【正文】 一般的顧客關(guān)系管理都只站在企業(yè)自身的角度談客戶關(guān)系的維系，顯然是不切實際的。這種綜合利益可以歸納為客戶讓渡價值最大化。不要埋怨顧客不講信義，在市場上給客戶提供最大的利益才是真正的信義。市場是有競爭的，你可以拉取客戶，競爭者同樣可以，誰能給顧客更大的利益，誰就能贏得忠誠。因為不管是基本滿意，還是完全滿意，實際上它都是顧客依比較而言的。然而，這種分析在構(gòu)建客戶滿意陷阱的解決方法時，僅僅是從自己企業(yè)出發(fā)，并沒有考慮到競爭因素?；诟偁幍念櫩蜐M意陷阱的產(chǎn)生。那些感到滿意卻流失的顧客很可能只是對基本期望的滿意，并沒有在潛在期望上感到滿意，這就是客戶滿意陷阱的成因。有學者從雙因素理論角度對顧客滿意陷阱的成因進行解釋，認為由于顧客的期望是由基本期望和潛在期望兩部分組成的，因此顧客滿意存在著兩種類型：基本期望得到滿足而導致的滿意和潛在期望得到滿足而導致的滿意。下面談一下顧客滿意陷阱的產(chǎn)生。后來有些學者將這一顧客滿意無法引致顧客忠誠的區(qū)域形象稱為顧客滿意陷阱。他們通過對施樂公司的實證研究發(fā)現(xiàn),顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系是正相關(guān)關(guān)系,但卻不一定是線性相關(guān),這里存在所謂的“質(zhì)量不敏感區(qū)”。 文獻綜述本人主要對顧客滿意陷阱、顧客滿意、顧客忠誠、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系。在本文寫作過程中，筆者首先閱讀了大量的資料，對顧客滿意陷阱的相關(guān)理論和知識進行總結(jié)研究。 研究思路和方法本文的基本研究思路是結(jié)合手機市場的實際情況，從解決實際問題的角度出發(fā)，基于顧客滿意陷阱理論，對手機市場存在的顧客滿意陷阱問題進行分析，運用相關(guān)理論知識，依據(jù)實事求是的原則，提出具體的影響顧客滿意陷阱的因素。本文寫作從理論意義上講，有助于理論的創(chuàng)新。在這種背景下，研究顧客滿意陷阱的影響因素是很有必要的。但事實是顧客滿意度提高了，而顧客忠誠度卻沒有相應的提高，即形成了高滿意度，低忠誠度的情況，也就是通常說的顧客滿意陷阱。在這種形勢下，企業(yè)為了生存下去，就必須提高顧客的忠誠度。 選題背景2022 年美國爆發(fā)了金融危機，進而席卷全球，演變成為了世界性的金融危機。通過本文的研究，得到以下主要結(jié)論：替代者吸引力、社會的行為規(guī)范和情境因素、顧客購買的便利程度、顧客購買行為類型、社會發(fā)展狀況和消費者的經(jīng)濟狀況、企業(yè)與顧客之間信息和情感的溝通、品牌形象感知是顧客滿意陷阱的影響因素。首先，本文綜述了研究的背景、目的和意義，進而對顧客滿意、顧客忠誠和其二者關(guān)系的有關(guān)文獻進行了綜述，為論文的展開奠定了根基。但卻沒有達到預期的目標。在金融危機的沖擊下，美國和世界其他國家經(jīng)濟遭到重創(chuàng)。涉密論文按學校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。題 目: 顧客滿意陷阱的影響因素研究 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。作 者 簽 名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 指導教師簽名：　　 　 　　 日 　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權(quán)保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。本人授權(quán)　　 　 　大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。作者簽名： 日期： 年 月 日導師簽名： 日期： 年 月 日摘 要2022年美國爆發(fā)了金融危機，進而席卷全球，演變成為了世界性的金融危機。在這種形勢下，企業(yè)為了生存下去，紛紛采取很多措施，提高顧客滿意度，以希獲得顧客的高忠誠度。本文通過對手機行業(yè)的分析，針對該行業(yè)中存在高滿意度、低忠誠度的問題，結(jié)合最新理論，提出了研究顧客滿意陷阱影響因素的思路。其次，通過問卷的調(diào)查得出有關(guān)的大量數(shù)據(jù)，用 spss 統(tǒng)計軟件，分析出數(shù)據(jù)間的關(guān)系，找出顧客滿意陷阱的影響因素。 關(guān)鍵詞：顧客滿意陷阱 顧客忠誠 替代者吸引力 Title The study on affect factors of customer satisfaction trap AbstractThe financial crisis broke out in Amercian in 2022, and then sweeping the globe, evolved into a global financial crisis. In the financial crisis, the United States and other countries has been hit in the world economy . Under such circumstances, the enterprise in order to survive, have taken a number of measures to improve customer satisfaction, access to the Greek highloyalty customers. But did not achieve the desired goal.Based on the analysis of mobile phone industry for the industry in high satisfaction and low loyalty issues, bined with the latest theory, put forward a study of the impact factors of customer satisfaction the idea of the trap. First of all, this paper, the study background, purpose and meaning, in turn, customer satisfaction, customer loyalty and the relationship between the two reviewed the literature for the thesis laid the foundation for the start. Secondly, through a questionnaire survey of a large amount of data related with spss statistical software to analyze the relationship between the data to identify the impact of customer satisfaction factors trap.Through the study of this article, the following major conclusions: the attractiveness of alternatives, social norms and situational factors in behavior, the degree of customer convenience, customer buying behavior type, social development and the economic situation of the consumer, enterprise and customer information between and emotional munication, service brand image is the perception of the impact of customer satisfaction factors trap.Key words customer satisfaction trap customer loyalty attractive alternative目 次1 引言 ................................................................1 選題背景 ...........................................................1 研究目的和意義 .....................................................1 研究思路和方法 .....................................................1 文獻綜述 ..........................................................22 研究設計與方法 ......................................................7 ...........................................................7 問卷設計邏輯圖 ............................................