【正文】 只有創(chuàng)新，鐵路才能騰飛。切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,強(qiáng)化內(nèi)實(shí),讓職工真正認(rèn)識(shí)到,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 贏 得 市 場(chǎng)的最有效的“通行證”。個(gè)性化創(chuàng)新情感特色服務(wù),得到旅客的信任和滿意?！皬哪慵业剿?中間經(jīng)過(guò)我的家”,服務(wù)從細(xì)節(jié)入手，從小事做起,細(xì)微之中見(jiàn)真情，無(wú)聲之中見(jiàn)溫馨，交流之中見(jiàn)溫暖，互動(dòng)之間見(jiàn)感動(dòng)。各次旅客列車聯(lián)系本車隊(duì)實(shí)際,開(kāi)展特色服務(wù)比拼活動(dòng),推出多項(xiàng)個(gè)性化 “以人為本”的服務(wù)比賽。同時(shí)也為提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量升華插上了天使般翅膀。實(shí)行知冷知熱的人性化服務(wù)，如夏天把冷、熱兩壺開(kāi)水送到座；設(shè)點(diǎn)開(kāi)辟“母嬰親子室”,讓年輕媽媽們安心喂奶；開(kāi)設(shè)“ 氧吧”,滿足了高層次旅客需求，還能為臨時(shí)疾病旅客解燃眉之急。，奉獻(xiàn)列車感恩。走道、連接處勤清理。廁所勤沖,洗臉間勤擦。親人溫暖,與乘客交心。幫助重點(diǎn),貼心照顧。，奉獻(xiàn)列車溫暖。 創(chuàng)新服務(wù)特色，奉獻(xiàn)親人般的溫暖、奉獻(xiàn)列車真情。“溫馨服務(wù)”理念,從旅行環(huán)境、解決困難、真情關(guān)愛(ài)等方面為旅客提供周到、細(xì)致、便捷的服務(wù),盡量讓旅客在旅途中能夠少一點(diǎn)煩惱,多一點(diǎn)溫馨,這是為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出的一份貢獻(xiàn)。、營(yíng)造溫馨服務(wù)感覺(jué),滿足旅客需求的服務(wù)理念。,突出地域人文特點(diǎn),各車廂內(nèi)設(shè)置休閑的報(bào)刊雜志。一杯熱茶、一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候,送去的不僅僅是一份真切的關(guān)懷,更是出門(mén)在外的人最渴望的一片溫馨。把過(guò)去那種管理職能 “不準(zhǔn)”標(biāo)牌換成親情、和諧的提示的標(biāo)識(shí)、讓溫馨的提示增加列車的文化氛圍：如在兒童購(gòu)票規(guī)定標(biāo)識(shí)旁貼卡通人物或“比比高”提示,在廁所間、洗臉間、門(mén)框邊有注意擠傷等安全提示。 創(chuàng)新思路,營(yíng)造列車文化氛圍。第二章創(chuàng)新列車服務(wù)的思路就算針對(duì)以上列車服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題又了改進(jìn)的對(duì)策，但以人為本是始終是列車服務(wù)的宗旨，加上不斷創(chuàng)新的理念的貫徹落實(shí)，才能真正提升列車服務(wù)質(zhì)量。要加強(qiáng)乘務(wù)人員對(duì)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練增強(qiáng)其有效處置各種突發(fā)按事件的能力。處理突發(fā)事件是非程序化決策，無(wú)章可循，如何成功處理突發(fā)事件是乘務(wù)工作不能回避的問(wèn)題，也是必須正視的挑戰(zhàn)。根據(jù)旅客心理和文化，生活背景，在列車裝飾，餐車設(shè)計(jì)，餐具規(guī)格、窗簾、臥具、地毯配備方面做到顏色協(xié)調(diào)、視覺(jué)舒服。近年來(lái)，在鐵路部門(mén)的精心組織下，旅客列車的正點(diǎn)到達(dá)、出發(fā)有了很大的改善，特別是一些高等級(jí)的列車（如“G”、“Z”等）基本可以保證按時(shí)刻表行車、尤其是朝發(fā)夕至的列車、城際動(dòng)車組列車，更深受旅客的歡迎。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)盡量消除施工，車站設(shè)備故障，事故等影響旅客列車正點(diǎn)的因素。譬如，列車上的職工身體不舒服，只靠吃藥稍微頂一頂，同時(shí)也影響了他們的服務(wù)質(zhì)量，如果有列車上的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)不僅能很好解決職工生病的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)于旅客出行又多了一份保障。這支醫(yī)療團(tuán)隊(duì)不僅對(duì)旅客車上的生病提供一個(gè)很好的幫助，還可以鐵路給予旅客服務(wù)的一個(gè)很好的選擇。而列車上的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)不僅很好的解決的旅客突發(fā)的一些疾病問(wèn)題，而且能讓旅客在出行的車上多一份安全，保險(xiǎn)。對(duì)于這個(gè)方法，個(gè)人覺(jué)得不是多余的，因?yàn)榱熊嚿鲜裁慈硕加校陀锌赡苁裁醇膊《伎赡馨l(fā)生。通過(guò)為職工提供專業(yè)的心理咨詢與援助服務(wù)，為職工提供一條宣泄不良情緒及解決心理問(wèn)題的途徑。：如開(kāi)設(shè)休閑吧，為乘務(wù)員提供休閑待乘場(chǎng)所；實(shí)行出退乘物品免費(fèi)寄存，從吃、住、洗、行幾個(gè)方面改善乘務(wù)環(huán)境，減輕“乘務(wù)疲勞”；解決職工家里的實(shí)際困難，使乘務(wù)員能夠安心出乘。