【正文】 客是酒店一筆巨大的財(cái)富，他們以其對(duì)酒店的實(shí)質(zhì)性貢獻(xiàn)（酒店 80%的利潤(rùn)來(lái)自數(shù)量?jī)H占 20%的忠誠(chéng)顧客身上）占據(jù)酒店顧客資產(chǎn)管理的核心地位。而顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源：保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有客 戶銷售的幾率是 50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有 15%；客戶忠誠(chéng)度下降 5%，則企業(yè)利潤(rùn)下降 25%；如 XII 果將每年的客戶關(guān)系保持率增加 5 個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤(rùn)增長(zhǎng) 85%；企業(yè) 60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦。在這種新秩序下，員工認(rèn)識(shí)到企業(yè)所面臨的況爭(zhēng)性挑戰(zhàn)，他們?cè)敢獬袚?dān)迎接這種挑戰(zhàn)的重任以換取相應(yīng)的報(bào)酬，但是他們不會(huì) 承諾對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)終身不變。不管是員工的忠誠(chéng)度還是顧客的忠誠(chéng)度，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的成敗都是有很大的影響。 Shoemaker 與 Lewis (1999)認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是顧客再購(gòu)意愿與從事合作關(guān)系的活動(dòng)表現(xiàn)。此外，顧客忠誠(chéng)具有四種形態(tài)，第一種為溢價(jià)忠誠(chéng)，即顧客由于情感上的依戀導(dǎo)致忠誠(chéng)；第二種為慣性忠誠(chéng)，盡管顧客具有高的重復(fù)購(gòu)買率，但對(duì)一于產(chǎn)品供應(yīng)商并沒有感情上的依戀；第三種為潛 在忠誠(chéng)，即顧客雖然有情感上的依戀，但可能因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)因素大于情感因 素而不經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買；第四種為無(wú)忠誠(chéng)，表示顧客即無(wú)情感依戀也無(wú)重復(fù)購(gòu)買行為。若顧客愿將其供應(yīng)商推 薦給其它人，表示他們有高度的忠誠(chéng)度。 XI 第 2 章 忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)度的含義 Seines (1993)認(rèn)為顧客忠誠(chéng)度為顧客對(duì)于某一產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買行為意向，即顧客未來(lái)購(gòu)買的可能性大小，或指顧客將轉(zhuǎn)換到另一 種 供應(yīng)商的可能性。因而，要滿足客人的要求，酒店必須既有符合客人普遍需求的規(guī)范服務(wù)，又有針對(duì)客人個(gè)性需求和變化的超常服務(wù)。所以，除了給客人一個(gè)正確的期望值外，關(guān)鍵是要提高客人的現(xiàn)時(shí)感覺，而客人對(duì)酒店的感覺，則取決于酒店能否滿足客人需求的服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣，是由客人的滿意程度決定的。經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們基本上做到服務(wù)方式的規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過(guò)各的程序化 。 餐飲服務(wù)的差異性一方面是指餐飲服務(wù)是由餐飲部門工作人員通過(guò)手工勞動(dòng)來(lái)完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹?wù)也不盡相同，另一方面，同一服務(wù)員在不同的場(chǎng)合，不同的時(shí)間，或面對(duì)不同的客人，其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式也會(huì)有一定的差異。對(duì)餐飲部門的物質(zhì)條件、設(shè)備、工藝技術(shù)、人員的素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量等提出了更高、更直接的要求。服務(wù)的好壞，立即受到客人的當(dāng)面檢驗(yàn)。如果產(chǎn)品在出廠前質(zhì)量檢驗(yàn)不合格，可以返工，在商店里你認(rèn)為不滿意的商品可以不去問(wèn)津，而餐飲產(chǎn)品則不同。 直接性 。正如飯店的客房當(dāng)天不能出售就會(huì)給飯店收入帶來(lái)很大損失一樣，餐廳沒有客源同樣也是經(jīng)濟(jì)損失。 一次性 。因此，餐飲服務(wù)效用上的無(wú)形性加大了餐飲產(chǎn)品的銷售困難。 餐飲服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分之一，但 卻是特殊的部分，即它在服務(wù)效用上的無(wú)形性，它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，公從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 IInviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 VIII 第 1 章 服務(wù)與完美服務(wù) 服務(wù)的概念 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。