【正文】 保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升其價(jià)值。但隨著經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的提高與規(guī)范化，經(jīng)濟(jì)型酒店勢(shì)必會(huì)有更好的發(fā)展。張玉玲,《現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理》,北京大學(xué)出版社,2009。首先我們必須清楚的知道，酒店服務(wù)質(zhì)量是如何來衡量的。如必須兌現(xiàn)向預(yù)訂賓客承諾的客房或餐廳包廂。在服務(wù)過程中，員工要主動(dòng)了解賓客的心理需求、心理變化及潛在需求，進(jìn)而提供周到細(xì)致的服務(wù)，讓賓客充分感受到服務(wù)中的“人情昧”。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。在酒店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。可通過各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。（3)引導(dǎo)和管理顧客行為不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對(duì)顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。一般來講，現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量要求將服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)和客人的主觀感覺這兩部分合二為一，融為一體的產(chǎn)物。這一問題在我國高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對(duì)酒店的滿意度，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。人才招聘要重策略要提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)營銷工作,聘用盡可能優(yōu)秀的人來是關(guān)鍵。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認(rèn)可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時(shí)，酒店也能給予他們回報(bào)，與酒店利益共享。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。只有一切從使賓客滿意的角度出發(fā)，才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化著的客人需求。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容很廣泛，歸納起來，可以分為以下三個(gè)方面：第一，更靈活的服務(wù)。沒有規(guī)范化服務(wù)的酒店是無序的酒店，是漏洞百出的酒店；沒有個(gè)性化服務(wù)的酒店是呆板的酒店，是沒有生機(jī)與活力的酒店。規(guī)范化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是酒店服務(wù)的特色。（三）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合 規(guī)范化服務(wù)，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它對(duì)穩(wěn)定酒店服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率具有重要作用。企業(yè)可從情感、提拔、表揚(yáng)、榮譽(yù)等各個(gè)方面采取多種獎(jiǎng)勵(lì)形式。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。不斷為員工提供各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓員工熟悉酒店業(yè)務(wù)，并且通過他們的努力取得一定的成績，擁有升職的機(jī)會(huì)，則更會(huì)激發(fā)其主人翁意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。三、提高我國酒店服務(wù)質(zhì)量的方法（一）優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營銷可以提升酒店的服務(wù)質(zhì)量“服務(wù)是酒店生命線”的理念，酒店內(nèi)部營銷對(duì)提升酒店的服務(wù)水平是極其重要的。導(dǎo)致我國高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人，與客人直接對(duì)話交流、溝通。功能性質(zhì)量是指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)過程中的體驗(yàn)，通常包括員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)程序、服務(wù)禮儀與服務(wù)技能等，這些構(gòu)成了酒店服務(wù)質(zhì)量的主要部分。服務(wù)為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動(dòng)、利益和滿足。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。員工流失對(duì)酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。盯關(guān)鍵時(shí)刻。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。員工具有完成服務(wù)的知識(shí)和技能，可以贏得賓客的信任、可以使賓客在異鄉(xiāng)有賓至如歸的感覺。它是酒店服務(wù)質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。許俊華，《基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析》。五、結(jié)語：我國的經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展空間巨大，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展也日趨成熟。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)，把優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識(shí)互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識(shí)別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場(chǎng)，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺(tái)只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會(huì)產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競(jìng)爭中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。這表明顧客對(duì)高星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注因素一致，焦點(diǎn)集中在停留時(shí)間較長的“客房”、影響休息的“噪音”以及與之相關(guān)的“客房服務(wù)”。經(jīng)濟(jì)型酒店定位于普通大眾消費(fèi)，經(jīng)濟(jì)型酒店是把客房作為經(jīng)營的絕對(duì)重點(diǎn)，精心打造客房，創(chuàng)造舒適、干凈、方便的住宿環(huán)境是根本，餐飲、娛樂只為目標(biāo)消費(fèi)群做此必要的配套。根據(jù)歐美成熟酒店市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)型酒店為70%，截至到2006年底，%，且從替代低檔酒店靜態(tài)角度分析，至少有10倍以上的發(fā)展的空間。[3]再從市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀來看，經(jīng)濟(jì)型酒店激烈爭奪中國酒店業(yè)中端市場(chǎng)。相對(duì)于高檔飯店動(dòng)輒上千元的房價(jià)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格一般在人民幣300元以下，一些青年旅舍和汽車旅館只收取幾十至一百元左右。[2]其基本特征有以下幾點(diǎn)：首先是產(chǎn)品的有限性。經(jīng)濟(jì)型酒店之所以“經(jīng)濟(jì)”就是在滿足基本住宿需求的同時(shí)，省去了星級(jí)酒店的冗雜設(shè)施，節(jié)省投資成本。經(jīng)濟(jì)型酒店在此帶動(dòng)下也如雨后春筍般迅速成長。綜上所述，經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。（四）加強(qiáng)培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)以提高員工的綜合素質(zhì)和價(jià)值首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。（二）準(zhǔn)確定位并創(chuàng)新服務(wù)類型 經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨(dú)特性存在的原因。（三）員工素質(zhì)有待提高經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。優(yōu)惠券仍是首選，%?？梢娺x擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。成本價(jià)格低廉。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)要把握三點(diǎn)：一是性價(jià)比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級(jí)以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今，客房價(jià)格低是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。通過對(duì)良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠。經(jīng)濟(jì)型酒店顧客服務(wù)需求分析據(jù)中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來看，2544歲為主要顧客群，這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下。%絕對(duì)優(yōu)勢(shì)排第一。經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因（一）進(jìn)入門檻低對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價(jià)格競(jìng)爭搶奪客源，一方面造成了市場(chǎng)秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，打造酒店的核心競(jìng)爭力。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；基礎(chǔ)設(shè)施；服務(wù)質(zhì)量；策略。但高速發(fā)展與大規(guī)模的擴(kuò)展不可避免會(huì)帶來一些問題，本文就經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展優(yōu)勢(shì)及發(fā)展中存在的一些問題，深入探討經(jīng)濟(jì)型酒店在我國的發(fā)展趨勢(shì)。[1]”作為一種新興業(yè)態(tài)，經(jīng)濟(jì)型酒店是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)生活的產(chǎn)物，區(qū)別于面對(duì)社會(huì)上流階層的全服務(wù)酒店，它是滿足一般平民旅行住宿需求的產(chǎn)品設(shè)施。 Breakfast)，一些有限服務(wù)酒店還提供簡單的餐飲、健身和會(huì)議設(shè)施。最后，從經(jīng)濟(jì)型酒店的外在表現(xiàn)來說，經(jīng)濟(jì)型酒店一般采