【正文】 神秘顧客訪問(wèn)員根據(jù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量企業(yè)的執(zhí)行規(guī)范在作滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，更容易作否定的判斷，因此神秘顧客的滿意度評(píng)價(jià)已經(jīng)偏離了那些“不知道公司服務(wù)規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”的顧客，不能作為企業(yè)滿意度水平來(lái)使用。由于當(dāng)神秘顧客訪問(wèn)員執(zhí)行調(diào)查任務(wù)時(shí)預(yù)先經(jīng)歷過(guò)培訓(xùn)。神秘顧客訪問(wèn)員是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的特殊顧客，而且是即時(shí)進(jìn)行記錄，因此更為具體和準(zhǔn)確。在滿意度研究中，我們也總是力圖充分反映這一點(diǎn)，但由于滿意度研究的訪問(wèn)時(shí)間滯后性與訪問(wèn)方法和問(wèn)卷長(zhǎng)度上的限制，總是很難做到。第七，神秘顧客檢測(cè)能比較完整真實(shí)的考察每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，滿意度研究更注重整體的服務(wù)考察。神秘顧客檢測(cè)關(guān)注是細(xì)節(jié)，更多體現(xiàn)的是執(zhí)行的水平?？蛻魸M意度反映出來(lái)的主要是企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量，其研究的價(jià)值也主要體現(xiàn)在制定企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略上。同樣，神秘顧客的檢測(cè)找到了很多服務(wù)環(huán)節(jié)上的不當(dāng)之處，提出了具體的改進(jìn)建議，當(dāng)管理者依照這些建議進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)以后，可以通過(guò)客戶滿意度研究來(lái)測(cè)量這樣的改進(jìn)是否有效，是否提高了客戶滿意度并進(jìn)而增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻魸M意度研究結(jié)束后，在一定時(shí)期內(nèi)，管理者根據(jù)研究的結(jié)果，可以針對(duì)客戶不滿意的短木板通過(guò)各種努力改進(jìn)服務(wù)，來(lái)提高顧客滿意度。因此，我們可以通過(guò)滿意度研究找到客戶不滿意的位置和需要改進(jìn)的角度，然后通過(guò)神秘顧客的檢測(cè)找出客戶不滿意的原因，提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升?？蛻魸M意度通過(guò)大量客戶對(duì)服務(wù)水平的感知進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以用來(lái)衡量企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，希望從客戶的角度分析對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的原因，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，但由于各方面的限制，通過(guò)單純的滿意度研究很難達(dá)到這樣的目的。但客戶滿意不是一個(gè)孤立的概念，它既與消費(fèi)者的事前期望有關(guān)，又與消費(fèi)者的購(gòu)后行為相關(guān)聯(lián)。第四、客戶滿意度研究主要揭示的是消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受，不能夠解釋消費(fèi)者為什么會(huì)有這樣的感受，而神秘顧客檢測(cè)揭示的就是消費(fèi)者為什么會(huì)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有如此的感受。也就是說(shuō)，我們通常的滿意度研究是通過(guò)客戶的評(píng)價(jià)來(lái)了解服務(wù)水平，而神秘顧客檢測(cè)是直接對(duì)服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)。客戶滿意度研究最常采用的調(diào)查方法是定量化的結(jié)構(gòu)問(wèn)卷調(diào)查法，得出的結(jié)論是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的評(píng)分結(jié)果，可能是直接的入戶、攔截訪問(wèn)，也可能是電話訪問(wèn)、網(wǎng)上調(diào)查。相同的服務(wù)感知應(yīng)該有著相同至少是相似的評(píng)價(jià)。相同的服務(wù)感知對(duì)于有著不同服務(wù)期望的人來(lái)說(shuō)滿意度是不同的。