。但是，另一方面，我們也不能不看到：隨著中國(guó)的入世，以及日益被看好的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，國(guó)際星級(jí)酒店集團(tuán)加快了搶灘中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)程，包括喜來(lái)登、希爾頓、萬(wàn)豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國(guó)星級(jí)酒店集團(tuán)己經(jīng)開(kāi)始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)攻城掠地，同國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店業(yè)展開(kāi)新一輪的“賽跑”。一份國(guó)家級(jí)統(tǒng)計(jì)資料表明：在中國(guó)入境旅游者身份上，%，％，％，％，%，％、%；%的水平。改革開(kāi)放40年來(lái)，中國(guó)越來(lái)越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國(guó)古老的文化，更傾心于這個(gè)年輕的發(fā)展中國(guó)家日益增多的商業(yè)機(jī)會(huì)。商務(wù)旅游市場(chǎng)己經(jīng)成為了一個(gè)重要的市場(chǎng)。20世紀(jì)90年代初。同時(shí)提出了具體的對(duì)策與建議。所以，如何完善星級(jí)酒店的對(duì)客服務(wù)體系，提升星級(jí)酒店服務(wù)的價(jià)值，將是我國(guó)星級(jí)酒店的重要課題。但隨著商務(wù)客人的日趨成熟和高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)的星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會(huì)有高的顧客滿(mǎn)意度，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。六．結(jié)語(yǔ)。一旦出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)或賓客需要某些特殊服務(wù)，員工能在第一時(shí)間利用自己的權(quán)限和智慧進(jìn)行補(bǔ)救。這樣有利于增強(qiáng)信任感，使上下級(jí)之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，從而提高工作效率。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問(wèn)題，一會(huì)影響工作效率，二會(huì)影響員工的情緒，抑制員工解決問(wèn)題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。在尊重制度的基礎(chǔ)上對(duì)員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。即便不是一線(xiàn)員工，也會(huì)通過(guò)他們對(duì)一線(xiàn)員工的后勤服務(wù)間接地影響顧客的滿(mǎn)意度。對(duì)飯店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏?zhuān)門(mén)技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)。與業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的員工簽訂較長(zhǎng)期的用人合同。這樣也可使實(shí)習(xí)生能擺平心態(tài)，并愿意長(zhǎng)期留下來(lái)為酒店做貢獻(xiàn)。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實(shí)習(xí)生的比重。酒店管理者應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)，盡可能地提高員工的工資。，完善用人機(jī)制提高酒店員工的工資待遇，實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對(duì)有突出業(yè)績(jī)的員工給予重獎(jiǎng)。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，通過(guò)圖片、語(yǔ)言、標(biāo)識(shí)及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂(lè)趣，從而更積極參與服務(wù)過(guò)程。（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過(guò)強(qiáng)化對(duì)部分因素的控制來(lái)讓客人對(duì)酒店的期望恰如其分。客人期望過(guò)高或過(guò)低對(duì)酒店服務(wù)都會(huì)帶來(lái)不利的影響。首問(wèn)責(zé)任制不局限于一線(xiàn)員工的對(duì)客服務(wù)，也包括二線(xiàn)員工的后勤保障服務(wù)。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給賓客詢(xún)問(wèn)以圓滿(mǎn)答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門(mén)給予解決。為此，應(yīng)大力提倡首問(wèn)責(zé)任制。（2）提高員工滿(mǎn)意度。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿發(fā)自?xún)?nèi)心為顧客服務(wù)而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。（2）培育企業(yè)文化。部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。（1）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系。酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式“1001=0”，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門(mén)、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。如果沒(méi)有對(duì)員工知識(shí)與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會(huì)與時(shí)代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段，合格上崗后就可以一勞永逸。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿(mǎn)心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。（1）薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。酒店管理者開(kāi)始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺(tái)，效果也較明顯。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見(jiàn)可觸摸的硬件設(shè)施上。(1)對(duì)服務(wù)質(zhì)量