【正文】 之連鎖店家數(shù)，以咖啡店規(guī)模兩家或兩家以上，在店面裝潢上有一致性的特色，並且銷售相同的產(chǎn)品線、統(tǒng)一採購和銷售，且彼此間有權(quán)利義務(wù)互動(dòng)關(guān)係的事業(yè)體，則稱為連鎖店。中華民國經(jīng)濟(jì)年鑑(2001)連鎖商店係指兩個(gè)以上(包括兩個(gè))的零售商， 運(yùn)用規(guī)格化的方式經(jīng)營，供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品， 以塑造共同的企業(yè)形象，且彼此間有權(quán)利義務(wù)互動(dòng)關(guān)係的事業(yè)體。(3) 5家直營店舖，以發(fā)展加盟為主，加盟店數(shù)達(dá)30家，年?duì)I業(yè)額億以上。除了上述學(xué)者的定義外，各國的商業(yè)團(tuán)體或機(jī)構(gòu)也都曾用家數(shù)對連鎖店提出定義:表21各機(jī)關(guān)對連鎖店之定義單位定義國際加盟協(xié)會(huì)連鎖店店數(shù)為11家美國工商普查機(jī)構(gòu)(The Bureau Of Census)連鎖店店數(shù)為2家以上美國國會(huì)連鎖店店數(shù)為11家加拿大統(tǒng)計(jì)局4家店鋪以上為連鎖店日本流通經(jīng)濟(jì)研究所連鎖店店數(shù)為11家日本加盟協(xié)會(huì)連鎖店店數(shù)為11家日本連鎖店協(xié)會(huì)連鎖店店數(shù)為11家行政院主計(jì)處連鎖店店數(shù)為2家以上臺(tái)灣連鎖暨加盟協(xié)會(huì)(1) 7家以上直營店舖，年?duì)I業(yè)額1億以上。紐撫民(1995)，認(rèn)為所謂連鎖經(jīng)營，是使用同一電號(hào)、商標(biāo)、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(CIS)，並以共同經(jīng)營模式來經(jīng)營管理，凡是商品組合與服務(wù)項(xiàng)目、行銷手法、門市陳列方式與佈置等，皆遵行固定套裝模式經(jīng)營者，便是連鎖企業(yè)。即只要具備形式上條件，便可稱之為連鎖店。狹義的連鎖店：形式上商店形象統(tǒng)一，且有中心單位指揮行動(dòng)，可以發(fā)揮連鎖店之實(shí)質(zhì)功能，稱之。(連鎖加盟Qamp。(3) 商品服務(wù)一致化：賣場的產(chǎn)品陳列、標(biāo)價(jià)、促銷等和所提供的服務(wù)皆一致化，不管任何一家店都大同小異，使消費(fèi)者去任何一家店消費(fèi)皆有相同的感受。而連鎖店的相關(guān)議題研究者甚多，每位學(xué)者專家對連鎖店的經(jīng)營模式皆有不同的看法，以下是國內(nèi)學(xué)者對連鎖體系所提出的見解：李幸模教授認(rèn)為真正的連鎖應(yīng)具備下類似要件：(1) 經(jīng)營理念一致：凡舉經(jīng)營理念、顧客服務(wù)、工作價(jià)值觀、公司的精神、文化皆透過嚴(yán)密的篩選和教育，使全體經(jīng)營觀念一致、心連心。根據(jù)契約，總公司必須提供一項(xiàng)獨(dú)特的商業(yè)特權(quán)，並加上人員訓(xùn)練、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理，以及商品供銷的協(xié)助，而加盟店也需付出相對的報(bào)償」。對於業(yè)者而言，主動(dòng)去了解顧客的想法，該如何提供滿足於不同顧客的產(chǎn)品或服務(wù)，使消費(fèi)者還有再次消費(fèi)的渴望，是業(yè)者應(yīng)該慎重了解的議題。連鎖咖啡店顧客特性、滿意度及忠誠度關(guān)係之研究—以85度C為例The Study of the Relationship between Customer Characteristics, Customer Satisfaction and Customer Royalty in Coffee chain shops—An Empirical study of 85C 卓聖欣JuoSheng Chin國立高雄應(yīng)用科技大學(xué)觀光管理系四觀三甲學(xué)號(hào)：1094136114關(guān)鍵詞：顧客滿意度、忠誠度、連鎖咖啡店Email: b22993126一、緒論近年來，中西文化交流日漸甚益，國人對於西方人的飲食習(xí)慣接受度越來越廣，咖啡從少數(shù)人飲用的飲品逐漸變?yōu)榉N普遍的飲料。從早期一杯百元的手工咖啡到現(xiàn)在流行的35元平價(jià)咖啡，咖啡的市場始終沒有沒落過，業(yè)者的紛紛投入，使得消費(fèi)者有了越來越多的選擇，對於咖啡店的選擇已不僅是飲品的口感，店面的裝潢、服務(wù)的品質(zhì)、餐飲的多樣化…等，也都成為消費(fèi)者考量的因素。