也許酒店的硬件設(shè)施會(huì)影響顧客的滿意度，但是酒店員工的服務(wù)會(huì)直接影響到顧客所占比例的 80%。而酒店只有在員工忠誠(chéng)的服務(wù)下，才會(huì)有顧客的忠誠(chéng)，酒店的生命才會(huì)經(jīng)久不衰。根據(jù)目前酒店服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，管理者越來(lái)越注重員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，他們知道只有完美的服務(wù)才能留住顧客。 完美服務(wù)的概念 第 2 章 忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)度的含義 建立忠誠(chéng)度的目的 忠誠(chéng)度對(duì)酒店企業(yè)的重要性 第 3章 酒店服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀分析 酒店服務(wù)的現(xiàn)狀 欠缺真誠(chéng) 欠缺規(guī)范 欠缺周到位 失誤及投訴處理不利 顧客忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀 第 4 章 建立忠誠(chéng)度的策略 何培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度 提高員工的忠誠(chéng)度 如何培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度 有關(guān)顧客忠誠(chéng)度誤區(qū) 顧客滿 意度―我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力 養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度 提高顧客忠誠(chéng)度的策略 第 5 章 完美服務(wù)與建立忠誠(chéng)度的對(duì)策 VI 5． 1 如何做到完美服務(wù) 希爾頓四大 品牌基石 “親情化”贏得顧客的忠誠(chéng) 第 6 章 顧客的滿意度與員工的滿意度之間的關(guān)系 結(jié)束語(yǔ) 參考文獻(xiàn) 致謝 VII 引言 自從中國(guó)加入國(guó)際世貿(mào)組織 （ WTO）之后，酒店業(yè)就開始蓬勃發(fā)展，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得日益激烈，尤其是越來(lái)越多國(guó)際品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。 直接性。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 V 目錄 摘要 …………………………………………………………… ………… . 引言 第 1 章 服務(wù)與完美服務(wù) 服務(wù)的概念 服務(wù)的特征 忠誠(chéng)度對(duì)酒店企業(yè)的重要性 無(wú)形性 。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說(shuō)明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。最后從中得出完美的服務(wù)是建立忠誠(chéng)度的前提條件，而忠誠(chéng)度又為完美服務(wù)的實(shí)現(xiàn)打下了良好的基礎(chǔ)，這兩者是息息相關(guān)，緊密相連的。例如，酒店對(duì)顧客欠缺忠誠(chéng)，對(duì)顧客的服務(wù)出現(xiàn)了不是一體化，同步性時(shí)，甚至對(duì)顧客的小投訴不在乎時(shí)，這些問(wèn)題都將影響到酒店與顧客建立的忠誠(chéng)度。 只有當(dāng)兩者都具備的同時(shí)酒店的業(yè)績(jī)才會(huì)提升。顧客 去酒店進(jìn)行消費(fèi)是為了去享受酒店所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)雅的環(huán)境， 當(dāng) 酒店的服務(wù)對(duì)顧客產(chǎn)生深刻影響的時(shí)候，那么酒店會(huì)在無(wú)形之中會(huì)多出一位忠誠(chéng)的顧客乃至于更多的文化和稱贊被傳播。 I 摘要 隨著 酒店業(yè)在中國(guó)的迅猛發(fā)展，顧客對(duì)酒店服務(wù)的要求也變得越來(lái)越高。這就要求酒店服務(wù)人員在對(duì)可服務(wù)的過(guò)程中，提供優(yōu)質(zhì)和完美的服務(wù)，讓顧客感受到他們是被尊重和受重視的。 酒店有了忠誠(chéng)的顧客還必須同時(shí)具備忠誠(chéng)的員工，忠誠(chéng)的員工提供的是完美的服務(wù)，而完美的服務(wù)又是每位顧客所追求的。 本文從酒店的 服務(wù)與顧客忠誠(chéng)的現(xiàn)狀分析中找出了問(wèn)題。 如何去做、怎樣才能建立忠誠(chéng)度，本文做出以下幾點(diǎn)對(duì)策： 如何培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度； 如何提高員工的忠誠(chéng)度； 如何培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度； 如何提高顧客的忠誠(chéng)度； 員工和顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。 關(guān)鍵詞：服務(wù)；完美服務(wù)； 滿意度； 忠誠(chéng)度；“親情化”服務(wù) II 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。 作者簽名： 日 期： III IV 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版 ，允許論文被查閱和借閱。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 一次性。 差異性。 優(yōu)秀的管理方式和先