【正文】 果步驟。把檢查的情況進行標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)找出的教訓(xùn)、經(jīng)驗，制定有關(guān)制度，采取相應(yīng)措施，防止類似問題發(fā)生。對一線服務(wù)人員針對開展培訓(xùn)，提升其服務(wù)能力。⑻處理遺留問題步驟。，提高顧客滿意度、忠誠度的主要策略 ⑴永遠微笑服務(wù)⑵像對待情人一樣對待顧客。⑶開展人性化服務(wù) ⑷實施 “品牌化服務(wù)” ⑸方便顧客，為顧客著想。⑹積極發(fā)揮藥師作用，保障咨詢、指導(dǎo)。⑺從長遠考慮，培訓(xùn)一線服務(wù)人員，為其“充電”，提升其服務(wù)能力。⑻擴充服務(wù)內(nèi)涵。⑼擴展服務(wù)范圍。⑽推行強化專業(yè)服務(wù)。⑾實行服務(wù)差異化戰(zhàn)略 ⑿服務(wù)挖潛：鎖定核心客戶⒀重視顧客的情感利益。（重視顧客的投訴、建議，帶人情味地處理和顧客的糾紛）⒁運用信息技術(shù)助跑，一步直達客戶。⒂激發(fā)消費者的購買沖動 ⒃使消費者參與購買決策 ⒄與消費者建立親密的伙伴關(guān)系 ⒅關(guān)心消費者家人健康 ⒆提供便利的措施第二篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度調(diào)查表舒翔旅行社顧客滿意度調(diào)查表您對該旅行社的總體印象A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對該旅行社提供的宣傳資料具有的吸引力 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對該旅行社接待地點環(huán)境優(yōu)雅舒適度 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對此次出游的整體性價比A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對該旅行社員工能為您提供高效迅速的服務(wù) A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對該旅行社員工的行為舉止是值得您信任的 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對該旅行社員工的服務(wù)和導(dǎo)游技能 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對此次旅游的線路安排A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對此次旅游的交通服務(wù)A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意您對此次旅游的住宿安排A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意1您對此次旅游的餐飲安排 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意1您對此次旅游的導(dǎo)游服務(wù)A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意1您對此次旅游的購物安排A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意1您對此次旅游的自由活動的安排 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意1您對此次旅游的景點安排A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意1您對旅行社安排的其他事宜（如娛樂活動等）A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意1您對該旅行社的信譽A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意1您對該旅行社的安全保障A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意1您對此次旅游的整體服務(wù)質(zhì)量A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意 您對該次旅行的總體評價A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意附件：您的性別 □ 男 □ 女您的年齡階段□25歲以下 □2635 □3645 □4655 □55歲以上您該次出游的性質(zhì)□公務(wù) □消遣 □醫(yī)療 □宗教您的月收入□1000元以下 □10003000 □30005000□其他 5000元以上 □第三篇：酒店管理理論__顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量酒店管理理論 顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)經(jīng)濟時代，酒店服務(wù)成為酒店之間競爭的焦點，提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便成為 酒店成功的關(guān)鍵；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人的需求，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高?？腿巳胱【频?，購 理者的基本追求。一、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標(biāo)和追求。酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。1． 酒店服務(wù)質(zhì)量的根本是服務(wù)意識酒店產(chǎn)品質(zhì)量從有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面得以體現(xiàn)：（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量等。其次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、方便和安全。（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。在酒店里，設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，但無形產(chǎn)品的質(zhì)量更為重要。酒店必須培育全體員工樹立高度的“顧客”意識。這是酒店服務(wù)質(zhì)量的根本。2． 提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑，酒店的競爭本質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競爭。其原因如下： 葉予舜 中華民國一○一年三月六日星期二（1）顧客對服務(wù)質(zhì)量的敏感度高酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征,無形服務(wù)能使顧客從心理和情感上得到最大的滿足。因此，顧客更加重視服務(wù)質(zhì)量。（2）顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)有顧客才有市場，有市場才有利潤，酒店能否贏得并保持更多的客源，關(guān)鍵在于酒店提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評價標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平提升的同時也存在不少問題，如何從根本上提高酒店服務(wù) 店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標(biāo)。二、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析質(zhì)量成為酒店業(yè)面臨的一大問題。我國一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面還存在著一定的差距。很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，工作懈怠