【正文】 訓。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。酒店往往缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。五、提高酒店服務質(zhì)量的可實行措施。針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。通過培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務知識。通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中（2）制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。（1）加強溝通管理?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。（1）員工培訓。將技能培訓與知識培訓有機結合，真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，真正提升其服務品質(zhì)。提高員工對酒店的滿意度，對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質(zhì)量管理工作帶來正面促進作用。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務內(nèi)容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。（1)管理顧客期望。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。（2)加強顧客信息管理。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。不可能全部客人都了解酒店全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產(chǎn)生許多額外的服務問題。另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。同時，要正確對待實習生，酒店要真正獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。對錄用的實習生也應像對待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。完善用人機制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準，而以工作能力作為衡量標準。這樣可以解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。信任員工，對員工授權凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來摯愛、來創(chuàng)建。對員工授權，讓他們放開手腳自主地完成工作任務，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對員工信任的最好詮釋。酒店高層管理者要授權給下屬發(fā)揮才干、大顯身手的機遇。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對客服務的權限。這樣，也許酒店會因為員工的錯誤決策而受損失，但一定也能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。服務質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務質(zhì)量的競爭。第二篇：論星級酒店服務質(zhì)量研究論星級酒店服務質(zhì)量研究武烈 二OO九年四月十日內(nèi)容摘要：隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化的進程的加快，商務旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機遇。高星級酒店競爭，其核心是服務的競爭。通過實證研究，建立了星級酒店對客服務體系的基本框架。關鍵詞：星級酒店 對客服務體系 現(xiàn)狀 對策一、前言隨著經(jīng)濟全球化進程的加劇，商務旅游迅速發(fā)展。進入21世紀，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。中國的商務旅游市場也發(fā)展迅速。尤其是進入新世紀后，隨著中國加入世貿(mào)組織、2008年北京奧運成功舉辦，以及一系列重大國際性活動在中國進行，世人對中國的商業(yè)機會看好，投資、合作、業(yè)務往來不斷增多，商務旅游市場將面臨著一輪新的增長。上述數(shù)據(jù)表明的有利形勢，對于中國的星級酒店而言，是一個極好的發(fā)展機遇。同時，隨著市場供求關系的變化和市場的成熟，商務客人也日趨成熟。所以，中國的星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%。國際星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的星級酒店管理模式。(2)市場竟爭壓力。白熱化的競爭迫使各星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國星級酒店業(yè)的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國星級酒店的服務質(zhì)量水平尚難與之競爭。而到目前為止，我國內(nèi)地星級酒店一直與此無緣。1.“重硬件、輕軟件”傾向我國星級酒店服務質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設施建設、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結果。這一問題在我國星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。這其中隱含的假設是：客人對服務接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關鍵因素。服務體驗包括四個要素：服務人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻的成員；服務設施，包括客人直接使用的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房；服務對象，即星級酒店客人；服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標。這就是：在香格里拉旗下的30余家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。而中國酒店內(nèi)的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時碰到客人時，服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。中國的高級酒店也應該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務。星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，星級酒店很難對服務產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質(zhì)量標準和服務規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。我國眾多內(nèi)資星級酒店在設施設備方面與國外星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華星級酒店相媲美，但服務質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務意識、服務技巧等。星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關系到星級酒店各種制度、服務標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是星級酒店能否維持并提高服務質(zhì)量水平的關鍵。比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設計、咨詢、施工、監(jiān)督、維修保養(yǎng)、財務、人力資源、人力資源、廚師、電腦、公關營銷、保潔、采供、文秘和外語等),各類人才錦江集團教育培訓中心是集團專設的培訓基地，擁有專職的師資隊伍和實習酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學院指定的國內(nèi)唯一一家有權聯(lián)合發(fā)證的培訓基地；全權管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內(nèi)相應的酒店實習或掛職。我國星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。員工流動率過高對星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。導致我國星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。由此可知，星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都可以運用到內(nèi)部員工身上(Berry, 1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務的內(nèi)部客人)會導致滿意的客人(享受良好服務的外部客人)。如果星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。以喜來登酒店的一個經(jīng)典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時，服務小姐手持菜牌上前應答，小姐說：“先生，這幾道菜中有牛肉，請您不要點?！毕壬@呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您兩年前曾來本店入住，我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。在供過于求的市場壓力之下，一些星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源。由于星級酒店服務產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因為星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在星級酒店業(yè)很難適用。星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。當惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。三、改善和提高星級酒店服務質(zhì)量對策建議在前文理論文獻研究、現(xiàn)實問題分析以及的基礎上，針對我國星級酒店服務質(zhì)量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對性的對策與建議。驚喜則是當客人對產(chǎn)品實際感知的結果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅的感覺。能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務的星級酒店，才會獲得客人的忠誠。酒店業(yè)是由人為人提供服務的行業(yè)。酒店現(xiàn)代化應與人類的實際生活需求和文化追求結合起來。酒店設計中必須體現(xiàn)的對人的全面關懷應包括以下幾個方面：擴大客房和浴室的面積。比如做到度假、客房、會議功能分離；為使客人得到更專業(yè)化的服務，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設施時不會相互干擾；酒店設計中將度假、客房、會議功能相分離等等。這些項目很普通，關鍵在于服務效率、服務態(tài)度和服務價格三者的優(yōu)化組合。中國國家技術監(jiān)督局頒布的IS 090042《服務指南》將影響或涉及服務質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務質(zhì)量保證的運行體系，并將其具體化。①建立質(zhì)量管理組織機構；為使質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，星級酒店應設立質(zhì)量管理專職機構，作為質(zhì)量體系的組織保證。③制訂質(zhì)量規(guī)范和標準；星級酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務行為有章可循。一方面，為使星級酒店質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，達到質(zhì)量管理的目標，星級酒店應配備合格的人員：另一方面，星級酒店的質(zhì)量體系建設也應當充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設，星級酒店的物質(zhì)資源包括提供服務所需的各種設施、設備和用品。設備用品的不配套會降低服務水平，影響賓客的滿意程度。，提高員工整體素質(zhì)水平星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著星級酒店管理和服務水平。因此，提高員工素質(zhì)是星級酒店服務質(zhì)量管理的當務之急。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際星級酒店集團的高度重視。星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質(zhì)量獎的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓是最為關鍵的因素。希爾頓高星級酒店集團則直接提出“No Train, No Gain”的口號。星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到星級酒店經(jīng)營管理者的重視。這是影響我國星級酒店服務質(zhì)量水平的一個不容忽視的重要問題。因此，要實施員工滿意戰(zhàn)略，首先必須明確員工的追求和需要。同時星級酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，能夠促進員工個人和星級酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率，保持星級酒店服務質(zhì)量的穩(wěn)定，實現(xiàn)星級酒店和員工雙贏的目的。③提高員工薪酬福利水平；目前，內(nèi)資星級酒店在與國際星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方