【正文】 話提出各種問(wèn)題和抱怨，看公司高層的處理模式。⑹干凈、整潔的購(gòu)物環(huán)境。對(duì)于價(jià)格來(lái)說(shuō)，其真實(shí)性，穩(wěn)定性和公正性比價(jià)位的高低顯得更為重要。三、顧客滿意度與忠誠(chéng)度通過(guò)持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客對(duì)藥店的滿意度，并最終將顧客對(duì)藥店的滿意轉(zhuǎn)化成顧客對(duì)藥店的信任、直至忠誠(chéng)，這才是我們的奮斗目標(biāo)。? 藥店的口碑。? 一線服務(wù)人員的素質(zhì)。⑩ 是否為顧客所想，提供便民服務(wù)。⑦ 服務(wù)的專業(yè)性。③ 藥品的信價(jià)比。[2]顧客滿意度 ① 期望/實(shí)際感知② 產(chǎn)品自身評(píng)價(jià)/附加服務(wù)評(píng)價(jià) ③ 產(chǎn)品自身評(píng)價(jià)/服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià) [3]影響顧客服務(wù)滿意度的主要因素 ① 藥品自身的質(zhì)量情況。這包括對(duì)顧客所感受的焦慮表現(xiàn)出的真摯的理解，而不是可憐他們，如為經(jīng)濟(jì)困難的顧客介紹效果好價(jià)格便宜的藥品，告知藥品對(duì)顧客的治療作用。藥店的導(dǎo)購(gòu)在這方面起很大作用。目的是增加顧客對(duì)藥房的認(rèn)可，強(qiáng)化顧客對(duì)藥房的忠誠(chéng)。是顧客在購(gòu)買藥品過(guò)程中所接受無(wú)形服務(wù)質(zhì)量的總稱，甚至包括售后服務(wù)質(zhì)量，具體包括導(dǎo)購(gòu)、咨詢、指導(dǎo)、跟蹤反饋等。二、藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、忠誠(chéng)度 ⒈藥品零售服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ⑴產(chǎn)品質(zhì)量。⑸服務(wù)過(guò)程不可貯存，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果較難定量評(píng)價(jià)。⒉藥品零售服務(wù)的特點(diǎn)⑴藥品零售服務(wù)活動(dòng)直接面向公眾，藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量直接影響公眾的生命和健康。定義中明確服務(wù)是在供方與顧客接觸方上發(fā)生的活動(dòng)。第一篇：醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度華中科技大學(xué) 馮占春 教授一、藥品零售服務(wù)的特點(diǎn) ⒈服務(wù)的特點(diǎn)⑴服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，不易測(cè)量。因此顧客也是服務(wù)的參與者。⑵指導(dǎo)、咨詢是藥品零售服務(wù)的核心；及時(shí)，科學(xué)，熱情是服務(wù)質(zhì)量的要求。⑹相關(guān)方的期望和藥品零售服務(wù)的特點(diǎn)表明，如欲形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量，必須用管理體系來(lái)提供質(zhì)量保證。指所售藥品符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全、有效。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的保障和核心部分。⒉執(zhí)行藥師與藥品零售服務(wù)質(zhì)量 ⑴我國(guó)執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)現(xiàn)狀 ⑵ 執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)的關(guān)系 ⑶發(fā)展趨勢(shì) ⑴ 服務(wù)質(zhì)量在藥品零售服務(wù)中，價(jià)值鏈分為以下幾種與戰(zhàn)略有關(guān)的能創(chuàng)造顧客價(jià)值及顧客滿意的相關(guān)活動(dòng)：①進(jìn)貨：所售藥品的購(gòu)進(jìn)。③專業(yè)服務(wù)行為：指執(zhí)業(yè)藥師為顧客提供的基于其專業(yè)知識(shí)和技能的咨詢、指導(dǎo)等服務(wù)，解答顧客的疑問(wèn)，為其藥物的選擇使用提供專業(yè)的指導(dǎo)。情感性行為是所有顧客都需要的，人們都喜歡人情味。要求安全、有效。④ 藥品價(jià)格的真實(shí)性、公正性、公開(kāi)性。能否提供科學(xué)的用藥建議和指導(dǎo)。? 人性化服務(wù)情況。? 和顧客溝通的方式。? 藥店或服務(wù)、管理人員對(duì)顧客投訴、建議、糾紛的處理情況。四、顧客分析 ⑴社區(qū)顧客群⑵醫(yī)院門診患者和少部分住院病人 ⑶流動(dòng)顧客群 ⑴安全、有效、高質(zhì)量的藥品。⑶關(guān)于合理用藥的咨詢、指導(dǎo)。⑺合理的藥品分類。⑷對(duì)失去的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。