【正文】 和技能的咨詢、指導(dǎo)等服務(wù)，解答顧客的疑問，為其藥物的選擇使用提供專業(yè)的指導(dǎo)。②顧客接觸：指與顧客的第一次接觸，如顧客剛進(jìn)藥店，大部分顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)從接觸銷售人員或執(zhí)業(yè)藥師的那一刻已經(jīng)開始。⒉執(zhí)行藥師與藥品零售服務(wù)質(zhì)量 ⑴我國執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)現(xiàn)狀 ⑵ 執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)的關(guān)系 ⑶發(fā)展趨勢 ⑴ 服務(wù)質(zhì)量在藥品零售服務(wù)中，價(jià)值鏈分為以下幾種與戰(zhàn)略有關(guān)的能創(chuàng)造顧客價(jià)值及顧客滿意的相關(guān)活動(dòng)：①進(jìn)貨：所售藥品的購進(jìn)。即顧客質(zhì)量，全方位、全過程的顧客滿意。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的保障和核心部分。⑵過程質(zhì)量。指所售藥品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全、有效。藥品質(zhì)量事故，特別是藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量事故直接危害公眾的生命和健康。⑹相關(guān)方的期望和藥品零售服務(wù)的特點(diǎn)表明，如欲形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量，必須用管理體系來提供質(zhì)量保證。⑷只能通過控制藥品零售活動(dòng)過程的質(zhì)量來控制藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。⑵指導(dǎo)、咨詢是藥品零售服務(wù)的核心；及時(shí)，科學(xué)，熱情是服務(wù)質(zhì)量的要求。⑷一線員工起關(guān)鍵作用。因此顧客也是服務(wù)的參與者。⑶服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生。第一篇：醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度華中科技大學(xué) 馮占春 教授一、藥品零售服務(wù)的特點(diǎn) ⒈服務(wù)的特點(diǎn)⑴服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，不易測量。⑵服務(wù)是一個(gè)過程，不能貯存。定義中明確服務(wù)是在供方與顧客接觸方上發(fā)生的活動(dòng)。相應(yīng)有效的配合才能達(dá)到服務(wù)的最終目標(biāo)→讓顧客滿意。⒉藥品零售服務(wù)的特點(diǎn)⑴藥品零售服務(wù)活動(dòng)直接面向公眾，藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量直接影響公眾的生命和健康。⑶對(duì)一線服務(wù)人員有較高的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)或技能要求。⑸服務(wù)過程不可貯存，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果較難定量評(píng)價(jià)。⑺藥品零售服務(wù)和人生安全、健康相系，責(zé)任重大，不滿意或不合格的服務(wù)一旦發(fā)生，輕則使顧客不滿意，損失客源；重則承擔(dān)法律責(zé)任，服務(wù)結(jié)果一般無法回收。二、藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、忠誠度 ⒈藥品零售服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ⑴產(chǎn)品質(zhì)量。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和載體。是顧客在購買藥品過程中所接受無形服務(wù)質(zhì)量的總稱，甚至包括售后服務(wù)質(zhì)量，具體包括導(dǎo)購、咨詢、指導(dǎo)、跟蹤反饋等。⑶感知質(zhì)量。目的是增加顧客對(duì)藥房的認(rèn)可，強(qiáng)化顧客對(duì)藥房的忠誠。購進(jìn)質(zhì)量不同、品牌不同、規(guī)格不同、劑型不同、信價(jià)比不同的藥品對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量有不同程度的影響。藥店的導(dǎo)購在這方面起很大作用。除了信價(jià)比之外，這是最能影響病人對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)的部分，也是藥店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這包括對(duì)顧客所感受的焦慮表現(xiàn)出的真摯的理解，而不是可憐他們，如為經(jīng)濟(jì)困難的顧客介紹效果好價(jià)格便宜的藥品，告知藥品對(duì)顧客的治療作用。⑤“售后”服務(wù)：主要是為一些老年、殘疾顧客或需要持續(xù)藥物治療、患有慢性疾病的顧客提供的后續(xù)性服務(wù)。