【正文】 進的科技文化，在這種優(yōu) 勝劣汰的環(huán)境中，企業(yè)想要立于不敗之地勢必要有過人之處，“我有他無，他有我優(yōu)”的原則。對于酒店來說，客源的多少直接影響到整個酒店的利潤。而如何使顧客選擇我們的酒店，這是每個酒店管理者都需要深思的問題。所以如何的抓住服務(wù)的完美是非常重要的問題，如何在 硬件設(shè)施不足的地方用服務(wù)來彌補是我們的訣竅。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓 客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 服務(wù)的特征 無形性 。餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購買、消費、享受服務(wù)之后所得到的親身感受來評價其好壞。餐飲部門要增加銷售額，就要不斷追求標準的服務(wù)質(zhì)量，特別是提高廚師和餐廳服務(wù)人員的制作水平和服務(wù)水平，使就餐都愿意購買有形產(chǎn)品和享受無形服務(wù)。 IX 餐飲服務(wù)只能一次使用，當場享受，這就是說只有當客人進入餐廳后報務(wù)才能進行，當客人離店時，服務(wù) 也就自然終止。所以，餐飲服務(wù)的 “ 一次性 ” 特點要求餐飲部門要接待好每一位客人，當客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足后，他們就會去面復(fù)返，多次光臨，并能起到宣傳作 用。 一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，大都要經(jīng)過多個流通環(huán)節(jié)，才能達到消費者手中。它的生產(chǎn)、銷售，消費幾乎是同步進行的，因而生產(chǎn)者與消費者之 間是當面服務(wù)，當面消費。這種面對面的直接服務(wù)和消費特點。 差異性 。為了縮小這種差異，餐飲部門 一定要制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標準。 完美服務(wù)的概念 完美服務(wù)就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？腿说臐M意程度 =客人現(xiàn)時的感覺 客人預(yù)先的期望。眾所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有個性的特殊需求，而且即使共同的需求也會因時間、 情緒的變化而出現(xiàn)不同的要求。由此可見，優(yōu)質(zhì)服 X 務(wù) =規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù)。且認為除顧客滿意導(dǎo)致顧客忠誠外，口碑也是影響顧客忠誠的主要因素。 Griffin (1991)認為顧客忠誠 度 由兩個因素組成 ： 其一為顧客對于某產(chǎn)品或服務(wù)相對其它產(chǎn)品或服務(wù)具有較高的依戀；其二為重復(fù)購買。 Smith (1998)認為顧 客忠誠發(fā)生在顧客覺得該組織最能符合其相關(guān)需求，完全不考慮其他競爭者，且僅在該組織消費。 建立忠誠度的目的 忠誠度對于一個企業(yè)而言是至關(guān)重要的，當然酒店也不例外。在知識經(jīng)濟時代，員工的忠誠是指企業(yè)通過管理所形成的一種新的秩序。忠誠有主動忠慶，被動忠誠與個人忠誠，對事業(yè)的忠誠之分，企業(yè)應(yīng)致力于建立主動忠誠，對事業(yè)的忠誠。這些數(shù)據(jù)都充分的說明了忠誠的顧客給企業(yè)所帶來的利益。忠誠的顧客可以給飯店帶來有形的資產(chǎn)，也可以給酒店帶來無形的效益，那便是“口耳交傳法” 。這意味著什么：那將是一張龐大的廣告信息網(wǎng)在無形中展開。并且，這樣的宣傳的可靠度要遠遠大于媒體宣傳。于是，他們便花費大量的金錢去做廣告，去裝修，去吸引新顧客。 如今，許多飯店已經(jīng)意識到了這一點，他們也開始重視這部分老顧客。這才是飯店的長遠利益的發(fā)展。只有有忠誠的員工，才會有顧客的忠誠，酒店的生命才會經(jīng)久不衰。