沈陽(yáng)客運(yùn)段在這方面的做法值得推廣：通過(guò)與職工對(duì)話談心，設(shè)立民生熱線電話，建立職工信息平臺(tái)，乘務(wù)員有合理的溝通渠道來(lái)表達(dá)自己的意見(jiàn)和情緒，有利于了解乘務(wù)員工作上存在的問(wèn)題和不良心理狀態(tài)，及時(shí)消除乘務(wù)員在工作中的抵觸情緒，使其能正確理解對(duì)待上級(jí)的管理和檢查監(jiān)督。三是培養(yǎng)乘務(wù)員良好的個(gè)性特征及積極的應(yīng)對(duì)方式，緩解心理壓力，緩解焦慮、抑郁等不良情緒，避免工作中出現(xiàn)不必要的沖突和矛盾。通過(guò)培訓(xùn)和輔導(dǎo)：一是幫助乘務(wù)員形成樂(lè)觀的心態(tài)，提高乘務(wù)員工作滿意度和職業(yè)自豪感。但是我們應(yīng)該做到加強(qiáng)“硬件設(shè)施”和“軟件設(shè)施”的完善?？瓦\(yùn)設(shè)備設(shè)施陳舊，這里既有投入不足、欠賬較多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。這都是很不負(fù)責(zé)的行為。列車上的工作人員束手無(wú)策的主要原因是車上沒(méi)有設(shè)一個(gè)專門(mén)解決旅客生病問(wèn)題的事情，常常造成列車上的員工怕自己承擔(dān)責(zé)任，和旅客簽定協(xié)議，或者是說(shuō)送到下一站下車治療。對(duì)于突發(fā)事件的培訓(xùn)不僅能給與員工很好的處理車上的突發(fā)事件，還能更好的保證列的安全性。這需要員工經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的崗前培訓(xùn)，才能應(yīng)對(duì)車上的一些突發(fā)情況做一些比較好的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于列車上的一切可能的突發(fā)狀況，列車上的工作人員不僅要對(duì)乘客服務(wù)誠(chéng)懇。列車上的職工們的培訓(xùn)缺少對(duì)突發(fā)事件處理的培訓(xùn)，對(duì)這方面比較不重視，都是到站就把別人送醫(yī)院，或者和病人簽協(xié)議，撇清車上職工的責(zé)任。但是他們往往缺乏職工的心理培訓(xùn)，沒(méi)有參加培訓(xùn)就不能很好提高乘務(wù)員工作滿意度和職業(yè)自豪感，也不能很好培養(yǎng)乘務(wù)員良好的個(gè)性特征及積極的應(yīng)對(duì)方式，緩解心理壓力，緩解焦慮、抑郁等不良情緒，避免工作中出現(xiàn)不必要的沖突和矛盾。長(zhǎng)期的身心疲憊必然會(huì)導(dǎo)致乘務(wù)員心理健康水平的下降。乘務(wù)員一個(gè)班次下來(lái)，身心都很疲憊?？瓦\(yùn)乘務(wù)工作主要實(shí)行輪班制。由于天氣驟然變化、設(shè)備意外故障、路外突發(fā)事故等都會(huì)對(duì)旅客列車的正常運(yùn)行造成影響，部分調(diào)度人員未能迅速準(zhǔn)確地處理，造成旅客列車晚點(diǎn)。，有些車輛設(shè)施較陳舊。對(duì)于這些突發(fā)的事件，常常會(huì)對(duì)旅客生命造成傷害，有時(shí)候會(huì)成為致命的傷害。同時(shí)對(duì)工作不感興趣，甚至有抵觸情緒，不能正確對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的檢查監(jiān)督。少數(shù)乘務(wù)員處于心理亞健康狀態(tài)以及心理不健康狀態(tài)，其情緒和情緒的自控能力下降，工作和生活開(kāi)始受到影響。個(gè)別服務(wù)人員不能按規(guī)定的服務(wù)時(shí)間程序和要求提供服務(wù)，不能及時(shí)主動(dòng)為旅客幫困解憂。鐵路客運(yùn)部門(mén)是直接面對(duì)旅客一線崗位，旅客會(huì)因?qū)ζ浞?wù)質(zhì)量不滿而引發(fā)的投訴越來(lái)越多，同時(shí)隨著社會(huì)信息交流程度的便利快捷，更產(chǎn)生了社會(huì)民眾對(duì)鐵路企業(yè)的負(fù)面影響效應(yīng)。這本身有列車環(huán)境的原因，普列價(jià)格便宜，超載嚴(yán)重，過(guò)道擁擠，乘客中也有素質(zhì)差的等原因造成服務(wù)行為的難以執(zhí)行也是服務(wù)質(zhì)量低下的原因之一?！叭嗣耔F路為人民”的服務(wù)宗旨決定了列車服務(wù)是永恒的,服務(wù)要不斷與時(shí)俱進(jìn),適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和科技進(jìn)步、從范圍到內(nèi)容、從質(zhì)量到方式、從深度到廣度、服務(wù)無(wú)止境、服務(wù)到永遠(yuǎn),這是旅客列車服務(wù)的真正含義所在。列車分為有形服務(wù)和為無(wú)形服務(wù)。第一章列車服務(wù)的概述以及現(xiàn)在存在的問(wèn)題列車是鐵路服務(wù)的窗口。在安全秩序、文明服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、基礎(chǔ)管理及人員素質(zhì)等方面提出了明確要求。隨著懷化地區(qū)邵懷、懷新等高速公路的通車、芷江機(jī)場(chǎng)的通航，鐵路的服務(wù)和管理的提升迫在眉睫，否則客源只會(huì)逐步流失。旅客列車人性化管理的內(nèi)在要求，集中表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的提升。