酒店服務質(zhì)量的測定及其控制-展示頁
2025-01-16 05:32本頁面
【正文】 望的影響，而直接用服務績效來評估服務質(zhì)量。 （ 9）有名人下榻和就餐。 （ 7）陳設與內(nèi)裝修應具有民族風格和地方特色。 （ 5）具有獨特的菜系和地方佳肴。 （ 3）客人有“賓至如歸”感。 （ 2）功能性質(zhì)量的影響因素： ?服務態(tài)度 ?服務效率 ?服務程序 ?服務禮儀 ?服務技巧 三、酒店服務質(zhì)量的衡量標準 衡量酒店服務質(zhì)量的一般標準 （ 1）可靠性 （ 2）反應性 （ 3）保證性 （ 4）移情性 （ 5）有形性 案例 旅游飯店星級的劃分與評定（新） 世界最佳酒店排名的衡量標準 （ 1）一流的服務員，一流的服務標準。 飯店服務質(zhì)量的構成要素 ? 酒店服務的技術性質(zhì)量 （ 1） 技術性質(zhì)量（結果質(zhì)量）：指服務的結果，即顧客從服務過程中的所得物質(zhì)。 （ 2）從酒店的角度講：有形設施、員工行為、酒店顧客。 ? 掌握酒店服務的構成要素和特性，持續(xù)改進理念的實施方法，動態(tài)控制的基本準則。 第七章 酒店服務質(zhì)量的測定與控制 旅游管理教研室 【教學目的和要求】 ? 了解酒店服務質(zhì)量的服務標準，服務質(zhì)量動態(tài)控制的理念。 ? 熟悉酒店服務質(zhì)量的影響因素，顧客評估服務質(zhì)量的過程。 第一節(jié) 飯店服務與飯店服務質(zhì)量 【教學目的和要求】 通過本章的學習掌握酒店服務的構成要素，服務質(zhì)量的影響因素，了解酒店服務質(zhì)量的衡量標準 一、飯店服務 飯店服務的定義 （ 1）服務概念的演化 （ 2） 酒店服務的定義：酒店服務是在一定經(jīng)濟發(fā)展階段的一種綜合性服務現(xiàn)象，是發(fā)生在酒店服務提供者和接受者之間的一種無形的互動作用，酒店服務的供需雙方在交換中實現(xiàn)了各自的利益的滿足，但互動過程不涉及所有權的轉移 酒店服務的構成要素 （ 1）從顧客的角度講：物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。 酒店服務的特性 （ 1）無形性 （ 2）同時性 （ 3）不可儲存性 （ 4）不可轉移性 （ 5）差異性 （ 6）季節(jié)性和綜合性 舉例 廣交會和青島啤酒節(jié)期間酒店的出租率和房價說明 二、飯店服務質(zhì)量 飯店服務質(zhì)量的含義 ? 是指酒店服務活動所能達到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。 （ 2）技術性質(zhì)量的影響因素： ? 服務設施設備 ? 服務項目 ? 服務環(huán)境 酒店無線寬帶上網(wǎng)，使辦公更便捷 Shang PalaceShangriLa Hotel, Qingdao ? 酒店服務的功能性質(zhì)量 （ 1）功能性質(zhì)量（過程質(zhì)量）：指顧客接受服務的方式及其在服務生產(chǎn)和消費過程中的體驗。 （ 2）客房潔凈、舒適，陳設高雅，環(huán)境怡人。 （ 4）設有多種服務項目。 （ 6）地理位置選擇十分恰當。 （ 8）注意微小的服務和裝飾。 （ 10）應是舉辦歷史上最重要宴會的場所。 （ 2）采用顧客“期待 —— 感受”的問卷
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