當日，起來散步，出門時服務(wù)員問了一聲 ：“先生，您好 ”； 散步回來進門時，服務(wù)員又問了一聲： “先生，您好” ； 上電梯時，一位服務(wù)員問了第三聲：“先生，您好” 。經(jīng)過了解，原來是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。目前僵化的培訓(xùn)在服務(wù)中的影響根深蒂固。面對日趨激烈的市場競爭，服務(wù)不應(yīng)僅僅要達到標準，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事。 欠缺規(guī)范 許多酒店缺少服務(wù)的規(guī)范化程序，即使有也是由于人員流動從其他酒店“搬”過來的，不能完全適應(yīng)自己酒店的情況，從而出現(xiàn)了“無制可循、有制不力”的情況。有時，真的有了制度程序，卻是一知半解，只知道是領(lǐng)導(dǎo)的要求、酒店的要求。一個企業(yè)，一家酒店如果要長期持 XIV 續(xù)發(fā)展，就必須有嚴格的、規(guī)范的程序，并能嚴格執(zhí)行，這樣企業(yè)才能快速復(fù)制，高速 發(fā)展，同時我們的客刻也會對酒店品質(zhì)如一的服務(wù)感到滿意。 在上面的例子中，我們的客人好象有什么要求想提，但由于前臺人員的離去，想提的要求沒有說出來。 服務(wù)行業(yè)有別于制造業(yè)，我們每天都需要與人打交道，而非機器，而人都是有情感的，需要情感的交流，我們的客人更是如此。要想讓我們的服務(wù)有別于其他企業(yè)，從同質(zhì)化的圈子里跳出來，就必須提供客人在別處享受不到的、終身難忘的經(jīng)歷和感受。 我們都無法保證在服務(wù)的過程中不出一絲差錯，而正視客人的投訴與意見，是對服務(wù)人員的基本要求，客人的意見有助 于酒店改進和提高自身的服務(wù)品質(zhì)，同時妥善解決客人的投訴也有助于酒店贏得客人對酒店的信任和認同。它有兩層含義：一是酒店出售的產(chǎn)品由多種服務(wù)項目構(gòu)成，每項服務(wù)產(chǎn)品如客房、餐飲、娛樂等都代表著一個整體的酒店形象，如果其中任何一項產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，損害的不僅僅是這項產(chǎn)品的聲譽，而是整個酒店的聲譽，故 1001=0。對顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分 ，不存在較好較差的比較等級。 顧客忠誠度的現(xiàn)狀 世界知名的美國貝恩管理顧問公司（ Bainamp。根據(jù)清華大學(xué)中國 企業(yè)研究中心，對全國 40 多個不同行業(yè) 390 多家企業(yè)的調(diào)查，許多顧客滿意度比較高的企業(yè)，其顧客忠誠并不高。因為滿意的顧客，包括對交易過程的每個環(huán)節(jié)都十分滿意的顧 客仍然會因為一個更好的價格，或者為了更便利的交易方式，而放棄原來的企業(yè)，投身別的企業(yè)。這其中關(guān)鍵的因素就在于：顧客轉(zhuǎn)投其它企業(yè)的這種轉(zhuǎn)換成本到底有多少。 舉例來講，許多用刻對微軟的產(chǎn)品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他軟件要付出很大的成本，他們就會始終堅持使用微軟的產(chǎn)品。 當然我們也不可否認，顧客滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！ XVI 第 4 章 建立忠誠度的策略 4． 1 如何培養(yǎng)員工的忠誠度 企業(yè)不能被動地等待員工主動忠誠，應(yīng)從員工入職時就要按照既定程序或方法，有意識培養(yǎng)企業(yè)所需要的忠誠度 。同時，企業(yè)的各層級領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)具備有意識的培養(yǎng)意識 ，在平時工作中，有意識的增強員工對企業(yè)的忠誠度，特別是員工的直接領(lǐng)導(dǎo)。 