【正文】 重要性認(rèn)識不夠。無形產(chǎn)品質(zhì)量包括禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。無形服務(wù)主體是人，也就是酒店員工，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。這與我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)過分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯Ｔ谖覈频晷袠I(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。三、當(dāng)前酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征顧客特別敏感正是無形服務(wù)使客人從心理和情感上得到最大的滿足。酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。服務(wù)質(zhì)量管理除上述內(nèi)容外，還包括員工的勞動紀(jì)律、服務(wù)的方式方法、服務(wù)的規(guī)范化和程序化等內(nèi)容。(6)安全衛(wèi)生酒店安全是賓客外出旅游時考慮的首要問題，因此酒店必須保障賓客、員工及酒店本身的安全。它應(yīng)根據(jù)賓客的實際需要靈活掌握，要求員工在賓客最需要某項服務(wù)時即時提供。具體要求是掌握豐富的專業(yè)知識，具備嫻熟的操作技術(shù)，并能根據(jù)具體情況靈活地運用，從而達(dá)到具有藝術(shù)性、給客人以富有美感的服務(wù)效果。具體要求是主動、熱情、耐心、周到和具有“賓客至上”的服務(wù)意識。酒店服務(wù)人員應(yīng)遵循“熱情友好，賓客至上：真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不卑不亢，一視同仁；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能”的旅游職業(yè)道德規(guī)范，敬業(yè)、勤業(yè)和樂業(yè)。它體現(xiàn)了一家酒店的精神風(fēng)貌，反映了酒店員工對賓客的基本態(tài)度。它是指酒店以設(shè)施設(shè)備和產(chǎn)品為依托，提供在使用價值方面適合和滿足賓客需要的服務(wù)的活動過程。在此基礎(chǔ)上對于高星級飯店來說，還應(yīng)充分體現(xiàn)出一種帶有鮮明個性的文化品位。所有這些構(gòu)成酒店所特有的環(huán)境氛圍，它在滿足賓客物質(zhì)方面需求的同時，又可滿足其精神享受的需要。3．服務(wù)環(huán)境質(zhì)量酒店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指酒店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。(4)客用品質(zhì)量客用品是指酒店直接供賓客消費的各種生活用品，包括一次性消耗品，如牙具、牙膏；和多次性消耗品，如棉織品、餐酒具等。服務(wù)用品質(zhì)量要求品種齊全、數(shù)量充裕、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生等。(3)服務(wù)用品質(zhì)量指酒店在提供服務(wù)過程中供服務(wù)人員使用的各種用品，如客房部的清潔劑、餐飲部的托盤等。(2)商品的質(zhì)量現(xiàn)代酒店都設(shè)有商品部門銷售實物商品，取得經(jīng)濟(jì)收入，滿足賓客需要。如果菜點酒水質(zhì)量差，服務(wù)態(tài)度再好賓客也不會滿意。(1)菜點酒水質(zhì)量飲食產(chǎn)品是直接供賓客享用的，其質(zhì)量高低取決于烹任制作水平、食品及原材料質(zhì)量和管理水平等多種因素。酒店只有保證設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，才能為客人提供多方面的感覺舒適的服務(wù)，進(jìn)而提高酒店的聲譽和服務(wù)質(zhì)量。如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。因此隨時保持設(shè)施設(shè)備完好率，保證各種設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮設(shè)施設(shè)備效能，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分?？陀迷O(shè)施設(shè)備的舒適程度是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方面。(1)客用設(shè)施設(shè)備的類型及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客用設(shè)施設(shè)備也稱前臺設(shè)施設(shè)備，是指直接供賓客使用的那些設(shè)施設(shè)備，如客房設(shè)備、康樂設(shè)施等。酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量既是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分，又是酒店服務(wù)質(zhì)量高低的決定性因素之一。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。飯店服務(wù)的文明性是它有別于工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理中產(chǎn)品質(zhì)量的顯著特征，應(yīng)該形成一種特色。在這種條件下完成的服務(wù)，就是文明的服務(wù)。（六）服務(wù)的文明性所謂文明服務(wù)涵蓋了服務(wù)人員的語言、動作、儀表、儀容。這種舒適性除了應(yīng)該在用具方面盡量高檔豪華外（一般來說，這一點有錢便可以做到），更為重要的是還要表現(xiàn)出與現(xiàn)代社會相應(yīng)的文化品位，要做到這一點則非只靠金錢所能。（五）服務(wù)的舒適性現(xiàn)代飯店業(yè)除了向客人提供基本的食宿娛樂服務(wù)外，還應(yīng)使客人在接受這些服務(wù)的過程中感覺到一種享受。長期以來，人們往往把保障服務(wù)的安全性僅僅看成是保衛(wèi)部門的工作，其實它應(yīng)該貫穿于飯店所有部門的經(jīng)營管理工作之中。（四）服務(wù)的安全性對于飯店服務(wù)的安全性，我們應(yīng)該從廣義上加以理解。經(jīng)濟(jì)性是為了說明被服務(wù)者為得到不同程度的服務(wù)所需要的費用是否合算。到底是由于客人付錢我們才提供服務(wù)，還是由于我們提供了服務(wù)才向客人收取費用，這些頗有些像雞和蛋誰為先的探討，意義似乎不大。