旅行社服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度調(diào)查表(參考版)
2024-10-29 04:55本頁面
【正文】 （重視顧客的投訴、建議，帶人情味地處理和顧客的糾紛）⒁運用信息技術(shù)助跑，一步直達(dá)客戶。⑽推行強化專業(yè)服務(wù)。⑻擴充服務(wù)內(nèi)涵。⑹積極發(fā)揮藥師作用，保障咨詢、指導(dǎo)。，提高顧客滿意度、忠誠度的主要策略 ⑴永遠(yuǎn)微笑服務(wù)⑵像對待情人一樣對待顧客。對一線服務(wù)人員針對開展培訓(xùn)，提升其服務(wù)能力。⑺鞏固成果步驟。⑸實施執(zhí)行步驟。⑶確定目標(biāo)步驟。⑵找原因步驟。分析現(xiàn)狀，列出存在的服務(wù)質(zhì)量的問題，并對問題進(jìn)行歸類、整理。PDCA循環(huán)總結(jié)出來的科學(xué)工作程序，是在一切管理活動中，提高管理質(zhì)量和效益所進(jìn)行的計劃、實施、檢查、處理等工作的循環(huán)過程。⑷對失去的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。⑼令人愉快的購物經(jīng)歷。⑺合理的藥品分類。⑸尊重，誠信，值得信賴。⑶關(guān)于合理用藥的咨詢、指導(dǎo)。⑵藥品信價比適中，真實、穩(wěn)定、公正的價格定位。四、顧客分析 ⑴社區(qū)顧客群⑵醫(yī)院門診患者和少部分住院病人 ⑶流動顧客群 ⑴安全、有效、高質(zhì)量的藥品。其他如顧客知情情況，顧客的安全保障（如所攜帶財物），顧客的自愿選擇權(quán)，顧客服務(wù)時間等。? 藥店或服務(wù)、管理人員對顧客投訴、建議、糾紛的處理情況。? 藥店的品牌效應(yīng)。? 和顧客溝通的方式。? 賣場的干凈、整潔。? 人性化服務(wù)情況。⑨ 服務(wù)人員的熱情程度，態(tài)度是否真摯誠懇。能否提供科學(xué)的用藥建議和指導(dǎo)。⑥ 服務(wù)的響應(yīng)性。④ 藥品價格的真實性、公正性、公開性。即所售藥品對癥、副作用小。要求安全、有效。藥店經(jīng)營管理者的任務(wù)就是要檢查價值鏈中每個價值創(chuàng)造活動的成本和績效，并尋求改進(jìn)以及估計競爭者的成本和績效，作為自己藥店超越競爭對手的基準(zhǔn)，通過服務(wù)質(zhì)量不斷的改善和提升影響顧客的滿意度，最終實現(xiàn)其經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。情感性行為是所有顧客都需要的，人們都喜歡人情味。④情感行為：安慰顧客的情感性行為（Ａｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｂｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的為主，顧客（有時就是病人自己）的不安與焦慮在服務(wù)人員的理解與幫助下能得以暫時的緩解與釋放。③專業(yè)服務(wù)行為：指執(zhí)業(yè)藥師為顧客提供的基于其專業(yè)知識和技能的咨詢、指導(dǎo)等服務(wù)，解答顧客的疑問，為其藥物的選擇使用提供專業(yè)的指導(dǎo)。②顧客接觸：指與顧客的第一次接觸，如顧客剛進(jìn)藥店，大部分顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價從接觸銷售人員或執(zhí)業(yè)藥師的那一刻已經(jīng)開始。⒉執(zhí)行藥師與藥品零售服務(wù)質(zhì)量 ⑴我國執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)現(xiàn)狀 ⑵ 執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)的關(guān)系 ⑶發(fā)展趨勢 ⑴ 服務(wù)質(zhì)量在藥品零售服務(wù)中，價值鏈分為以下幾種與戰(zhàn)略有關(guān)的能創(chuàng)造顧客價值及顧客滿意的相關(guān)活動：①進(jìn)貨：所售藥品的購進(jìn)。即顧客質(zhì)量，全方位、全過程的顧客滿意。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的保障和核
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