分析現(xiàn)狀，列出存在的服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸類、整理。⑶確定目標(biāo)步驟。⑺鞏固成果步驟。，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度的主要策略 ⑴永遠(yuǎn)微笑服務(wù)⑵像對(duì)待情人一樣對(duì)待顧客。⑻擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)涵。（重視顧客的投訴、建議，帶人情味地處理和顧客的糾紛）⒁運(yùn)用信息技術(shù)助跑，一步直達(dá)客戶。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。首先，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。（2）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。這是酒店服務(wù)質(zhì)量的根本。因此，顧客更加重視服務(wù)質(zhì)量。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平提升的同時(shí)也存在不少問(wèn)題，如何從根本上提高酒店服務(wù) 店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。讓我們從一個(gè)案例得到啟發(fā)：酒店有位客人有早起散步的習(xí)慣。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事。在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。有些酒店甚至客人還未離席就開(kāi)始翻臺(tái)、清掃垃圾、明顯是在攆客人走。三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施理的一些辦法：1． 加強(qiáng)員工管理與培訓(xùn)從以上服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題中，可以得出提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是人，即酒店中的員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理帶來(lái)正面促進(jìn)作用。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,提高顧客對(duì)信息需求的方便性。可通過(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱、輪換崗位等方式都可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和 外延。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。而前廳作為酒店的門面，是客人“第一印象”和“最終印象”形成的地方，其服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。前廳服務(wù)質(zhì)量指的是酒店前廳部所提供的各項(xiàng)服務(wù)能適合和滿足賓客的需求。一、有形產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成要素及存在的問(wèn)題有形產(chǎn)品質(zhì)量主要由設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全狀況等幾方面構(gòu)成。歷史與旅游文化學(xué)院酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析安全狀況是前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵要素。然而，我國(guó)諸多酒店中設(shè)備保養(yǎng)問(wèn)題卻十分突出，從而影響了服務(wù)水平的提高。如前廳問(wèn)詢員圓滿的回答了賓客關(guān)于酒店內(nèi)各種服務(wù)項(xiàng)目的信息的問(wèn)詢，前廳收營(yíng)員有技巧且有針對(duì)性的為客人推薦合適價(jià)位的房間，都會(huì)使賓客感到愉快和滿意。國(guó)際上高級(jí)酒店都要求其前臺(tái)職工能熟練使用二至三門外語(yǔ)，而我國(guó)除了一些高星級(jí)酒店中的職工外語(yǔ)較好外，大多數(shù)酒店職工的外語(yǔ)水平普遍不能適應(yīng)工作的要求，因而成為影響服務(wù)水平的又一重要因素。時(shí)間就是金錢，而顧客就是上帝，所以顧客的時(shí)間的重要性不言而喻。酒店的高效運(yùn)作離不開(kāi)各個(gè)部門的合作，雖然前廳部在酒店中起到了很重要的作用，但是離開(kāi)了其它部門的協(xié)作，就不能順利的完成對(duì)客服務(wù)，因此，前廳部與其它部歷史與旅游文化學(xué)院前廳與客房管理門的溝通協(xié)作是保證對(duì)客服務(wù)順利完成的前提條件。它的好壞取決于服務(wù)人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮，也取決于服務(wù)人員的基本素質(zhì)、職業(yè)道德和對(duì)本職工作的熱愛(ài)程