【正文】 客需要之了解。 (credibility) 以客戶利益為最優(yōu)先，帶給消費(fèi)者信賴感、信任和誠(chéng)實(shí)感受。 (courtesy) 服務(wù)人員服務(wù)顧客或電話接聽(tīng)，都要能殷勤有禮、尊重、體貼與友善。 (responsiveness) 員工提供服務(wù)之 意愿和立即性 (petence) 服務(wù)人員是否擁有執(zhí)行服務(wù)專業(yè)知識(shí)和技巧。 二、服務(wù)質(zhì)量的衡量 服務(wù)質(zhì)量的衡量方法一般最常用的有 SERVQUAL量表， SERVPERF量表。 圖一 ：本文的研究流程 研究目的 提出本文的研究架構(gòu)和假設(shè) 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和信度測(cè)試 問(wèn)卷調(diào)查 問(wèn)卷回收 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)整理 研究結(jié)論和對(duì)企業(yè)的建議 研究局限性 文獻(xiàn)回顧 研究對(duì)象 5 第二章：文獻(xiàn)回顧 本章共分為三節(jié)：第一節(jié)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量研究的回顧，包括服務(wù)質(zhì)量的定義和服務(wù)質(zhì)量的衡量；第二節(jié)是對(duì)顧客滿意研究的回顧，包括顧客滿意的定義和顧客滿意的衡量；第三節(jié)則是對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意間關(guān)系的研究的回顧。最后，為企業(yè)提供參考和建議。 第二節(jié)：研究目的和研究流程 根據(jù)本研究的研究背景和研究對(duì)象，本研究提出了以下幾個(gè)研究目的：首先，衡量中國(guó)郵遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的現(xiàn)狀。當(dāng)時(shí)的美國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨惡劣，美國(guó)電話電報(bào)公司（ ATamp。綜上所術(shù)，對(duì)于郵遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的研究尤為必要。 服務(wù)質(zhì)量對(duì)郵遞業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的影響都是至關(guān)重要的，郵遞工作的性質(zhì)就是服務(wù)，郵遞的產(chǎn)品就是服務(wù)，郵遞的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)遵循服務(wù)業(yè)的運(yùn)行規(guī)律。 許多學(xué)者認(rèn)為好的服務(wù)質(zhì)量促發(fā)顧客滿意，然而大量學(xué)者的實(shí)證研究卻表明顧客滿意并不一定導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。目 錄 摘要：????? ?????????????????????????? 3 第一章：緒論????? ??????????????????????? 4 第一節(jié)：研究背景 ?????????????????????? 4 第二節(jié)：研究目的和研究流程?????????????????? 4 第二章：文獻(xiàn)回顧 ?????????????????????????? 5 第一節(jié) : 服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)回顧??????????????????? 5 第二節(jié)：顧客滿意文獻(xiàn)回顧??????????????????? 8 第三 節(jié)：服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系的文獻(xiàn)回顧??????????? 11 第三章：本文的研究設(shè)計(jì) ??????????????????????? 11 第一節(jié)：本文構(gòu)念的界定及衡量????????????????? 11 第二節(jié)：本文的研究假設(shè)???????????????????? 12 第三節(jié)：研究方法??????????????????????? 12 第四章：數(shù)據(jù)分析 ?????????????????????????? 13 第一節(jié)：數(shù)據(jù) 均值 描述????????????????????? 13 第二節(jié)：信度檢 驗(yàn)??????????????????????? 15 第三節(jié)：聚類分析??????????????????????? 16 第四節(jié)：?jiǎn)我蛩胤讲罘治???????????????????? 19 第五節(jié)：相關(guān)分析??????????????????????? 20 第六節(jié)：回歸分析??????????????????????? 20 第五章：研究結(jié)論和對(duì)企業(yè)的啟示 ??????????????????? 22 第一節(jié)：研究結(jié)論??????????????????????? 22 第二節(jié)：對(duì)企業(yè)的啟示?? ??????????????????? 22 第六章：研究的局限性 ???????????????????????? 22 參考文獻(xiàn) ????????????????????????????? 22 調(diào)查問(wèn)卷附錄 ??????????????????????????? 23 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的 研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說(shuō)明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和 電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人完全意識(shí)到本聲明 的法律后果由本人承擔(dān)。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期 ： 年 月 日 指導(dǎo)教師評(píng)閱書 指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)： 一、撰寫（設(shè)計(jì)）過(guò)程 學(xué)生在論文（設(shè)計(jì)）過(guò)程中的治學(xué)態(tài)度、工作精神 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 學(xué)生掌握專業(yè)知識(shí)、技能的扎實(shí)程度 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能分析和解決問(wèn)題的能力 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 研究方法的科學(xué)性；技術(shù)線路的可行性； 設(shè)計(jì)方案的合理性 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 完成畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）期間的出勤情況 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量 論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？ □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？ □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 三、論文（設(shè)計(jì)）水 平 論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？ □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書）所體現(xiàn)的整體水平 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 建議成績(jī)： □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 （在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫“√”） 指導(dǎo)教師： （簽名） 單位： （蓋章） 年 月 日 評(píng)閱教師評(píng)閱書 評(píng)閱教師評(píng)價(jià)： 一、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量 論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？ □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？ □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 二、論文（設(shè)計(jì)）水平 論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？ □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書）所體現(xiàn)的整體水平 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 建議成績(jī)： □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 （在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫“√”） 評(píng)閱教師： （簽名） 單位： （蓋章） 年 月 日 2 教研室（或答辯小組）及教學(xué)系意見(jiàn) 教研室（或答辯小組）評(píng)價(jià)： 一、答辯過(guò)程 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的基本要點(diǎn)和見(jiàn)解的敘述情況 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 對(duì)答辯問(wèn)題的反應(yīng)、理解、表達(dá)情況 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 學(xué)生答辯過(guò)程中的精神狀態(tài) □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量 論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合 撰寫規(guī)范？ □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？ □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 三、論文（設(shè)計(jì)）水平 論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？ □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 論文（設(shè) 計(jì)說(shuō)明書）所體現(xiàn)的整體水平 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 評(píng)定成績(jī)： □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 （在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫“√”） 教研室主任（或答辯小組組長(zhǎng)）： （簽名） 年 月 日 教學(xué)系意見(jiàn)： 系主任： （簽名） 年 月 日 3 摘要 : 許多學(xué)者的研究表明服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意跟企業(yè)的贏利存在顯著的正相關(guān)：服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意問(wèn)題也吸引了越來(lái)越多學(xué)者 的注意。 隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開(kāi)始從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn) 向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，特別體現(xiàn)在郵遞行業(yè)。 有關(guān)專家指出：