提升家家福超市顧客滿意度和忠誠度的分析本科畢業(yè)論文-展示頁
2025-07-23 04:50本頁面
【正文】 設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?部內(nèi)容。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 總 目 錄 論文目錄 一、 浙江家家福超市公司簡介 二、 浙江家家福超市存在的問題 三、 提升家家福超市顧客滿 意度和忠誠度的對策 附件目錄 一、畢業(yè)論文寫作任務(wù)書 二、畢業(yè)論文開題報告 三、畢業(yè)論文企業(yè)指導(dǎo)老師評分意見表 四、畢業(yè)論文答辯記錄及成績評定表 目 錄 內(nèi)容摘要 1 關(guān)鍵詞 1 前言 2 一、 浙江家家福超市公司簡介 2 二、 浙江家家福超市存在的問題 3 （一）顧客對家家福超市的總體滿意度不高，且呈現(xiàn)下降趨勢 3（二）家家超市會員制度不夠完善 4 （三）服務(wù)觀念不強，服務(wù)質(zhì)量不高 5 （四）商品的質(zhì)量不穩(wěn)定，促銷產(chǎn)品質(zhì)量難保證 7 （五）不能及時處理好顧客抱怨并積極進(jìn)行服務(wù)補救 9 三、提升家家福超市顧客滿意度和忠誠度的對策 9 （一）樹立“顧客滿意”的經(jīng)營理念 10 （二）關(guān)系營銷 培養(yǎng)顧客的忠誠度 10 （三）加強會員管理，提高忠誠度 11 （四）努力提高服務(wù)人員的基本素質(zhì) 11 （五）提供物美價廉的商品 12 （六）及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客 13 致謝 14 參考文獻(xiàn) 15 附件一 16 指導(dǎo)老師評語及成績 19 第 1 頁 共 19 頁 [內(nèi)容摘要 ]在激烈的市場競爭中， 連鎖超市要不斷生存 發(fā)展， 以“顧客為關(guān)注焦點”是 必然 的 選擇 。本文通過實證分析， 對浙江家家福超市在顧客服務(wù)方面存在的 問題 進(jìn)行了研討 ，并有針對性地提出了提升超市顧客滿意度 和忠誠度 的途徑和策略 。 因此 ， 如何更為有效地滿足顧客需求，提升顧客忠誠度，保證 超市 快速平穩(wěn)發(fā)展，已經(jīng)成為 連鎖 超市最為關(guān)注的熱點問題 ，本文以浙江家家福超市公司為例，對該公司提升顧客滿意度和忠誠度進(jìn)行實證分析，以促進(jìn)該企業(yè)的發(fā)展 。依靠“業(yè)態(tài)創(chuàng)新”和“管理創(chuàng)新”，落實創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)的“三創(chuàng)”精神，利用全 新 的經(jīng)營理念與營銷方式，開發(fā)了大賣場、便利店、標(biāo)準(zhǔn)超市、特許加盟、藥店等多種不同業(yè)態(tài)的連鎖店，打造了家家福立體化、鄰居式的連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。 年銷售額近 6 億。 同時由于其他品牌的超市不斷地進(jìn)軍余姚市場，使之余姚的超市間的競爭更加激烈，家家福發(fā)現(xiàn)單靠商品的質(zhì)量和價格已經(jīng)不能再吸引廣大的消費者。 二、 浙江 家家福超市存在的問題 根據(jù)筆者在家家福超市公司的問卷調(diào)查，目前 顧客對家家福超市的滿意度并不是很高，主要存在以下一些問題： （一）顧客對家家福超市的總體滿意度不高，且呈現(xiàn)下降趨勢 根據(jù)家家福超市對顧客總體滿意度評價調(diào)查發(fā)現(xiàn)：滿意的人數(shù)占15%，較滿意的人數(shù)占 26%，一般的人數(shù)占 41%，不滿意的人數(shù)占 18%。這說明隨經(jīng)濟的發(fā)展和消費需求的變化，浙江家家福超市的顧客服務(wù)工作已跟不上時代的發(fā)展了。 由此可見，家家福超市會員制的普及面是不夠的。他們表示超市沒有明確的標(biāo)示哪里可以辦理會員卡，這對他 們辦理會員卡帶來了而不便（ 2）會員卡的優(yōu)惠力度不大，不想辦理，這類顧客占所有顧客的 %。例如樂事的薯片原價為 3元，而會員價也只有 ，只相差了一角，這種力度是明顯不夠的 。這類顧客占所有顧客的 %。（ 4）不太了解家家福超市會員卡制度。著類顧客比例不大，主要是小孩和老人多。 12619825440050100150200250300無會員卡原因的調(diào)查圖系列1 126 198 254 40不知道哪里辦優(yōu)惠里都不大，不想辦需要手續(xù)費不了解會員卡 （三）服務(wù)觀念不強，服務(wù)質(zhì)量不高 超市服務(wù)包括有形服務(wù)和無形服務(wù)兩部分，有形服務(wù)包括商品服務(wù)、買賣服務(wù)、促銷服務(wù)、設(shè)備設(shè)施 等等 ，無形服務(wù)包括賣場氣氛 等等。在 您覺得家家福的員工服務(wù)態(tài)度如何 的調(diào)查中只有 23%的顧客認(rèn)為服務(wù)好，而認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差的占 36%。而對收銀員服務(wù)態(tài)度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)， 65%的顧客對收銀員的態(tài)度比較滿意，但是在超市購物高峰的時候收銀臺的結(jié)算速度相對較慢，有位顧客說結(jié)賬的隊伍都已經(jīng)排的很長了，可是有的收銀臺還是沒人收銀的，最多的一次就結(jié)賬花了半個小時。 被調(diào)查者選擇家家福的原因圖19131
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