【正文】 第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究論文題目：酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究 所修課程名稱：旅游業(yè)質(zhì)量全面管理修課程時間： 2013 年 9 月至2014 年月 完成論文日期：2014 年 月 評閱成績：評閱教師簽名：年月日 酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究摘要：目前，酒店行業(yè)之間的競爭愈來愈激烈，競爭的關(guān)鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。服務(wù)質(zhì)量的評估是在服務(wù)傳遞過程中進行的。它是酒店服務(wù)質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。反應(yīng)性體現(xiàn)了酒店服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計是否以顧客的需求為導(dǎo)向。員工具有完成服務(wù)的知識和技能，可以贏得賓客的信任、可以使賓客在異鄉(xiāng)有賓至如歸的感覺。酒店服務(wù)雖具有無形性特征，但我們必須通過有形的物質(zhì)實體來展示服務(wù)質(zhì)量，以便有形地提供酒店服務(wù)質(zhì)量的線索，為顧客評價服務(wù)質(zhì)量提供直接的依據(jù)。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。其中有兩種途徑：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)和制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。盯關(guān)鍵時刻。不同的酒店，關(guān)鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。員工面對顧客時，需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。（2)員工培訓提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急，培訓能夠起到好的作用。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當其沖。（3)培育企業(yè)文化企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。服務(wù)為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。鑒于酒店服務(wù)交易過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，酒店服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并被顧客所識別。功能性質(zhì)量是指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費過程中的體驗，通常包括員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)程序、服務(wù)禮儀與服務(wù)技能等，這些構(gòu)成了酒店服務(wù)質(zhì)量的主要部分。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務(wù)。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責。導(dǎo)致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。三、提高我國酒店服務(wù)質(zhì)量的方法（一）優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營銷可以提升酒店的服務(wù)質(zhì)量“服務(wù)是酒店生命線”的理念，酒店內(nèi)部營銷對提升酒店的服務(wù)水平是極其重要的。要根據(jù)經(jīng)營需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的畢業(yè)生加入酒店。不斷為員工提供各種培訓和學習的機會，讓員工熟悉酒店業(yè)務(wù)，并且通過他們的努力取得一定的成績，擁有升職的機會，則更會激發(fā)其主人翁意識和奉獻精神。重視員工培訓酒店服務(wù)具有即時性的特點，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。應(yīng)向員工解釋所用的評估方法，其次要建立獎勵系統(tǒng)。企業(yè)可從情感、提拔、表揚、榮譽等各個方面采取多種獎勵形式。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。（三）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合 規(guī)范化服務(wù)，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標準化服務(wù)，它對穩(wěn)定酒店服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率具有重要作用。第二，意外服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是酒店服務(wù)的特色。只有將酒店服務(wù)的三個黃金標準即凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。沒有規(guī)范化服務(wù)的酒店是無序的酒店，是漏洞百出的酒店；沒有個性化服務(wù)的酒店是呆板的酒店，是沒有生機與活力的酒店。第三，心理服務(wù)。個性化服務(wù)的內(nèi)容很廣泛，歸納起來，可以分為以下三個方面：第一，更靈活的服務(wù)。酒店應(yīng)建立顧客計算機數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。只有一切從使賓客滿意的角度出發(fā)，才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化著的客人需求。二是獎勵方法要多樣化。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。因此需要對服務(wù)一線的員工進行服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)知識的綜合培訓，提高整體水平。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當處理好與員工的關(guān)系每一位員工的工作量很大，領(lǐng)導(dǎo)對員工應(yīng)該表現(xiàn)出充分的關(guān)心，使員工有家的溫馨和依戀。人才招聘要重策略要提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)營銷工作,聘用盡可能優(yōu)秀的人來是關(guān)鍵。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。當酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設(shè)都有幫助，進而會對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進作用。員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務(wù)。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素酒店服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量兩個方面。一般來講，現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量要求將服務(wù)的客觀現(xiàn)實和客人的主觀感覺這兩部分合二為一，融為一體的產(chǎn)物。只有將酒店服務(wù)的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。（3)引導(dǎo)和管理顧客行為不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導(dǎo)和管理，就會產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。只有將技能培訓與知識培訓有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。對員工授權(quán)。在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權(quán)利認為任何一個員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。在服務(wù)過程中，員工要主動了解賓客的心理需求、心理變化及潛在需求，進而提供周到細致的服務(wù)，讓賓客充分感受到服務(wù)中的“人情昧”。如顧客在前臺辦理住宿登記時身份證信息的填寫，如果改為立即掃描存入，以縮短賓客辦理的時間，可以給顧客的感知質(zhì)量帶來積極的影響。如必須兌現(xiàn)向預(yù)訂賓客承諾的客房或餐廳包廂。當感知超出期望時，服務(wù)被認為具有特別質(zhì)量，顧客會表示滿意；當服務(wù)沒有達到期望時，服務(wù)注定是不可接受的；當期望與感知一致時，質(zhì)量是滿意的。首先我們必須清楚的知道，酒店服務(wù)質(zhì)量是如何來衡量的。本文針對國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提出了提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一些策略。張玉玲,《現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理》,北京大學出版社,2009。巫景飛，《我國經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的IpA分析—以如家快捷與錦江之星為調(diào)查對象》，華東經(jīng)濟管理，2007（11）河北藍鯨