【正文】 一視同仁在前廳服務(wù)中就顯得格外重要了。參考文獻(xiàn)[1]（第三版）[M] 高等教育出版社 242262 [2]賈依——酒店管理的新模式[M] 旅游教育出版社 7072 [3]孟慶杰 [M] 武漢大學(xué)出版社 230260 [4][J] 旅游學(xué)刊 2014年第十期 6975 [5]羅振鵬 [J] 旅游學(xué)刊2007年第三期 5863 [6][J] 商業(yè)經(jīng)濟(jì)2013年第12期 8384 [7][J] 杭州大學(xué)學(xué)報(bào)第23卷第1期 4955 歷史與旅游文化學(xué)院第五篇：如何通過提高顧客滿意度改善服務(wù)質(zhì)量如何通過提高顧客滿意度改善服務(wù)質(zhì)量顧客滿意是指向顧客提供的服務(wù)超過顧客期望。通過連續(xù)性或非連續(xù)性的顧客滿意調(diào)查，可以獲取消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、未滿足需求、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。顧客滿意調(diào)查能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。為什么要進(jìn)行顧客滿意調(diào)查在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過程中，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿足不斷變化的消費(fèi)需求。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客觀念和營銷觀念，使經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶忠誠度為中心，并在經(jīng)營管理過程中著眼于建立持久的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度和忠誠度。研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的5至10倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭的企業(yè)，提供較競(jìng)爭對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時(shí)間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實(shí)意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。如何進(jìn)行顧客滿意調(diào)查第一步：問題定義 第一步工作的任務(wù)是明確以下問題：目前有多少顧客？有哪幾類目標(biāo)顧客群？有沒有顧客數(shù)據(jù)庫？向顧客提供哪些服務(wù)？競(jìng)爭對(duì)手是哪些？強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)各是什么？有哪些因素影響顧客行為？ 通過這一步，我們還需要了解，在提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)是怎樣的，以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。第二步：定性研究 通過對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行訪談，以及二手資料的收集，了解如下問題：對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來說很重要？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？認(rèn)為競(jìng)爭對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？第三步：定量研究 對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿意調(diào)查的關(guān)鍵部分。需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及如何獲得有效樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性； 確定用何種訪問方法。一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。第四步：成果利用 通過對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查報(bào)告?？蛻艨梢砸来嗽u(píng)估調(diào)查效果，確定需要采取行動(dòng)的方向，制定改進(jìn)計(jì)劃和營銷策略。第五步：定量研究跟蹤 客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)進(jìn)行時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，調(diào)查滿意調(diào)查可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，客戶在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭對(duì)手做得比較好的方面是否取得了改善和進(jìn)步。顧客滿意影響因素指標(biāo)舉例產(chǎn)品價(jià)值方面① 貨品質(zhì)量評(píng)價(jià) ② 貨品款式評(píng)價(jià) ③ 價(jià)格接受程度④ 貨品的安全情況⑤ 貨品種類是否齊全⑥ 其他需研究內(nèi)容環(huán)境價(jià)值方面①購物環(huán)境舒適情況 ②場(chǎng)地清潔狀況 ③陳列貨品整齊狀況 ④瀏覽貨品是否方便 ⑤休息場(chǎng)所的要求 ⑥其他需研究內(nèi)容服務(wù)價(jià)值方面① 營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度 ② 營業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識(shí) ③ 收銀、取貨是否快捷 ④ 送貨、安裝、維修制度 ⑤其他需研究內(nèi)容形象價(jià)值方面 ① 企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià) ② 員工儀容儀表 ③ 員工精神面容 ④ 品牌形象評(píng)價(jià) ⑤ 其他需研究內(nèi)容附加價(jià)值方面①投訴處理情況 ②退、換貨情況 ③意見、建議管理 ④交通是否方便 ⑤是否會(huì)繼續(xù)購買 ⑥是否會(huì)推薦他人光顧 ⑦其他需研究內(nèi)容顧客滿意的研究框架顧客滿意度調(diào)查（1）電話回訪（2）店門前定點(diǎn)問卷調(diào)查（3）入戶訪問投訴、退貨和建議管理（1）電話回訪投訴（2）顧客主動(dòng)電話投訴（3）顧客現(xiàn)場(chǎng)上門投訴（4）現(xiàn)場(chǎng)意見箱（5）電話回訪意見、建議顧客未購買及流失原因分析店門前定點(diǎn)問卷調(diào)查顧客滿意調(diào)查怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素？通過因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。該模型的假設(shè)在于：消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)提供的同類服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對(duì)某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；任何企業(yè)的資源都是有限的。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，明確哪些是急需改進(jìn)的因素具有重要意義。通過顧客對(duì)因素重要性和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)顧客是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的；二是應(yīng)該繼續(xù)保持的因素，即對(duì)顧客是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的；三是不占優(yōu)先地位的因素，即對(duì)顧客是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的；四是錦上添花的因素，即對(duì)顧客是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的。