【正文】 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日摘要服務(wù)品牌形象是否及怎樣影響顧客忠誠度是營銷戰(zhàn)略中有待回答的基本問題。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。目錄摘要 IAbstract II1緒論 1 1 12相關(guān)理論闡述 4 4 53研究方法 7amp。T模型 7 74調(diào)查結(jié)果 9 9 95結(jié)論 10 結(jié)論 10 本文研究的不足 10參考文獻(xiàn) 12附錄：餐飲業(yè)服務(wù)品牌形象問卷調(diào)查 13致謝 15畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。本文采用綜合視角，通過實(shí)證揭示服務(wù)品牌形象存在功能性因子和非功能性因子兩個的維度。理論貢獻(xiàn)在于，在服務(wù)品牌中證實(shí)了品牌形象理論關(guān)于品牌形象存在軟—硬因素、產(chǎn)品相關(guān)—非產(chǎn)品相關(guān)屬性及其不同影響效應(yīng)的相關(guān)假設(shè)。關(guān)鍵詞： 品牌形象 顧客價值 顧客滿意 顧客忠誠AbstractService brand image whether and how to affect the customer loyalty is marketing strategy to answer in the basic problem. Based on prehensive perspective, through empirical reveals service brand image exist functional factor and the functional factors of two dimensions. In effect, the service brand image on the mechanisms through its nonfunctional factor for the customer and the enterprise directly affect the value creation, namely service brand image nonfunctional factor directly affects the quality of perception, perceptive value, customer satisfaction and customer loyalty, and functional factors of perception only has a direct impact on the quality. Theoretical contribution is in service brand of confirmed the brand image theory about the brand image, soft hard factors exist not the product related products related to the effect of different attribute and related hypotheses. Management, service brand image meaning lies in the marketing need to differentiate the brand image factor for customer consumer behavior, the tendency of the process, the effects of different developing marketing strategy.Keywords ：The brand image。 Customer satisfaction。隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展,世界發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)重心轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè),我國服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的比重和貢獻(xiàn)率也不斷加大,服務(wù)品牌在市場中的地位和消費(fèi)者生活中的影響不斷上升。國外大型服務(wù)企業(yè)已積累了成熟的服務(wù)品牌形象營銷經(jīng)驗(yàn),國內(nèi)一批大型服務(wù)企業(yè)如移動通信、電信、保險(xiǎn)、石油零售、航空、旅游等企業(yè),隨著從企業(yè)導(dǎo)向到市場導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,近年在營銷活動中相繼開展了服務(wù)品牌形象的定位及其營銷活動。首先,市場競爭性質(zhì)的變化和企業(yè)營銷活動的創(chuàng)新對服務(wù)品牌形象營銷提出了新的問題。第三,目前大多數(shù)服務(wù)品牌形象研究將概念構(gòu)建在具體的服務(wù)行業(yè)水平上,服務(wù)品牌形象的概念維度及其研究結(jié)果難以推廣到其他服務(wù)領(lǐng)域,研究結(jié)果不便進(jìn)行不同服務(wù)領(lǐng)域的比較。第四,對于服務(wù)品牌形象與顧客行為關(guān)系的研究,國外的研究主要集中在酒店、商店、銀行等場所服務(wù)品牌領(lǐng)域,且多限于服務(wù)品牌形象對服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠等某一兩個變量的影響上,國內(nèi)則還未見到這方面的研究。本文采用綜合視角,在顧客價值—滿意—忠誠的關(guān)系框架中揭示和清晰化服務(wù)品牌形象對顧客價值、忠誠的影響關(guān)系路徑,加深對服務(wù)品牌形象與顧客消費(fèi)行為過程關(guān)系的理解。品牌形象是營銷研究中的經(jīng)典主題。一些學(xué)者從信息處理的角度,將品牌形象定義為人們對品牌的總體感知,是消費(fèi)者信息處理過程的重要組成部分(Blawatt, 1995)。目前一般認(rèn)為品牌形象是品牌長期與消費(fèi)者接觸而產(chǎn)生的“消費(fèi)者對品牌的總體感知和看法”,它影響消費(fèi)者對品牌購買和消費(fèi)行為(范秀成、陳潔,2002)。在另一個角度,品牌形象對消費(fèi)者購買和消費(fèi)行為的這種差異也作為解釋營銷效應(yīng)—品牌資產(chǎn)來源的重要依據(jù)(Biel, 1993 。但實(shí)際上,對品牌形象的影響機(jī)制包括作為自變量結(jié)構(gòu)的品牌形象構(gòu)成研究仍有待系統(tǒng)地探索和發(fā)展。一些研究發(fā)現(xiàn),當(dāng)前使用者、以前使用者和未使用者對品牌形象的感知存在顯著差異,因此推論品牌形象對品牌的購買會產(chǎn)生潛在的影響(Bird et al.,1970)。服務(wù)品牌形象對消費(fèi)者的消費(fèi)行為同樣具有顯著影響,其中對服務(wù)品牌形象分別影響顧客的質(zhì)量感知、顧客滿意和顧客忠誠已得到了實(shí)證檢驗(yàn)。Lessig應(yīng)用典則相關(guān)分析,證實(shí)商店形象和顧客忠誠兩組變量存在相關(guān)關(guān)系,并認(rèn)為可使用品牌形象預(yù)測顧客忠誠(Lessig,1973)。他們在另一項(xiàng)研究中發(fā)現(xiàn)銀行形象影響感知質(zhì)量,并通過感知質(zhì)量間接影響顧客滿意和顧客忠誠,但他們通過路徑分析方法分析形象維度和質(zhì)量維度與滿意、忠誠的關(guān)系時,發(fā)現(xiàn)品牌形象作為多維變量只有市場地位因子直接影響顧客忠誠(Bloemer et al.,1998)。文獻(xiàn)回顧發(fā)現(xiàn),品牌形象營銷目前已成為國內(nèi)外企業(yè)普遍性的營銷戰(zhàn)略,但有許多理論層面問題并未清晰。在服務(wù)品牌形