主管必須以身作則 ： 這種連鎖反應(yīng)也能夠解釋為什么小公司比較容易受到“ 不忠誠 ” 之害，原因即在于，通常大家對小公司的信心不足。 在理念及制度面，英特爾的 Mentor(明導(dǎo) )制值得推薦。 剛進來的年輕員工，其實抱怨最多。一度盛行的 “ 分紅配股 ” ，為科技企業(yè)發(fā)展打下了人才基礎(chǔ)。 團隊必須彼此承諾 ： 制度和理念是看不見的，但員工會從主管身上觀察，包括主管的反應(yīng)、做事和對待部屬的方式。 ” 高度承諾，是忠誠度上升的開始。 “ 哪一個路口該轉(zhuǎn)彎？ ”“ 哪一種錢該花？ ” 領(lǐng)導(dǎo)者最后必須擔(dān)下所有風(fēng)險， “ 在不確定的時侯，做出正確的決定?？梢愿鶕?jù)員工的具體崗位設(shè)計一套推薦方案，在新員工熟悉環(huán)境的同時，讓其他員工第一時間了解他的詳細情況。 （ 2） 充分尊重員工的意見和建議。這樣，才能變 “ 要員工去做 ” 為 “ 員工要去做 ” ，并令員工感受到自己主人翁的地位。員工對于自己的能力水平、崗位工作、工資收入、獎懲情況、地位作用等方面是非常敏感的，管理者在做這些方面的決策或評價時一定要確?？陀^性和公正性，以事實說話，依數(shù)據(jù)評價，以德以理服人，這樣才能得到員工對于結(jié)果的認同，從而培養(yǎng)出一種彼此尊重、信任、理解 、包容、團結(jié)互助、通力合作、身心愉悅的和諧氛圍。對于員工而言，在自己職位上能夠發(fā)揮出想像力和創(chuàng)造力，可以自主地處理自己的業(yè)務(wù)是企業(yè)對其認可與否的表現(xiàn)之一；反過來，員工也將這種認可程度作為自己對企業(yè)認同感高低的基礎(chǔ)。 （ 5） 要讓員工感受到自身的價值。員工有了成功的經(jīng)驗，有助于他們樹立工作的信心，同時產(chǎn)生對企業(yè)的認同感。定期組織晚餐會、舞會、體育比賽等類似社交活動，可以給員工提供發(fā)展個人關(guān)系、職業(yè)關(guān)系的場合和機會。 （ 6） 建立客觀公正的績效管理與薪酬體系。如寬帶薪酬、股權(quán)計劃、利潤分成分享等，是近年來一些企業(yè)為了增強員工忠誠度采用的一些新的薪酬體系。建立共同愿景可以使員工產(chǎn)生強烈的歸屬意識，形成巨大的凝聚力，從而提高他們對企業(yè)的忠誠度。正如 “ 木桶理論 ” 所描述的那樣，員工忠誠度管理的整體成效是由最弱的環(huán)節(jié)所決定的，因此只有各個階段的員工忠誠度管理能力協(xié)調(diào)發(fā)展、同步提升，才能充分發(fā)揮這種管理模式的作用，進而有效地提升員工忠誠度。然而，許多企業(yè)經(jīng)營者對 “ 顧客忠誠度 ” 的內(nèi)涵和外延沒有真正理解，從而形成認識上 和實踐中的誤區(qū)。實際上，顧客滿意是顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動，它源于顧客期望與其感覺中的服務(wù)實績的比較。一位顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)表示滿意，并不一定意味著他下次仍會購買該企業(yè)的產(chǎn)品。應(yīng)該說，顧客滿意是顧客忠誠 的必要條件而非充分條件。不可否認，諸如打折、贈物之類的價格優(yōu)惠在短期內(nèi)可能提高銷售額，增加市場占有率，但是這種做法卻很少能讓顧客真正遠離競爭者，變成本 企業(yè) 的持續(xù)購買者。誤區(qū)之三：提高市場占有率也就提高了顧客忠誠度 存有此種觀念的企業(yè)家并沒有真正弄清市場占有率和顧客忠誠度的區(qū)別所 XIX 在。企業(yè)若熱衷于市場占有率的提高，勢必會專注于開發(fā)新的客戶，忽略維系老顧客。因為一旦提高了市場占有率，企業(yè)就必須面對各種各樣的顧客，以不同的產(chǎn)品或服務(wù)去取悅不同的顧客，很可能忽略了極有潛力成 為忠誠顧客的客源，使得他們轉(zhuǎn)向競爭者。尤其是目前市場上的商品供大于求，假冒偽劣產(chǎn)品魚龍混雜的不安 全感，使當今的顧客已將 “滿意 ”與 “不滿意 ”看作購買的首選標準。 ”另據(jù)美國汽車業(yè)的調(diào)查，一