第二、客戶滿意度的測(cè)量來(lái)源于客戶的期望，神秘顧客的檢測(cè)依靠的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。神秘顧客研究往往采集的都是在特定的某一時(shí)點(diǎn)上客戶接受服務(wù)的過(guò)程及感受信息，這樣的服務(wù)質(zhì)量不能完全代表在過(guò)去的一個(gè)階段的整體服務(wù)水平，但信息更直接更直觀。那兩者之間有什么聯(lián)系和區(qū)別呢？第一、滿意度研究得到的是時(shí)段信息而神秘顧客調(diào)查更多的是時(shí)點(diǎn)信息。第五篇：淺談神秘顧客與客戶滿意度神秘顧客與客戶滿意度現(xiàn)在的服務(wù)研究領(lǐng)域什么最熱？答案無(wú)疑是客戶滿意度研究和神秘顧客研究。只有這樣,各方利益才能得到滿足,顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。企業(yè)的責(zé)任不僅僅是給予承諾,更重要的是要履行承諾。系統(tǒng)提供所需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。④對(duì)助學(xué)者的評(píng)價(jià):該部分評(píng)價(jià)主要從助學(xué)者的教學(xué)活動(dòng)情況、提供資源的質(zhì)量/數(shù)量/更新品頻度、學(xué)生的成績(jī)和通過(guò)率三個(gè)維度衡量評(píng)價(jià)。②對(duì)課程的評(píng)價(jià):該評(píng)價(jià)已在課程設(shè)計(jì)管理部分實(shí)現(xiàn)。四、網(wǎng)絡(luò)助學(xué)課程過(guò)程性考核系統(tǒng)的設(shè)計(jì)難點(diǎn)。顧客在轉(zhuǎn)換至所選擇的其他服務(wù)供應(yīng)商中面臨較高的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性,因?yàn)樵趯?shí)際購(gòu)買(mǎi)之前無(wú)法評(píng)價(jià)替代產(chǎn)品或服務(wù),在這種情況下,很多顧客為了避免這種風(fēng)險(xiǎn)或不確定性而愿意維持與現(xiàn)有企業(yè)之間的關(guān)系。顧客在轉(zhuǎn)換服務(wù)提供者時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生不同的行為障礙和心理成本,這些成本有助于減弱顧客的轉(zhuǎn)換意向。這樣,一方面加強(qiáng)了與顧客的聯(lián)系、溝通,與顧客建立起了伙伴關(guān)系,加深了相互的情感交融,重建了企業(yè)信譽(yù)。如果是因?yàn)楸г沟貌坏交獾那闆r,應(yīng)該及時(shí)地分析原因,采取補(bǔ)救措施?；谶@些情況,企業(yè)可以通過(guò)聘用秘密顧客購(gòu)物、就餐等直接體驗(yàn)方式取得顧客滿意度的可靠資料,通過(guò)填寫(xiě)事先設(shè)好的問(wèn)卷,讓企業(yè)能收集到準(zhǔn)確的第一手資料。有調(diào)查顯示,當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)部滿意時(shí),只有不足20%的人會(huì)投訴,多數(shù)人因投訴及處理過(guò)程的繁瑣與漫長(zhǎng)而直接去別處購(gòu)買(mǎi)。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶,細(xì)分客戶,并根據(jù)客戶的價(jià)值大小來(lái)提供油針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)顧客滿意度手冊(cè)所列數(shù)據(jù)顯示:企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%甚至更少比例的客戶(即忠誠(chéng)顧客)。政策與資訊發(fā)布平臺(tái)向自考生發(fā)布政策、資訊、就業(yè)信息、需求信息等自考信息。所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指識(shí)別百科論壇現(xiàn)學(xué)習(xí)者瀏覽課程內(nèi)容、交流討論、作業(yè)測(cè)試等學(xué)習(xí)活動(dòng),實(shí)現(xiàn)助學(xué)者修訂課程內(nèi)容、組織討論、安排作業(yè)測(cè)試等助學(xué)活動(dòng)。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期與其所感知服務(wù)績(jī)效之間的比較,很多研究都表明,服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)有著直接而根本的影響,尤其是在以服務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)主體的服務(wù)性企業(yè)中,它是影響顧客行為意向的一個(gè)重要的決定因素。