A探討不同社經(jīng)背景對滿意度感受的差異B探討不同消費(fèi)動(dòng)機(jī)對滿意度的差異C探討滿意度對顧客忠誠度的影響二、文獻(xiàn)回顧國際間的機(jī)構(gòu)如國際特許加盟連鎖協(xié)會(huì)(IFA)對連鎖加盟的定義是：「連鎖總公司與加盟店二者間的持續(xù)契約關(guān)係。Kotker(2000)認(rèn)為：「擁有或控制兩家或兩家以上的零售據(jù)點(diǎn)，在店面裝潢上儘可能數(shù)造出一致性的特色，並且銷售相同的產(chǎn)品線、統(tǒng)一採購和銷售」即為連鎖店。(2) 企業(yè)識(shí)別ＣＩＳ一致：連鎖的經(jīng)營理念一至了，再加上外表的包裝，如招牌、 裝潢、購物袋、名片…等識(shí)別物一致化、口號(hào)一致化、儀式一致化，裡裡外外看的到感覺的到皆一致化。(4) 管理制度一致：連鎖業(yè)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化一致化，管理制度就是維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要工具，因此必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營管理制度。A李幸模)嚴(yán)盛豪(1984)曾以功能條件與形式條件，將連鎖店區(qū)分為廣義極狹義的定義。廣義的連鎖店：指使用相同商標(biāo)、商店名稱與招牌，並能造成消費(fèi)者統(tǒng)一的商店形象之許多商店。李世謙(1996)，認(rèn)為連鎖店乃是經(jīng)營同類商品和服務(wù)的若干企業(yè)，在核心企業(yè)或總部的領(lǐng)導(dǎo)下，通過制度經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營形式和組織型態(tài)。而林群盛(1996)則是將連鎖定義為：只具有七家或是七家以上，形象相同(似)的營業(yè)據(jù)點(diǎn)，由一總公司統(tǒng)籌集中管理及控制，並給予經(jīng)營上及財(cái)務(wù)上的協(xié)助。(2) 3家直營店舖，單店?duì)I業(yè)面積一千坪以上 年?duì)I業(yè)額1億以上。(4) 5家直營店舖，以專櫃發(fā)展為主，年?duì)I業(yè)額1億以上。資料來源:袁世民(2001)，臺(tái)灣連鎖店經(jīng)營型態(tài)選擇因素之研究。根據(jù)行政院(1996)所頒佈的「中華民國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分類」，咖啡店是屬於九大行業(yè)中的商業(yè)類之飲食業(yè)。依照中華民國連鎖店協(xié)會(huì)(1999)對咖啡產(chǎn)業(yè)調(diào)查指出，將臺(tái)灣現(xiàn)有的咖啡店分為下列四類：(一) 歐式咖啡強(qiáng)調(diào)濃稠口味的義大利式咖啡，是目前許多咖啡店的主力產(chǎn)品，用義式咖啡機(jī)煮出來的濃縮咖啡(Espresso)，以及以濃縮咖啡?；?，加入牛奶與奶泡的卡布其諾(Cappuccino)、拿鐵(Caf233。歐式咖啡大多以純咖啡為主，僅搭配蛋糕或鬆餅，並不搭配簡餐。傳統(tǒng)的美式咖啡味道較淡，製作手法粗糙，往往被喜愛慢工出細(xì)活而製造出濃稠口味咖啡的歐洲人認(rèn)為淡而無味，因此，美國人為了不讓歐式咖啡專美於前，於是在西雅圖地區(qū)開始選用高海拔的特等豆，而製造出類似義式濃縮口味的西雅圖式咖啡，亦可算是美式咖啡的創(chuàng)新。此類的咖啡店以早餐、下午茶及搭配簡餐或精緻甜點(diǎn)作為其主要銷售重點(diǎn)，吸引不少咖啡飲用人口。莊佳欣(2002)依「」經(jīng)營風(fēng)格」與「咖啡飲品最低價(jià)位」將咖啡連鎖店區(qū)分為三種形態(tài)：(一) 平價(jià)咖啡連鎖店採全自動(dòng)機(jī)器、自助式服務(wù)、供應(yīng)中西式餐點(diǎn)，並提供報(bào)章雜誌閱讀，如丹堤咖啡及羅多倫咖啡。(三) 歐美式中高價(jià)位咖啡連鎖店主要使用義式咖啡機(jī)，萃取高濃度的Expresso，再加入牛奶或糖漿等調(diào)味，多採自助式服務(wù)，強(qiáng)調(diào)輕鬆悠閒的氣氛，並提供蛋糕、西式餐點(diǎn)，如星巴克咖啡、85度C及西雅圖咖啡。顧客滿意是影響顧客是否再度購買的一種重要因素。Bolton(1991)認(rèn)為顧客滿意度為顧客購後經(jīng)驗(yàn)所賦予的特性，故滿意度可能會(huì)影響顧客對服務(wù)品質(zhì)、購後意願(yuàn)和行為評估。Oliver(1981)認(rèn)為顧客滿意度是對事物的一種情緒上的反應(yīng)，這種反應(yīng)主要是來自顧客在購買經(jīng)驗(yàn)所獲得的驚喜。Dorfman(1976)將總滿意度定義為，對環(huán)境中可區(qū)分因子之滿意的總合。陳秀珠(1995)認(rèn)為固看滿意的決定因素為「對產(chǎn)品的預(yù)期」、「認(rèn)知的產(chǎn)品績效」、「個(gè)