（三）服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性價格質(zhì)量比對于客人來說永遠(yuǎn)是重要的。我們可以用“舊而不破，舊而不臟，舊而不亂”來對飯店營業(yè)場所的功能性提出最基本的要求，而對于高檔飯店來說，“舊”本身就會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。這種功能覆蓋了飯店的每一處角落和每一個空間。因此，省時、適時、準(zhǔn)時、及時就構(gòu)成飯店服務(wù)工作的時間性特色。（2）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點酒店作為服務(wù)性企業(yè)，它所提供的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量有別與一般企業(yè)商品的質(zhì)量，酒店的服務(wù)有自己的獨特的產(chǎn)品質(zhì)量特性。而在當(dāng)今市場總體供過于求，客房出租率下降，餐飲部門利潤降低，行業(yè)競爭異常激烈的情況下，許多酒店越來越意識到服務(wù)質(zhì)量對酒店今后發(fā)展的決定性作用。本文闡述了服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，酒店服務(wù)質(zhì)量的核心動力，分析了酒店行業(yè)現(xiàn)狀以及服務(wù)質(zhì)量存在的問題及其影響的因素，在此問題的基礎(chǔ)上深刻剖析了對如何解決酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題以及如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量的問題提出了行之有效的對策措施。第一篇：論服務(wù)質(zhì)量對酒店的影響論服務(wù)質(zhì)量對酒店的影響以珍珠泉酒店為例摘要隨著社會的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，人民的生活水平不斷的提高，高質(zhì)量的消費越來越成為一種趨勢，這對酒店的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。而酒店的使命就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、滿足客人的需求，因而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量、更高質(zhì)量的為賓客服務(wù)以及全新的酒店服務(wù)質(zhì)量體系已經(jīng)成為酒店提升各行業(yè)的競爭力的一大核心動力，這也成為當(dāng)今酒店生存和發(fā)展的決定因素。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)質(zhì)量問題現(xiàn)狀對策體系一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵及內(nèi)容酒店服務(wù)是一種以并可為導(dǎo)向的綜合性的服務(wù)，伴隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民的生活水平不斷提高，酒店服務(wù)也向縱深發(fā)展，向著更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方向邁進(jìn)。（1）酒店服務(wù)質(zhì)量的定義酒店的服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)實績是否符合顧客的期望，狹義上是指酒店服務(wù)員服務(wù)勞動的使用價值，這里的勞動服務(wù)不包括任何實物形態(tài)的服務(wù)勞動：廣義上是指酒店綜合自身所有資源和要素，包括酒店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品等實物形態(tài)服務(wù)的使用價值，也包括非實物的形態(tài)服務(wù)的使用價值。（一）服務(wù)的時間性時間性是指服務(wù)工作在時間上能否滿足客人的要求：飯店服務(wù)對時間性有著極強(qiáng)的要求；客人入店登記，離店付款時都會要求省時；在餐廳用餐時對上菜的速度要求適時；對每天凌晨的叫早服務(wù)要求準(zhǔn)時；而對于所有飯店提供的服務(wù)項目都要求及時。（二）服務(wù)場所的功能性場所的功能性是指服務(wù)場所的環(huán)境和設(shè)備設(shè)施的完好程度。大堂、電梯、樓層、客房、餐廳、商店、娛樂場所，所有的設(shè)備、所有的設(shè)施、所有的家具、所有的陳設(shè)，甚至包括了空氣的濕度和溫度。從飯店服務(wù)質(zhì)量的角度來看，這種功能性有兩層含義：（1）保持服務(wù)功能的基本有效性；（2）服務(wù)功能與飯店本身的檔次相一致。飯店的價格政策也應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量的范疇。飯店必須讓客人感到物有所值，這也是服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)。它是相對于服務(wù)的其他特性而言并與之密切相關(guān)的。保證客人的人身安全是最為基本的條件。比如：客房部要格外重視消防安全和客人所帶財物的安全，當(dāng)然也要注意到衛(wèi)生間地面和浴缸是否防滑的問題；餐廳部應(yīng)特別注意食品衛(wèi)生方面的安全；康樂部要防止客人在娛樂健身時可能發(fā)生的意外；電話機(jī)房要注意接線服務(wù)中可能會給客人造成的不安全感；運輸部門則為客人提供最為安全的交通服務(wù)：飯店服務(wù)的安全性包括了物質(zhì)和精神兩個方面，它是服務(wù)質(zhì)量中不可忽視的重要因素。尤其在高星級飯店，客人在實惠和舒適之間往往更注重后者。飯店文化品位的可以從以下幾下方面來審視：格調(diào)是否高雅？色彩是否和諧？光線（燈光和自然光）是否給人以舒適感？陳設(shè)（藝術(shù)品）是否與環(huán)境相協(xié)調(diào)？選擇行什么樣的音樂（背景音樂及演出）？選擇什么樣員工服裝？當(dāng)然還包括那些最基本的客用品（具）的舒適程度和藝術(shù)感?？腿送谕诮邮芊?wù)的過程中能獲得一個自由、親切、尊重、友好、自然與諒解的氣氛，從而形成一種和諧的人際關(guān)系。較之冰冷的態(tài)度，熱情和禮貌的服務(wù)固然已經(jīng)產(chǎn)生了一種質(zhì)的變化，但只有在此基礎(chǔ)上加上“自然”二字，才能真正達(dá)到服務(wù)最高境界。（3）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。1．