本文就是從現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，闡述了提高鐵路運(yùn)輸“服務(wù)質(zhì)量”的重要性，而提高鐵路運(yùn)輸現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,就是服務(wù)理念的創(chuàng)新，是對(duì)多年來(lái)鐵路運(yùn)輸企業(yè)形成的思想觀念的徹底變革。第五篇：論列車服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新服務(wù)理念，提高列車服務(wù)質(zhì)量摘 要社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊，公路、水運(yùn)、航空多元化運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)分流,尤其是其他運(yùn)輸方式服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，已經(jīng)嚴(yán)重影響到了“鐵老大”的霸主地位，使得鐵路在交通運(yùn)輸市場(chǎng)中所占的份額不斷下降。作為培訓(xùn)工作，另一個(gè)不容忽視的重要方面就是進(jìn)行定期的橫向?qū)W習(xí)，學(xué)習(xí)同行優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)己不足，真正通過(guò)切實(shí)有效的現(xiàn)場(chǎng)直觀培訓(xùn)來(lái)提高自身業(yè)務(wù)水平和技能。其次，教育幫助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀，因?yàn)榍皬d（收銀）是現(xiàn)金流量最大的區(qū)域，難免會(huì)產(chǎn)生正常流量之外的小額現(xiàn)金（包括賓客遺忘的找零……等），作為一名員工如何來(lái)看待這意外之財(cái)，就需要平時(shí)正確價(jià)值觀的教育了，（因?yàn)槭敖鸩幻恋男袨椋瑢龠^(guò)上百次對(duì)客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且能最大限度的提高酒店聲譽(yù)）教育員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀所受益的不僅是員工自身，而是酒店整體形象的提升。其次，思想教育又分兩個(gè)部分第一：敬業(yè)精神，第二：正確的價(jià)值觀。首先，須加強(qiáng)員工隊(duì)伍的素質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中素質(zhì)培訓(xùn)包含了酒店“員工守則”教育、思想教育兩大類。作為酒店業(yè)，其產(chǎn)品的真正含義也就是“服務(wù)”，同樣必須重視“質(zhì)量”才能凌駕于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之首。另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對(duì)顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問(wèn)題。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。（2)加強(qiáng)顧客信息管理。期望過(guò)高，容易造成客人的失望；期望過(guò)低，則對(duì)客人失去吸引力，導(dǎo)致無(wú)客上門(mén)。（1)管理顧客期望。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。員工流失對(duì)酒店而言，損失無(wú)疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。（3)提高員工滿意度。培訓(xùn)方法有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。（2)員工培訓(xùn)。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門(mén)崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。（3)培育企業(yè)文化。（1)加強(qiáng)溝通管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會(huì)提高。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。（3)對(duì)員工授權(quán)。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門(mén)管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。在酒店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。澤門(mén)克兩位作者將“關(guān)鍵時(shí)刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法?？柨柹瓌?chuàng)造出“關(guān)鍵時(shí)刻”這一詞語(yǔ)。（2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。酒店的首問(wèn)責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者，首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。