【正文】 tract: Commercial health club, with stable theoretical basis is highly developed in western developed countries. However, in China, the club has been developing slowly, for lacking of some theoretical support, especially the lack of researches on club’s service quality, customer satisfaction and customer loyalty. This essay offers a investigation on mercial health club in Yiyang. With the methods of documentary materials, expert interview, questionnaire inquiry, onthespot investigation and data statistics, we had deep study and analysis on club’s service quality, customer satisfaction and customer loyalty, and the results are as follows:Firstly, the relationship between service quality and customer satisfaction is insignificant positive, that is, service quality has insignificant influences on customer satisfaction. Meanwhile, each dimensionality influence customer in variable degree. Secondly, the relationship between customer satisfaction and customer loyalty is insignificant positive, that is, customer satisfaction has insignificant influences in customer loyalty. Thirdly, the relationship between service quality and customer loyalty is insignificant positive, that is, service quality has insignificant influences in customer loyalty, especially in cognitive and ethological loyalty.Key Words: Commercial Health Club；Service Quality ；Customer Satisfaction Customer Loyalty；Yiyang前言隨著市場競爭的不斷加劇，企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量、顧客的重視程度不斷提高，只有持續(xù)提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)才能保證企業(yè)的生存與發(fā)展，顧客滿意己經(jīng)從早期的營銷概念發(fā)展成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略。所以本文以益陽市商業(yè)健身俱樂部為主要研究對象,運用文獻資料法、專家訪談法、問卷調(diào)查法、實地考察法、數(shù)理統(tǒng)計法等方法對益陽市商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關(guān)系進行深入的研究與分析,其研究結(jié)果如下:第一，服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度成正向的關(guān)系，即服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意具有重要的影響，但各維度對顧客滿意的重要性不同；第二，顧客滿意度對顧客忠誠度成正向的關(guān)系，即顧客滿意對顧客忠誠有重要影響；第三，服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度兩兩成正相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠有重要影響，特別是對認知性與行為性忠誠感的作用顯著。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。目 錄 摘要………………………………………………………………………………1Abstract…………………………………………………………………………1前言………………………………………………………………………………31 研究對象與方法…………………………………………………………………3 研究的對象…………………………………………………………………3 研究方法……………………………………………………………………3 文獻資料法…………………………………………………………3 問卷調(diào)查法…………………………………………………………4 實地考察法…………………………………………………………5 統(tǒng)計分析法…………………………………………………………52 結(jié)果與分析………………………………………………………………………5 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客基本情況……………………………………5 益陽市商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的特征…………………………………6 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度的特征………………………………7 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客忠誠度的特征………………………………9 益陽市商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠度的的相關(guān)分析 …………………………………………………………………………10 益陽市商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的因子分析 …………………10 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度的因子析 …………………11 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客忠誠度的因子分析 ………………12 益陽市商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度主成份因子相關(guān)分析 …………………………………………………………………………13 益陽市商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度與顧客忠誠度主成份因子相關(guān)分析 …………………………………………………………………………14 益陽市商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度主成份因子相關(guān)分析 …………………………………………………………………………143 結(jié)論 ……………………………………………………………………………15參考文獻 ………………………………………………………………………16致謝 ……………………………………………………………………………17附錄 ……………………………………………………………………………18畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日益陽市商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意 與顧客忠誠度之關(guān)系研究摘 要：商業(yè)健身俱樂部在歐美等西方發(fā)達國家的發(fā)展程度很高，有強大的理論基礎(chǔ)，而我國的健身俱樂部發(fā)展較慢，缺乏相關(guān)理論支撐，尤其缺乏有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠度方面的研究。關(guān)鍵詞: 益陽市；商業(yè)健身俱樂部；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；顧客忠誠度Research on the R