【正文】 （ 7）把酒刀支架小心的架在瓶口并輕輕松動瓶塞。 1 在服務接待過程中，應遵循什么樣的禮賓主次順序？ 服務要點提示： 應遵循先客人、后主人；先女賓、后男賓；先主要客人、后其他客人的禮遇順序?！笨腿说群?10 多分鐘后也未表示歉意。 遇到傷殘人進餐廳吃飯時，應如何處理？ 服務要點提示： （ 1） 及時帶客人到離門口較近、方便入座、方便服務的 位子； （ 2） 提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等； （ 3） 不要議論或投以奇異的眼光； （ 4） 不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。 Ⅵ 餐飲部 接受客人電話訂餐時，應如何處理？ 服務要點提示： （ 1） 禮貌地向客人問好，然后詳細地詢問客人姓名、公司名稱、房號、預訂人數(shù)、用餐時間以及電話號碼，并有禮貌地詢問客人預訂的菜式、標準和特別要求，了解客人的付款方式。無安全意識。 （ 4） 由大堂副理 與行李員拿著《代買藥品授權書》去賓客房間進行后續(xù)工作。 Ⅳ 門童 /保安部迎賓崗： 客人乘車來到飯店大堂門口時，應如何處理？ 服務要點提示： （ 1）站立姿勢端正，面帶微笑； （ 2）客人抵店時，立即趨前為客人開車門，通常先開后門，再開前門； （ 3） 開門時，要用左手打開車門，右手擋在車門上方，以避免客人下車時頭碰在車門上； （ 4） 客人下車后應主動向客人問候； （ 5） 幫客人將行李卸下并招呼行李員為客人搬行李。 2如何識別 普通簽證？ 要點提示： 普通簽證一般發(fā)給持普通護照的外國人，根據(jù)外國人申請來華事由分我八類，分別標有相應的漢語拼音字母： D 字簽證發(fā)給來華定居的人員； Z 字簽證發(fā)給來華任職或就業(yè)的人員及其隨行家屬； X 字簽證發(fā)給來華留學、進修、實習六個月以上人員； F 字簽證發(fā)給應邀來中國訪問、考察、講學、經(jīng)商、進行科技文化交流及短期進修、實習等活動不超過六個月的人員；其中五人以上組團來華的，可發(fā)給 團體訪問簽證； L 字簽證發(fā)給來華旅游、探親或因其他私人事務入境的人員；其中五人以上組團來華旅游的可發(fā)給團體旅游簽證； G 字簽證發(fā)給經(jīng)中國過境的人員； C 字簽證發(fā)給執(zhí)行乘務、航空、航運任務的國際列車乘務員、國際航空器機組人員、國際航行船舶的海員及其隨行家屬； J1 字簽證發(fā)給來中國常駐的外國記者， J2 字簽證發(fā)給臨時來中國采訪的外國記者； 2入住登記時，要求做到“三清三核對”具體內(nèi)容是什么？ 要點提示： 字跡清、登記項目清、驗證清；照片與本人核對是否相符、年齡與證件年齡核對是否相符、印章和使用年限核對是否相符。 （ 2） 客人若不愿意見，應委婉地勸離訪客，例如告之客人已經(jīng)結帳離店； （ 3） 如訪客舉動異常，應立即報告保安部。貴重物品或違禁物品要拒絕轉交 ； （ 2） 請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名； （ 3） 核對委托書內(nèi)容與物品是否一致； （ 4） 朋友來取物品時，須出示有效證件，寫下收條，必要時須復印證件。注意不要當著客人的面與總經(jīng)理 秘書 核實； （ 3）核實后告訴客人房價， 客人先入住，由總經(jīng)理 室 補審批手續(xù)。 （ 2） 對當事人進行判斷分析，如屬違法犯罪分子，應及時報告安全保衛(wèi)部門。 相關案例鏈接：暗訪客人電話訂房，服務員回答：“沒有。 （ 4） 遇有投訴或言語粗俗的客人應盡量與其他服務人員一同前往或請示上級。 遞送帳單給客人時，怎么辦？ 服務要點提示： （ 1） 上身前傾； （ 2） 帳單文字正對客人； （ 3） 若客人簽單，應把筆套打開 （按鈕按下去） ，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。 酒店 一線運營的各個部門的 服務 環(huán)節(jié) 其實是大同小異，可以舉一反三的， 故請一線運營部門盡量整體的看待此份案例分析教材，不要僅僅在自己部門的范圍內(nèi) 取舍性的 開展培訓。 如何以正確的方式終止電話？ 服務要點提示： （ 1） 應使用結束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。 （ 4） 向客人說明飯店保留客房時限的有關規(guī)定； （ 5） 復述訂房內(nèi)容，保證訂房的準確性； （ 6） 記下對方的姓名、單 位名稱和聯(lián)系電話； （ 7） 預訂事宜結束后，要向客人道謝、道別。 （ 3） 若客人無禮狡辯，應及時報告上級主管或值班經(jīng)理處理。（實際情況并非如此）。 相關案例鏈接： 20xx 年第三季度集團明查中，檢查人員故意將出生日期填為檢查當日日期。 1訪客要求告知保密房客或 重要客人的房號，應如何處理？ 服務要點提示： （ 1） 問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。 1對護照主要內(nèi)容的識別包括哪些內(nèi)容？ 要點提示：識別護照時，不僅要確認持照人的國籍、身份、護照類別、護照有效期等最基本的內(nèi)容，還要注意護照上注明的《注意事項》內(nèi)條款的內(nèi)容注意鑒別護照的真?zhèn)我约捌浜戏ㄐ浴? 客人要求提供叫醒服務，應如何處理？ 服務要點提示： （ 1） 問清客人的房號與叫醒時間，并復述一遍； （ 2） 將房號和叫醒時間準確記錄在筆記本上并簽字； （ 3） 將房好和叫醒時間輸入電腦； （ 4） 電腦進行叫醒時，應仔細觀察其工作情況，如發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)故障，應迅速進行人工叫醒。 （ 2） 協(xié)助帶雨具的客人將雨具妥善存放。 （ 5）若無法判斷為賓客忘記關閉“請勿打擾”指示燈，則留言給賓客： 我們注意到您要求的“請勿打擾”所以沒有進入您的房間進行清 潔工作，若需要清潔，請致電客房中心。 發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房內(nèi)，應如何處理？ （ 1） 及時與總臺聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結帳離店； （ 2） 如未離店，應及時將物品拿到總臺交給客人，但要做記錄； （