酒店服務(wù)質(zhì)量-展示頁
2025-01-16 05:46本頁面
【正文】 收集 信息的加工和傳遞 信息的反饋 服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存 2023年 4月 酒店處理客人投訴的原則 ： 不爭(zhēng)論原則 ：即使客人是錯(cuò)的，也抱著寬容的態(tài)度， 不與客人爭(zhēng)辯； 隱蔽性原則 ：即處理投訴時(shí)應(yīng)盡可能減少對(duì)其他客人的影響； 及時(shí)性原則： 即投訴的處理應(yīng)以第一時(shí)間處理為好； 補(bǔ)償性原則 ：即給予客人適當(dāng)?shù)那楦醒a(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。 供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備 ：指酒店經(jīng)營管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。服務(wù)的使用價(jià)值使 用以后，其服務(wù)形態(tài)便消失了，僅給賓客留下不同的感 受和滿足度。 2023年 4月 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （ 1）有形產(chǎn)品質(zhì)量 —— 有形產(chǎn)品質(zhì)量主要滿足賓客物質(zhì) 上的需求，是指酒店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服 務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。第五章：酒店服務(wù)質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)目的 : ? 熟悉酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 與特點(diǎn) ? 了解酒店服務(wù)規(guī)程 ? 掌握酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系 ? 掌握酒店服務(wù)質(zhì)量管理的方法 2023年 4月 一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述 酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 2023年 4月 二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理 制定酒店服務(wù)規(guī)程 建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系 進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育 采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果 2023年 4月 酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義 服務(wù)質(zhì)量 —— 酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托 ， 為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度 。 酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。 （ 2）無形產(chǎn)品質(zhì)量 —— 無形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的服 務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。 2023年 4月 （ 1）有形產(chǎn)品質(zhì)量 ★ 酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 ：客用設(shè)施設(shè)備：要求做到設(shè)置科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、 舒適美觀，操作簡(jiǎn)單、使用安全，完好無 損、性能良好。供應(yīng)用設(shè)施，要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。 2023年 4月 進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育 ? 上崗前的教育 ：包括酒店員工手冊(cè)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)
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