就顧客而言，到酒店是花錢(qián)來(lái)買(mǎi)享受的，沒(méi)有必要也沒(méi)有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰(shuí)來(lái)辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問(wèn)題。（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。(3)酒店內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析：我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問(wèn)題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問(wèn)題。因此，經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。1992.[8]，1997.[9].[10]，2001.[11]，1998.[12]，2001第5期.第三篇：論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。(亞洲篇).機(jī)械工業(yè)出版社，2000.[4]鄒統(tǒng)釬，1998.[5]李菊霞， 服務(wù)經(jīng)濟(jì)，2001,(3).[6]，1999.[7]劉易斯普帝，海茵茨 復(fù)旦大學(xué)出版社，1998.[2]王大悟希望本次研究能為我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量的理論研究增添新的內(nèi)容，并為我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐提供一些有價(jià)值的信息。當(dāng)然，在中國(guó)本土內(nèi)生的星級(jí)酒店中還是有服務(wù)質(zhì)量好、經(jīng)營(yíng)機(jī)制健全、發(fā)展趨勢(shì)好的酒店的，而且數(shù)量在不斷增加，比如有著近三十年歷史的廣州白云賓館、有著好幾十年歷史的上海錦江飯店等等，只是本文對(duì)中國(guó)高星級(jí)酒店存在的問(wèn)題為主題進(jìn)行分析，所以對(duì)好的方面就著墨不多。四、結(jié)束語(yǔ)服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命線。④必須注意品牌的傳播，這是樹(shù)立品牌的必要途徑。這主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無(wú)形的精神文化兩個(gè)方面。所以，酒店品牌建設(shè)必須從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、提供到評(píng)定、反饋建立一套科學(xué)嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。②必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)。又如我國(guó)有些酒店，在外國(guó)酒店管理集團(tuán)管理合同到期，由中方接管后，在價(jià)格不變、甚至下調(diào)，服務(wù)質(zhì)量則保持穩(wěn)定的情況下，境外客人訂房情況明顯下降，這也不能不說(shuō)是品牌所致。一家酒店要想永立潮頭，必須苦練內(nèi)功，致力于酒店的品牌建設(shè)。一些酒店企業(yè)往往把壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)作為殺手銅，如我國(guó)的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過(guò)價(jià)格大戰(zhàn)，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場(chǎng)混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重滑坡。，而不要熱衷于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)我國(guó)的酒店企業(yè)要想與國(guó)際市場(chǎng)接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競(jìng)爭(zhēng)。星級(jí)酒店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。③培育企業(yè)文化；企業(yè)文化的核心是星級(jí)酒店全體員工的共同價(jià)值觀。②實(shí)施交叉培訓(xùn)；星級(jí)酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門(mén)及人員合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。星級(jí)酒店應(yīng)重點(diǎn)處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系：其一是不同部門(mén)之間的溝通；其二，部門(mén)內(nèi)部人員之間的溝通；其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。①加強(qiáng)溝通管理；星級(jí)酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。