[2]顧客滿意度 ① 期望/實(shí)際感知② 產(chǎn)品自身評(píng)價(jià)/附加服務(wù)評(píng)價(jià) ③ 產(chǎn)品自身評(píng)價(jià)/服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià) [3]影響顧客服務(wù)滿意度的主要因素 ① 藥品自身的質(zhì)量情況。② 適宜性。③ 藥品的信價(jià)比。⑤ 尊重、信任、值得信賴、負(fù)責(zé)任。⑦ 服務(wù)的專業(yè)性。⑧ 藥品的分類、鋪設(shè)。⑩ 是否為顧客所想，提供便民服務(wù)。? 經(jīng)營藥品的規(guī)格、種類是否齊全。? 一線服務(wù)人員的素質(zhì)。? 藥店的地理位置。? 藥店的口碑。? 提供服務(wù)的效率，取藥、交款是否便捷。三、顧客滿意度與忠誠度通過持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客對(duì)藥店的滿意度，并最終將顧客對(duì)藥店的滿意轉(zhuǎn)化成顧客對(duì)藥店的信任、直至忠誠，這才是我們的奮斗目標(biāo)。對(duì)于藥品，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性重視程度遠(yuǎn)甚于對(duì)商品種類的要求。對(duì)于價(jià)格來說，其真實(shí)性，穩(wěn)定性和公正性比價(jià)位的高低顯得更為重要。⑷個(gè)性化服務(wù)。⑹干凈、整潔的購物環(huán)境。⑻簡便的購物過程。一般追蹤測量顧客滿意的方法有： ⑴建立抱怨與建議系統(tǒng) ⑵實(shí)施顧客滿意調(diào)查⑶幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報(bào)告在本公司與其他競爭者門店間的優(yōu)缺點(diǎn)，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式。五、改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度，提高顧客滿意度、忠誠度的主要意義 ，提高顧客滿意度、忠誠度的主要步驟 建議針對(duì)藥品零售服務(wù)質(zhì)量實(shí)施PDCA循環(huán)(戴明循環(huán))，即計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)。具體由8個(gè)步驟組成：⑴列問題步驟。具體可采用SWOT分析、滿意度調(diào)查。對(duì)上一步驟列出的問題進(jìn)行詳細(xì)分析，找出各種問題存在的原因以及影響服務(wù)質(zhì)量的主要和次要的因素。⑷制定計(jì)劃步驟。⑹檢查步驟。把檢查的情況進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)找出的教訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)，制定有關(guān)制度，采取相應(yīng)措施，防止類似問題發(fā)生。⑻處理遺留問題步驟。⑶開展人性化服務(wù) ⑷實(shí)施 “品牌化服務(wù)” ⑸方便顧客，為顧客著想。⑺從長遠(yuǎn)考慮，培訓(xùn)一線服務(wù)人員，為其“充電”，提升其服務(wù)能力。⑼擴(kuò)展服務(wù)范圍。⑾實(shí)行服務(wù)差異化戰(zhàn)略 ⑿服務(wù)挖潛：鎖定核心客戶⒀重視顧客的情感利益。⒂激發(fā)消費(fèi)者的購買沖動(dòng) ⒃使消費(fèi)者參與購買決策 ⒄與消費(fèi)者建立親密的伙伴關(guān)系 ⒅關(guān)心消費(fèi)者家人健康 ⒆提供便利的措施第二篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度調(diào)查表舒翔旅行社顧客滿意度調(diào)查表您對(duì)該旅行社的總體印象A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對(duì)該旅行社提供的宣傳資料具有的吸引力 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對(duì)該旅行社接待地點(diǎn)環(huán)境優(yōu)雅舒適度 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對(duì)此次出游的整體性價(jià)比A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對(duì)該旅行社員工能為您提供高效迅速的服務(wù) A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對(duì)該旅行社員工的行為舉止是值得您信任的 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對(duì)該旅行社員工的服務(wù)和導(dǎo)游技能 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對(duì)此次旅游的線路安排A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對(duì)此次旅游的交通服務(wù)A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對(duì)此次旅游的住宿安排A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意1您對(duì)此次旅游的餐飲安排 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意1您對(duì)此次旅游的導(dǎo)游服務(wù)