酒店服務(wù)質(zhì)量的測定及其控制-免費(fèi)閱讀
【正文】 :02:0412:02:04January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 12時(shí) 2分 :02January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 12時(shí) 2分 4秒 下午 12時(shí) 2分 12:02: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:02:0412:02:0412:021/26/2023 12:02:04 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 服務(wù)提供與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。 ? 按酒店的要求提供服務(wù)產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇意向。 （ 1）顧客對酒店的共性需求 ? 清潔 ? 舒適 ? 方便 ? 安全 （ 2）顧客對酒店的個(gè)性需求 ? 商務(wù)客人的“三高”消費(fèi) ? 團(tuán)隊(duì)觀光客人的“速度”消費(fèi) ? 休閑度假客人的“溫馨”消費(fèi) ? 會議旅游客人的“全面”消費(fèi) 整體質(zhì)量理念 （ 1）整體質(zhì)量理念的八個(gè)方面 ? 情感質(zhì)量 ? 環(huán)境質(zhì)量 ? 顧客質(zhì)量 ? 過程質(zhì)量 ? 關(guān)系質(zhì)量 ? 補(bǔ)救質(zhì)量 ? 內(nèi)部質(zhì)量 ? 技術(shù)質(zhì)量 （ 2）整體質(zhì)量理念的內(nèi)容 ? 全方位的質(zhì)量管理 ? 全過程的質(zhì)量管理 ? 全員參加的質(zhì)量管理 持續(xù)改進(jìn)理念 （ 1）持續(xù)改進(jìn)理念的實(shí)施方法 PDCA管理循環(huán)是由美國管理專家戴明首先提出的，所以又稱“戴明環(huán)”。 （ 10）應(yīng)是舉辦歷史上最重要宴會的場所。 （ 2）客房潔凈、舒適，陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人。 ? 熟悉酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素，顧客評估服務(wù)質(zhì)量的過程。 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 ? 酒店服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量 （ 1） 技術(shù)性質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指服務(wù)的結(jié)果，即顧客從服務(wù)過程中的所得物質(zhì)。 （ 7）陳設(shè)與內(nèi)裝修應(yīng)具有民族風(fēng)格和地方特色。 酒店顧客滿意度加權(quán)平均法 （ 1）酒店顧客滿意度加權(quán)平均法的計(jì)算公式： 顧客整體滿意度 =∑（各屬性客人所占比重各屬性客人的滿意度 ） （ 2）顧客滿意度加權(quán)平均的程序 酒店客人滿意度調(diào)查結(jié)果的總結(jié)與分析 （ 1）酒店客人滿意度調(diào)查的結(jié)果指標(biāo) ? 回收率狀況 ? 綜合滿意度狀況 ? 今后的意愿狀況 ? 從預(yù)訂到入住滿意度狀況 ? 離店結(jié)帳服務(wù)的滿意度狀況 ? 問訊服務(wù)的滿意度狀況 ? 投訴處理的滿意度狀況 （ 2）酒店客人滿意度調(diào)查的結(jié)果分析 ? 結(jié)果分析的程序 ? 整理、分析、加工 ? 補(bǔ)充、掌握重點(diǎn) ? 策略重點(diǎn)的明確化 ? 擬定戰(zhàn)略重點(diǎn) ? 戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)化 案例 威尼斯酒店的顧客意見調(diào)查 結(jié)果分析需要注意的問題 ? 酒店客人滿意的接觸點(diǎn)是哪些？ ? 酒店需要重點(diǎn)改善的客人接觸點(diǎn)是哪些？ 小 結(jié) 通過分析顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和其評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的過程，詳細(xì)闡述顧客“期待 —— 感受”評估和酒店“服務(wù)績效”評估這兩種評價(jià)模型，確立酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)適用的模型，針對酒店“服務(wù)績效”評估模型，提出如何運(yùn)用顧客滿意度分析進(jìn)行量化評價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量。
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1