【正文】 的客源，節(jié)省企業(yè)開發(fā)新顧客的成本；忠誠的顧客對企業(yè)的信任感會慢慢地轉化為一種依賴，主動與企業(yè)聯(lián)系；有經(jīng)驗的顧客由于交易慣例化以及熟悉企業(yè)的產(chǎn)品與流程將節(jié)省企業(yè)的服務成本；而且忠誠 的顧客還會積極地向企業(yè)對產(chǎn)品或服務提出建議。 在線顧客忠誠度的構成 電子商務環(huán)境下在線顧客忠誠度的驅動因素（此兩處的內容可以將后面相應的內容提到這里就可以，但注意文章的重點應該在對策上） 在網(wǎng)絡時代，顧客忠誠仍然是至關重要的。 前通用的概念認為 E忠誠即網(wǎng)上顧客對某個電子商務網(wǎng)站或品牌的偏好，而網(wǎng)上顧客所表現(xiàn)出來的電子忠誠行為除了經(jīng)常光顧某一特定網(wǎng)站，隨時關注企業(yè)網(wǎng)站產(chǎn)品信息外．還會反復購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務，甚至無意識地在生活中或網(wǎng)絡論壇中對企業(yè)網(wǎng)站做正面的“口碑”宣傳。 2020年 3月Moonkyu Lee博士將 E忠誠定義為：網(wǎng)絡顧客基于以往的購物體驗和對未來的預期，愿意再次光顧當前選擇的電子商務網(wǎng)站的意向性。 2020年，美國 Bain＆ Company公司的電子商務主管 Fredrick F Reichheld與 PhillSchefter在研究了多家杰出網(wǎng)絡公司和上千名網(wǎng)絡顧客的消費行為后，指出在虛擬的網(wǎng)絡世界中同樣存在顧客忠誠．并稱為“ E忠誠”。 顧客忠誠將給企業(yè)帶來長遠的利益，對在線顧客忠誠度的研究有著深遠的意義。以顧客忠誠為標志的市場份額，比以顧客多少來衡量的 市場份額更有意義，企業(yè)管理者將營銷管理的重點轉向提高顧客忠誠度方面來，以使企業(yè)在激烈的競爭中獲得關鍵性的競爭優(yōu)勢 . 1 在線顧客忠誠度概述 顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。 許多公司都把注意力集中在了如何吸引顧客上，而往往忽略了怎樣留住那些忠誠的顧客。本文將對在線顧客忠誠度的現(xiàn)狀，構成和忠誠 度影響因素以及如何提升顧客忠誠度做一個初步的探討。其實在網(wǎng)絡時代，電子商務的獨特性使得顧客忠誠 更為重要。顧客忠誠將給企業(yè)帶來長遠的利益。 涉密論文按學校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學位論文版權使用授權書 本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。 作者簽名： 日 期： 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 內 江 師 范 學 院 經(jīng)濟與管理學院 學生畢業(yè)論文（設計） 題 目 在線顧客忠誠度研究 專 業(yè) 信息系統(tǒng)與信息管理 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為 獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權說明 本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索 與閱覽服務；學校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績热?。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導師簽名： 日期： 年 月 日 目錄 摘要?????????????????????? 3 1 在線顧客忠誠度的概念及其研究意義? ??????? 4 在線顧客忠誠的概念 ???????????????? 4 在線顧客忠誠度的研究意義????????????? 5 2 在線顧客忠誠度的現(xiàn)狀分析 ??????????? 5 在線顧客忠誠度的現(xiàn)狀????????????? 5 在線顧客忠誠度低的原因分析?????????? 6 3 在線顧客忠誠度的初步分析?? ?????????? 6 在線顧客忠誠度的構成淺析 ??????????? 6 電子商務中顧客忠誠驅動因素??????????? 7 在線顧客忠誠度的誤區(qū)?????????????? 8 4 提升在線顧客忠誠度的對策研究?????????? 9 建立可靠的信譽????????????????? 9 劃定目標顧客群，重點攻取主要顧客………………… 10 為顧客交易創(chuàng)造更大便利???????????? 11 提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養(yǎng) ???? 13 正確對待顧客投訴 ， 主動尋找客戶抱怨心態(tài) ???? 14 建立顧客關系管理 系統(tǒng)……………………………… 14 通過網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略提高顧客忠誠度??????? 15 參考文獻???????????????????? 16 摘要： 在營銷實踐中，顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續(xù)性 。 在構建互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的狂熱 浪潮中，許多公司都把注意力集中在了如何吸引顧客上，而往往忽略了怎樣留住那些忠誠的顧客。 據(jù)美國有關機構調查結果，顧客忠誠度提高 5％，企業(yè)利潤增加 25％一 85％。 關鍵字：顧客忠誠度 電子商務 網(wǎng)絡營銷 Abstract: In marketing practice, customer loyalty is defined as the continuity of customer buying behavior. Customer loyalty will bring longterm business interests. In building a fanatical wave of Inter merce, many panies have focused on how to attract customers, but often overlooked how to retain those loyal customers. In fact, in the work era, the uniqueness of emerce enabled customer loyalty is even more important. According to the findings of the United States agencie