【正文】 只有基礎(chǔ)扎實(shí)，特色才能得到充分有效地發(fā)揮。個(gè)性化服務(wù)，是指酒店為了滿足不同客人所具有的個(gè)性需求所提供的針對(duì)性服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動(dòng)性及發(fā)自內(nèi)心的與各人之間的情感交流，設(shè)身處地地揣度客人心理。綜上所述，先進(jìn)的外部服務(wù)思想，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部質(zhì)量服務(wù)，是今天的酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。建立公正合理的員工報(bào)酬制度薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。因?yàn)橹挥薪⒘藘?nèi)部忠誠(chéng)，才能有外部忠誠(chéng)。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語來表達(dá)。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。二、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀（一）“重硬件、輕軟件”傾向我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1992中的定義：服務(wù)為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。這也是服務(wù)質(zhì)量移情性的體現(xiàn)。從酒店內(nèi)部的角度分析（1)加強(qiáng)溝通管理 部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)。走動(dòng)管理。關(guān)鍵時(shí)刻是指：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。（2）酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。移情性指酒店的服務(wù)工作自始至終以客人為核心，關(guān)注他們的實(shí)際需求，并設(shè)身處地地為賓客著想。顧客希望可靠的服務(wù)來獲得美好的經(jīng)歷，而酒店企業(yè)也把服務(wù)的可靠性作為樹立企業(yè)信譽(yù)的重要手段。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。郭利娟,《經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展中的問題與對(duì)策[J]》，浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2005（3）。經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)成為酒店業(yè)非常重要的一部分，通過研究經(jīng)濟(jì)型酒店及其服務(wù)質(zhì)量所面臨的問題，我們可以看到經(jīng)濟(jì)型酒店有著良好的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也面臨巨大的挑戰(zhàn)。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。四、經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因?qū)?jīng)濟(jì)型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國(guó)際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國(guó)，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪客源，一方面造成了市場(chǎng)秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。通過對(duì)良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠(chéng)。另外，研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)型酒店的設(shè)施、服務(wù)等一切從簡(jiǎn)，若有酒店推出某項(xiàng)附加服務(wù)，例如七天連鎖酒店將浴室內(nèi)毛巾進(jìn)行封裝處理并且贈(zèng)送會(huì)員鮮牛奶，客觀上更容易引起顧客的關(guān)注，但這些附加服務(wù)則容易被高星級(jí)酒店住客認(rèn)為是理所當(dāng)然的。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)包含如下：[5]項(xiàng)目名稱是否收費(fèi)備注124小時(shí)保安否2早餐否豪華標(biāo)準(zhǔn)房及豪華大床房包含3自助早餐是10元17元4商務(wù)中心是個(gè)別酒店提供打印及復(fù)印服務(wù)5有線電視否6免費(fèi)寬帶否7配備電吹風(fēng)否8停車場(chǎng)否9餐廳是利用率較低，依周邊商業(yè)配套而定10淋浴房否11電視機(jī)否12電話是外線收費(fèi)13洗漱用品否14瓶裝水否15拖鞋否16加床服務(wù)是市內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格100元/張17接受信用卡服務(wù)否VISA mastercard 銀聯(lián)18會(huì)員卡機(jī)制是辦理不同級(jí)別會(huì)員卡享受不同優(yōu)惠幅度19枕芯選擇否全國(guó)多家連鎖酒店已經(jīng)開始將入住舒適度作為宣傳點(diǎn)，市內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店還將自身定位于低價(jià)但無品質(zhì)而言，品牌忠實(shí)度相對(duì)較低20400預(yù)訂電話全國(guó)直播訂房電話，形象定位高，充分體現(xiàn)品牌價(jià)值為了了解經(jīng)濟(jì)型酒店與高星級(jí)酒店之間服務(wù)質(zhì)量存在的差距，本文將研究結(jié)果[6]與《國(guó)內(nèi)游客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論的文本分析—以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評(píng)論為例》（以下簡(jiǎn)稱《國(guó)內(nèi)》）進(jìn)行對(duì)比。[4]目前經(jīng)濟(jì)型酒店正成品牌化、連鎖化的發(fā)展趨勢(shì)。目前，經(jīng)濟(jì)型酒店因供不應(yīng)求而倍受國(guó)內(nèi)資本追捧，國(guó)內(nèi)外的酒店投資者和酒店管理公司，都形成了共同認(rèn)識(shí)，近期在中國(guó)發(fā)展高端酒店已不是投資酒店的最好選擇，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展是酒店的新機(jī)會(huì)。第四，經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)市場(chǎng)是一般商務(wù)人士、工薪階層、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣酒店的核心價(jià)值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，剪除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店還沒有形成一個(gè)公認(rèn)的定義。近年來，經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)擴(kuò)張速度之快是學(xué)者和業(yè)界人士都為之驚奇的。作為專門提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店，要清醒地認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量將是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是未來持續(xù)發(fā)展的保證。應(yīng)對(duì)每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。說明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不斷加深，對(duì)酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的不斷完善，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點(diǎn)。在我國(guó)，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)主要從兩方面劃分，從星級(jí)上，指三星級(jí)及以下或沒有星級(jí)的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是： 功能簡(jiǎn)化。從經(jīng)投資興建到營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。第二，最關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查。值得注意的是，會(huì)員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺(tái)只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長(zhǎng)期下來或多或少會(huì)產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識(shí)別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場(chǎng)，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)，把優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識(shí)互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究□作者：黃珍作者單位:北京工商大學(xué)商學(xué)院產(chǎn)業(yè)觀察 2011年第16期字號(hào)：【大中小】服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。參考文獻(xiàn)：—，2007（11）[J].浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2005（3），2009，2009—以如家酒店為例[J].中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2009（8）[D].西北大學(xué)，2010[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2008（7）[D].中南大學(xué)，2008[J].北京第二外國(guó)語學(xué)院學(xué)報(bào)，2003（3）第二篇：經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究周夢(mèng)遙（合肥市長(zhǎng)江東路，安徽合肥 230001）摘要：本文簡(jiǎn)要介紹了經(jīng)濟(jì)型飯店的涵義與特點(diǎn)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量基本狀況，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)型飯店中的重要性，經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題以及提升經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對(duì)策略。經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了人們的需求，有著廣闊的發(fā)展前景。國(guó)外對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的劃分主要以價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和中國(guó)的實(shí)際情況，經(jīng)濟(jì)型酒店的定義可以總結(jié)為： “以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對(duì)象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉（一般在300元人民幣以下），服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。一般來說，經(jīng)濟(jì)型酒店只提供客房和早餐(Bed amp。而高檔酒店往往以高級(jí)商務(wù)客人、高收入階層、公費(fèi)旅客為主要目標(biāo)市場(chǎng)。萬豪還專門請(qǐng)咨詢公司作了中國(guó)未來酒店的發(fā)展報(bào)告，結(jié)論之一是，經(jīng)濟(jì)型酒店是一個(gè)新熱點(diǎn)、新機(jī)會(huì)，比高檔酒店有發(fā)展前景。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，規(guī)模是管理的基礎(chǔ)，品牌高于有形資產(chǎn)。《國(guó)內(nèi)》的研究結(jié)果顯示，網(wǎng)友評(píng)論大多就飯店的總體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，這與本研究過程中遇到的實(shí)際情況相符合。三、服務(wù)在經(jīng)濟(jì)型飯店中的重要性根據(jù)ISO9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中必須要面對(duì)的問題。[8]五、經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升策略美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確