【正文】 。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，明確哪些是急需改進的因素具有重要意義。該模型的假設(shè)在于：消費者對不同企業(yè)提供的同類服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；任何企業(yè)的資源都是有限的。顧客滿意影響因素指標舉例產(chǎn)品價值方面① 貨品質(zhì)量評價 ② 貨品款式評價 ③ 價格接受程度④ 貨品的安全情況⑤ 貨品種類是否齊全⑥ 其他需研究內(nèi)容環(huán)境價值方面①購物環(huán)境舒適情況 ②場地清潔狀況 ③陳列貨品整齊狀況 ④瀏覽貨品是否方便 ⑤休息場所的要求 ⑥其他需研究內(nèi)容服務(wù)價值方面① 營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度 ② 營業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識 ③ 收銀、取貨是否快捷 ④ 送貨、安裝、維修制度 ⑤其他需研究內(nèi)容形象價值方面 ① 企業(yè)信譽評價 ② 員工儀容儀表 ③ 員工精神面容 ④ 品牌形象評價 ⑤ 其他需研究內(nèi)容附加價值方面①投訴處理情況 ②退、換貨情況 ③意見、建議管理 ④交通是否方便 ⑤是否會繼續(xù)購買 ⑥是否會推薦他人光顧 ⑦其他需研究內(nèi)容顧客滿意的研究框架顧客滿意度調(diào)查（1）電話回訪（2）店門前定點問卷調(diào)查（3）入戶訪問投訴、退貨和建議管理（1）電話回訪投訴（2）顧客主動電話投訴（3）顧客現(xiàn)場上門投訴（4）現(xiàn)場意見箱（5）電話回訪意見、建議顧客未購買及流失原因分析店門前定點問卷調(diào)查顧客滿意調(diào)查怎樣判斷服務(wù)中急需改進的因素？通過因素重要性推導模型。第五步：定量研究跟蹤 客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)進行時才能收到最好的效果。第四步：成果利用 通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查報告。需要界定調(diào)查對象范圍，以及如何獲得有效樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性； 確定用何種訪問方法。如何進行顧客滿意調(diào)查第一步：問題定義 第一步工作的任務(wù)是明確以下問題：目前有多少顧客？有哪幾類目標顧客群？有沒有顧客數(shù)據(jù)庫？向顧客提供哪些服務(wù)？競爭對手是哪些？強項和弱項各是什么？有哪些因素影響顧客行為？ 通過這一步，我們還需要了解，在提供服務(wù)時組織結(jié)構(gòu)是怎樣的，以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。判斷當前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的5至10倍。在激烈的市場競爭中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客觀念和營銷觀念，使經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶忠誠度為中心，并在經(jīng)營管理過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。為什么要進行顧客滿意調(diào)查在計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型過程中，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。通過連續(xù)性或非連續(xù)性的顧客滿意調(diào)查，可以獲取消費者對特定服務(wù)的滿意度、未滿足需求、再次購買率與推薦率等指標的評價。參考文獻[1]（第三版）[M] 高等教育出版社 242262 [2]賈依有研究調(diào)查顯示，北京地區(qū)酒店中外顧客對酒店服務(wù)的滿意度存在著顯著差異，有顧客抱怨公平對待問題。這不僅僅是服務(wù)人員職業(yè)道德和個人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是一個酒店的精神風貌的體現(xiàn)。因此，員工的形體動作、表情、語言、精神狀態(tài)，是顧客對服務(wù)的感知度的主要來源，這就需要前廳的服務(wù)員避免將生活中、工作中的不順心帶到服務(wù)過程中來，在服務(wù)中應(yīng)該做到真誠、友善、熱情；而主管、經(jīng)理等則應(yīng)該積極關(guān)注員工的狀態(tài)，對情緒不佳的員工及時進行開導。要做到準時與適時，一方面要加強員工培訓，提高服務(wù)員在服務(wù)過程中對時間概念和工作節(jié)奏的有效把握，做到系統(tǒng)操作熟練、操作流程熟練、酒店環(huán)境熟練，力求將人力資源、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境三者融為一體。酒店服務(wù)強烈的時效性要求給客人提供服務(wù)時做到準時與適時。也可對員工進行跨崗位培訓，避免在旺季的時候某一部門人手不足又缺乏可用之才。例如，前臺服務(wù)員應(yīng)該至少熟練掌握23種語言，問訊處服務(wù)員熟知本酒店狀況及本地旅游景點等。在員工入職前，應(yīng)該進行系統(tǒng)的培訓。酒店應(yīng)該對所有設(shè)備進行編號，并建立完整的設(shè)備管理規(guī)章制度，明確規(guī)定什么樣的設(shè)備使用清潔材料進行清潔，設(shè)備磨損到什么程度該進行維修，磨損到什么程度需要進行更新等。而大多數(shù)服務(wù)人員并沒有接受過專業(yè)的技術(shù)培訓，或者不能夠熟練的掌握服務(wù)規(guī)程和操作程序，做不到高質(zhì)量高效率的服務(wù)。服務(wù)技巧則是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。它的好壞取決于服務(wù)人員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮，也取決于服務(wù)人員的基本素質(zhì)、職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度。（3）服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)技巧不佳。酒店的高效運作離不開各個部門的合作，雖然前廳部在酒店中起到了很重要的作用，但是離開了其它部門的協(xié)作，就不能順利的完成對客服務(wù)，因此，前廳部與其它部歷史與旅游文化學院前廳與客房管理門的溝通協(xié)作是保證對客服務(wù)順利完成的前提條件。筆者認為這主要是由前廳部與其它部門溝通不暢，配合不緊密造成的。時間就是金錢，而顧客就是上帝，所以顧客的時間的重要性不言而喻。這種狀況有礙于酒店職工有效的與賓客交流思想以及了解賓客需求。國際上高級酒店都要求其前臺職工能熟練使用二至三門外語，而我國除了一些高星級酒店中的職工外語較好外，大多數(shù)酒店職工的外語水平普遍不能適應(yīng)工作的要求，因而成為影響服務(wù)水平的又一重要因素。它的內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等。如前廳問詢員圓滿的回答了賓客關(guān)于酒店內(nèi)各種服務(wù)項目的信息的問詢，前廳收營員有技巧且有針對性的為客人推薦合適價位的房間，都會使賓客感到愉快和滿意。二、無形產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成要素及存在的問題前廳無形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是指酒店前廳所提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。然而，我國諸多酒店中設(shè)備保養(yǎng)問題卻十分突出，從而影響了服務(wù)水平的提高。設(shè)備保養(yǎng)不善。歷史與旅游文化學院酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析安全狀況是前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)