顧客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度畢業(yè)論文-展示頁(yè)
2025-07-07 03:41本頁(yè)面
【正文】 下全體同仁的努力，2022 年已躋身全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社的行列。公司的服務(wù)宗旨是“真誠(chéng)服務(wù)，微笑永遠(yuǎn)” 。本人現(xiàn)在滬上一家較知名的ＸＸ旅行社有限公司實(shí)習(xí)，我被安排在公司的一家門市部任門市接待的工作。同時(shí)也還看到：旅游業(yè)快速的發(fā)展是以數(shù)量的擴(kuò)張和粗放性的經(jīng)營(yíng)換來的。旅游也被人們公認(rèn)為“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)” ，發(fā)展前途是非常樂觀而美好的。國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展不僅迅速，而且覆蓋面廣。1顧客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度畢業(yè)論文目錄引言 ................................................................4一 、顧客滿意度與旅行社服務(wù)質(zhì)量 .....................................6（一）顧客滿意度 ..................................................6（二）旅游服務(wù)質(zhì)量 ................................................7（三）旅游服務(wù)質(zhì)量的特征及在消費(fèi)者心中的地位 ......................8旅游服務(wù)質(zhì)量一般所具有的特征 .................................9旅游服務(wù)質(zhì)量在消費(fèi)者心中的地位 ...............................9（四）顧客滿意度是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo) .....................10二、顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查和案例分析 ...................................10（一）缺乏游客滿意度調(diào)研 .........................................10（二) 內(nèi)部營(yíng)銷不夠，沒有樹立全員的旅客滿意觀 .....................11三、顧客滿意度對(duì)旅行社的影響及如何提高滿意度 .......................12（一） 要準(zhǔn)確辨識(shí)游客，區(qū)分滿意度結(jié)構(gòu) ...........................12（二）旅行社要建立游客滿意度的量化與測(cè)評(píng) .........................13（三）要保持內(nèi)部顧客滿意及忠誠(chéng) ...................................13（四）樹立創(chuàng)新服務(wù)理念 ...........................................14要從適度服務(wù)取代過于殷勤的服務(wù) ..............................14以“游客是親人、朋友”的服務(wù)彌補(bǔ)“游客是上帝”的服務(wù)的不足 ..14要把處理游客投訴看成新的服務(wù) ................................14要清醒看到提高游客滿意度，在理論上和實(shí)踐上都是旅行社的迫切需要...............................................................14結(jié)論 ...............................................................15致謝 ...............................................................16參考文獻(xiàn) ...........................................................16表 1 ...............................................................172引言近三十年，我國(guó)實(shí)行改革開放以來，經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異，突飛猛進(jìn)，呈現(xiàn)一片大好形勢(shì)。隨著工業(yè)、農(nóng)業(yè)、科學(xué)文化事業(yè)的發(fā)展，我國(guó)的旅游業(yè)也同樣迅猛發(fā)展，國(guó)際旅游、國(guó)內(nèi)旅游都形成了相當(dāng)?shù)囊?guī)模。我們應(yīng)該看到：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們收入水平的進(jìn)一步提高，人們對(duì)旅游消費(fèi)的需求也將進(jìn)一步上升，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用也越來越重要。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的新形勢(shì)下，旅游業(yè)也出現(xiàn)了一種競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的局面。要進(jìn)一步促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，必須進(jìn)行大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，優(yōu)化資源的配置，向集約化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。公司成立于 2022 年，是一家綜合性的旅游服務(wù)企業(yè)。公司本著誠(chéng)信服務(wù)和以人為本的經(jīng)營(yíng)管理理念，確立優(yōu)化服務(wù)為發(fā)展方向，整合景點(diǎn)、賓館等旅游信息，為消費(fèi)者設(shè)計(jì)眾多的出游線路、提供大量的出游信息，極大的豐富了上海市市民旅游的內(nèi)容和方向。公司以上海人民廣場(chǎng)為軸心，不斷向周邊地區(qū)發(fā)展，在各區(qū)增設(shè)旅游營(yíng)業(yè)部，目前已開設(shè)了中山公園營(yíng)業(yè)部、五角場(chǎng)營(yíng)業(yè)部、寶山營(yíng)業(yè)部、浦東營(yíng)業(yè)部、川沙營(yíng)業(yè)部、控江路營(yíng)業(yè)部等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并同步建立完善了客戶服務(wù)體系。3董事長(zhǎng)總經(jīng)理人事部 導(dǎo)游部 客服部 財(cái)務(wù)部 營(yíng)運(yùn)中心副經(jīng)理市場(chǎng)部圖 1 公司的組織結(jié)構(gòu)圖目前，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加深以及買方市場(chǎng)的基本形成，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)正在獲得更多的機(jī)遇，但同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)的壓力亦越來越大。鑒于這種情況以及本人在實(shí)習(xí)工作中所與遇到具體事例，本文想就旅行社顧客滿意度問題進(jìn)行一些粗淺的探究。顧客的滿意度決定了旅行社旅游服務(wù)的質(zhì)量，旅游服務(wù)質(zhì)量事顧客滿意度的關(guān)鍵因素。（一）顧客滿意度顧客滿意度就是營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)新概念，原自日本企業(yè)提出的顧客滿意戰(zhàn)略。美國(guó)學(xué)者卡多佐干 1965 年首次討論顧客滿意度以來，以有近 150000 多篇論文與著作對(duì)顧客滿意的涵義、測(cè)量方法以及分析模型進(jìn)行了大量的討論與研究。 ”2 滿意
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