獲取顧客滿意度、忠誠度溝通技巧培訓教材(58頁)-銷售管理(參考版)
2024-08-17 08:35本頁面
【正文】 你知道顧客需要被關注的感覺和高素質的服務，只要你能掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對待顧客，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。 ” 不過一定要注意語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你不重視她 48 顧客使用協(xié)作系列過敏 處理方法： 然后告訴顧客，我會向公司的皮膚專家咨詢如何能讓您的皮膚盡快恢復，我會第一時間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。 ” 45 顧客使用協(xié)作系列過敏 處理方法： 首先在詢問顧客使用方法時一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問的 感覺 46 顧客使用協(xié)作系列過敏 在確定顧客是過敏的情況下，一定要認同顧客的反映，可以用這樣的語句 “ 我也有過這樣的經歷，是很不舒服 ” 。 因此，當抱怨發(fā)生后，服務人員絕不能站 在經銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上， 經常想想如果我是顧客我應該怎么辦？ 41 42 產品質量問題 處理方法：如果你沒有把握，不要 立即給顧客答復，告訴顧客“我已經記 下了您的問題，待我咨詢過有關部門后 立即給您回復好嗎？”然后立刻與北京 客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后 再答復顧客 。 37 詳細、認真的記錄 與顧客結束通話后，立刻進行 記錄，并注意細節(jié) 38 仔細記錄顧客抱怨要點 ◇ 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？ ◇ 顧客購買產品的時間 ◇ 顧客不滿的原因 ◇ 顧客的使用方法 ◇ 當?shù)亟哟櫩偷膶з徣藛T是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇ 顧客希望以何種方式解決問題 ◇ 記下顧客的聯(lián)系方式 39 要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復。 （重復顧客的意思） 35 贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服 務或產品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時，你可以附和 他的看法?？梢杂谩笆堑摹薄? “我明
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