設(shè)施設(shè)備質(zhì)量酒店是憑借其設(shè)備設(shè)施來為賓客提供服務(wù)的，因此酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店賴以存在的基礎(chǔ)，是酒店勞務(wù)服務(wù)的依托。酒店設(shè)施設(shè)備分為客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備。衡量這類設(shè)備設(shè)施質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)置科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理、配套齊全、舒適美觀、操作簡單、使用安全、完好無損、性能良好。舒適程度的高低一方面取決于設(shè)施設(shè)備的配置，另一方面取決于對設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。(2)供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備的類型及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備是指酒店經(jīng)營管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，也稱后臺設(shè)施設(shè)備。衡量這類設(shè)備設(shè)施質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是安全運行，保證供應(yīng)。2．實物產(chǎn)品質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量是滿足賓客物質(zhì)消費需要的直接體現(xiàn)，是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括菜點酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、客用品質(zhì)量。一個酒店廚師的技術(shù)是非常重要的，要有獨特的風(fēng)味特色，物美價廉，色、香、味、形俱佳，清潔衛(wèi)生，新鮮可口。所以酒店的飲食質(zhì)量在酒店管理上是至關(guān)重要的。產(chǎn)品要名優(yōu)，質(zhì)量上乘，美觀大方，經(jīng)濟(jì)實用，品種齊全，同時要價格合理。它是提高勞動效率、滿足賓客需要的前提，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。管理者對此應(yīng)加以重視，否則酒店難以為賓客提供令其滿意的服務(wù)。客用品質(zhì)量應(yīng)與酒店星級相適應(yīng)，避免提供劣質(zhì)客用品。它主要包括符合酒店等級的飯店建筑風(fēng)格，充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無塵、溫度適宜的飯店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的飯店員工。通常對服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的要求是整潔、美觀、有序和安全。(二)無形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量中最主要的內(nèi)容之一。(1)禮貌禮節(jié)要求酒店服務(wù)人員具有端莊的儀表儀容，文雅的語言談吐，得體的行為舉止等。(2)職業(yè)道德是人們在一定的職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總稱。(3)服務(wù)態(tài)度指酒店服務(wù)人員在對賓客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞是由員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)高低決定的。(4)服務(wù)技能是指酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，其高低取決于服務(wù)人員的專業(yè)知識和操作技術(shù)。(5)服務(wù)效率指員工在其服務(wù)過程中對時間概念和工作節(jié)奏的把握。因此服務(wù)效率并非僅指快速，而是強(qiáng)調(diào)適時服務(wù)。酒店清潔衛(wèi)生直接影響賓客身心健康，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，所以也必須加強(qiáng)管理。二、酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店生存之本現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得優(yōu)勢的最為直接途徑。其原因如下：。無形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價值增值的重要手段。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評價標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)?！坝布焙汀败浖辈黄ヅ渚频陿I(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認(rèn)為我國大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。四．影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素。有形產(chǎn)品質(zhì)量包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量；服務(wù)設(shè)施環(huán)境質(zhì)量。影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素有：。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。(2)對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。但由于沒有對未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，時間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。酒店員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。(2)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培