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率非常高,該企業(yè)要想獲得一個(gè)較高的客戶忠誠(chéng)度,那簡(jiǎn)直就是不可能的,因?yàn)榭蛻羲@得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過(guò)與員工接觸來(lái)獲得的。當(dāng)今的時(shí)代是以戰(zhàn)略取勝的時(shí)代,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)不應(yīng)該僅僅停留在顧客滿意的水平階段,而應(yīng)該上升到經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的層面,成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。可以肯定的是,沒(méi)有顧客忠誠(chéng)的企業(yè)在現(xiàn)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上是不能長(zhǎng)久立足的,而已擁有了顧客忠誠(chéng)的企業(yè)當(dāng)務(wù)之急就是提高顧客的忠誠(chéng)度,培養(yǎng)和留住自己的忠誠(chéng)顧客。由此,企業(yè)付出的成本自然就會(huì)減少,企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)增加。忠誠(chéng)顧客能夠爭(zhēng)取新顧客,顧客見(jiàn)得口碑相傳,免費(fèi)地為企業(yè)進(jìn)行宣傳,這位企業(yè)節(jié)省了一筆宣傳成本。因此,忠誠(chéng)顧客給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)是非?？捎^的。無(wú)論是哪個(gè)行業(yè),在市場(chǎng)沒(méi)有進(jìn)入飽和狀態(tài)之前都是需要爭(zhēng)取新的顧客,拓寬市場(chǎng)占有份額的。從競(jìng)爭(zhēng)者的角度分析,可以看到市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品的企業(yè)瓜分了有限的市場(chǎng),每個(gè)企業(yè)只能占據(jù)很小一部分市場(chǎng)份額。顧客和企業(yè)之間的關(guān)系持續(xù),可能不是因?yàn)橹艺\(chéng)的感覺(jué),而是因?yàn)樵谵D(zhuǎn)換現(xiàn)有企業(yè)、發(fā)展新關(guān)系的過(guò)程中所需付出的時(shí)間、財(cái)力和精力成本或者是因?yàn)槿狈晒┻x擇的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)(Sham a,1997)轉(zhuǎn)換成本的加大有利于顧客忠誠(chéng)的建立和維系。Boulding(1993)對(duì)服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、推薦意愿之間的關(guān)系進(jìn)行研究,其結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、推薦意愿是正相關(guān)關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)有著直接而根本的影響?？铺乩罩赋?在一定的搜尋成本和有限的知識(shí)、靈活性和收入等因素的限定下,顧客是價(jià)值最大化的追求者。②顧客的信任感是決定顧客忠誠(chéng)的一個(gè)極為重要的因素,顧客的信任直接影響顧客的哪一類(lèi)忠誠(chéng),卻可能與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、企業(yè)的特點(diǎn)、各類(lèi)服務(wù)的特點(diǎn)和顧客的個(gè)性特點(diǎn)有關(guān)(韓曉云、汪純孝,2003)。中外學(xué)者對(duì)顧客信任與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究,主要研究結(jié)論如下:①如果顧客信任賣(mài)方企業(yè),就會(huì)與賣(mài)方企業(yè)繼續(xù)合作( oneyamp。關(guān)系信任是指顧客對(duì)企業(yè)及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)或者品牌的一種感覺(jué)或信心。下面,筆者就來(lái)探討一下顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素和約束因素。在餐飲業(yè)中“您的晚餐如何”之類(lèi)的滿意度調(diào)查基本上無(wú)法測(cè)出顧客的真實(shí)感受,而且,即使顧客的真實(shí)感受是滿意或非常滿意,他們之中仍會(huì)有60%到80%的人成為“叛離顧客”。顧客滿意陷阱是指高滿意度低忠誠(chéng)度的情況。Rcichheld(1993)的實(shí)證研究也發(fā)現(xiàn),顧客滿