【正文】 服務的生產過程與消費過程卻是同時進行的，亦即服務人員提供服務于顧客時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。（2）不可分離性又叫生產與消費的同一性。大多數(shù)服務都具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和缺乏所有權等特征[2]。該定義認為，服務“主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足1的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯(lián)系在一起。1960游客滿意度理論但是忻州市中小旅行社的經(jīng)營狀況總體是“小、散、亂、弱”，旅游業(yè)的制度和體系尚不規(guī)范和健全，致使旅行社數(shù)量激增，發(fā)展舉步維艱，競爭壓力增大。家旅行社，主要以中小旅行社為主，大部分是經(jīng)山西省旅游主管部門批準，工商管理部門注冊，足額交納質量保證金，具有獨立法人資格的股份制企業(yè)。忻州市共有[關鍵詞] 服務質量；旅游者滿意度；評價指標體系；忻州市旅行社通過這一指標體系，設計旅游者滿意度問卷調查表。旅行社服務質量的好壞直接關系到旅游者的旅游質量，也影響到我國整個旅游業(yè)的形象。0702旅游者總體滿意度水平及各評價要素的滿意度水平分析......................... 8忻州市旅行社服務質量影響游客滿意度的問卷調查分析................................. 6旅行社旅游者滿意度指標體系的建立......................................................... 4旅游者對旅行社服務質量滿意度評價指標體系的建立..................................... 3忻州市旅行社概況.......................................................................................... 1目 錄1.忻州市旅行社概況與游客滿意度理論……......................................................... 1游客滿意度理論……..................................................................................... 12.指標體系建立的原則..................................................................................... 3旅行社旅游者滿意度等級界定..................................................................... 53.問卷調查表分析............................................................................................. 6結論................................................................................................................ 13 改善旅行社旅游者滿意度的建議..............................................................14參考文獻..................................................................................................................... 15英文摘要..................................................................................................................... 16附錄............................................................................................................................. 16致謝............................................................................................................................. 18忻州市旅行社服務質量影響游客滿意度分析地理系本班 姓 名：石曉燕指導教師：林長春[摘要]中國的旅游業(yè)在激烈的競爭中得到了蓬勃的發(fā)展，旅游消費市場異常的火爆，而在這一消費市場中，旅行社不愧為刺激旅游者消費的主力軍。本文通過調查實踐，與導游、旅游者等進行訪談，結合對旅行社服務產品、服務質量、游客滿意度理論等文獻的研究，構建了一套旅游者評價旅行社服務質量的指標體系。通過實證分析了旅游者對旅行社服務質量滿意度越高，越愿意再次跟隨該家旅行社出游和推薦給親朋好友。忻州市旅行社概況忻州市位于山西省北中部，北鄰大同、朔州、南毗太原，西隔黃河與陜西、內蒙相望，東以太行山與河北省接壤。37忻州市內的旅行社以細節(jié)服務，誠實守信為企業(yè)宗旨，以特色線路開發(fā)市場，優(yōu)質服務贏得客戶為經(jīng)營理念，堅持高標準、規(guī)范化運作方式，為社會各界旅游觀光、學習考察、商務活動提供吃、住、行、游、購、娛一條龍的優(yōu)質服務。旅行社服務質量的內涵到目前為止，市場營銷學界普遍接受的關于服務的定義是美國市場營銷學會在年定義的基礎上經(jīng)過進一步補充和完善后的定義，它基本上把握住了服務活動的本質[1]。生產服務時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。（1）不可感知性我們可以從兩個方面來理解服務的這一特征：其一，與有形的消費品或工業(yè)品相比，服務的特質及組成服務的元素很多都是無形無質的，人們在消費前和消費過程中都無法觸摸或感受到它的存在；其二，消費者接受服務后的利益也很難被察覺，或是要等一段時間后才能察覺到它的存在。眾所周知，有形的消費品或工業(yè)品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產與消費的過程具有一定的時間間隔。（3）差異性服務業(yè)是以人為中心的產業(yè)，由于人類個性的存在，使得服務質量的檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。（4）不可儲存性服務的無形性和生產與消費的同一性使得服務不可能像有形的消費品或工業(yè)品一樣儲存起來以備未來銷售。忻州市旅行社擅自降低服務等級標準，縮短旅游行程，