曙光國(guó)際大酒店服務(wù)質(zhì)量檢查常見案例-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 錄； （ 4） 向客人表示飯店會(huì)盡力進(jìn)行調(diào)查并詢求客人的合作； （ 5） 如有必要，請(qǐng)求公安部門的幫助。 接到與飯店有優(yōu)惠房?jī)r(jià)協(xié)議的單位或個(gè)人預(yù)訂時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1）審核其與飯店的協(xié)議是否有效； （ 2）審核預(yù)訂人是否為該協(xié)議單位的授權(quán)人，如不是，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方單位發(fā)傳真確認(rèn)； （ 3）核查其所要求的優(yōu)惠是否在協(xié)議所規(guī)定的范圍之內(nèi)，如低于協(xié)議所規(guī)定的折扣，須報(bào)告主管、部門經(jīng)理決定?？腿说男欣羁赏诪楸４?； （ 3） 通知清掃班立即清潔并告知客人所需的時(shí) 間； （ 4） 還可以建議客人改換其它類型客房。 1客人從店外打電話進(jìn)來(lái)要求退房，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙； （ 3） 若客人是因事耽擱而無(wú)法在中午 12： 00 前回飯店退房，可視情況允許其延時(shí)退房； （ 4） 與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金； （ 5） 若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀做掛帳處理?！鼻胁豢纱盅韵鄬?duì)。） （ 6） 關(guān)上車門，向客人指示總臺(tái)方向。 按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好 從床上起來(lái)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 向客人道歉； （ 2） 馬上退出房間； （ 3） 注意：不要喋喋不休向客人說(shuō)明入房原因，以免造成客人不方便。 客人需要服務(wù)但房門上亮“請(qǐng)勿打擾”指示燈時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 不能敲門； （ 2） 打電話征求客人意見，詢問此時(shí)是否可以服務(wù)； （ 3） 征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房為其服務(wù)； （ 4） 為客人服務(wù)后，應(yīng)向客人表示歉意。 （ 2） 認(rèn)真做好電話記錄； （ 3） 安排好后，通知客人并予以確認(rèn)。 服務(wù)員未聽清楚客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要時(shí)，應(yīng)如何處 理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 應(yīng)首先向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這道菜 ； （ 2） 當(dāng)客人堅(jiān)持不要，不可以勉強(qiáng)客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜； （ 3） 客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。 （ 3） 如客人不愿意等候，服務(wù)員可向客人推薦本店附近相同檔次的餐廳。 1 食品衛(wèi)生要求食物的存放遵循“四 隔離”的原則，具體內(nèi)容是什么？ 要點(diǎn)：生熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離； 食品與天然冰隔離； 1請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述開啟葡萄酒的方法？ 答題要點(diǎn)： （ 1）準(zhǔn)備好開酒刀。（ 8）酒塞出瓶后，應(yīng)將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，讓 客人檢查瓶塞壁上商標(biāo)與貼紙是否一致：“請(qǐng)您檢查一下瓶塞上的商標(biāo)。（ 5）插入酒鉆輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭進(jìn)入瓶塞。（資料來(lái)源： 20xx 年第四季度集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量檢查通報(bào)） 開餐中有電話找在餐廳用餐的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 應(yīng)問清要找的客人的詳細(xì)情況，如公司或房間號(hào)、姓名、大約的年齡及特別的長(zhǎng)相； （ 2） 請(qǐng)打電話的客人稍等； （ 3） 協(xié)助查找，并及時(shí)告之等候的客人查找結(jié)果。 （ 3） 服務(wù)員協(xié)助找尋時(shí)，請(qǐng)客人在公共區(qū)域等候，不能允許客人私自亂闖，影響其他就餐客人。 二、 20xx 年集團(tuán)明查，檢查人員要求打電話要求送餐，接聽電話的女服務(wù)員未詢問檢查人員送餐的人數(shù)和結(jié)帳方式，檢查人員指明不要肉燒餅，但由于服務(wù)員未重復(fù)訂餐內(nèi)容，導(dǎo)致出現(xiàn)錯(cuò)誤，引起檢查人員投訴。 1 作為一名客房服務(wù)員，如果你在工 作中不小心損壞了客人的物品，應(yīng)如何妥善處理？ 要點(diǎn)：（ 1）清掃衛(wèi)生時(shí)對(duì)客人物品應(yīng)輕拿輕放； （ 2）損壞客人物品應(yīng)主動(dòng)向客人賠禮道歉，并如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； （ 3）征求客人意見是否需要賠償，如果不需要賠償，再次向客人表示歉意。 如遇到閑雜人員在樓層走廊徘徊，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 客房服務(wù)員主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助； （ 2） 如果是訪客，按訪客程序處理； （ 3） 如果是亂闖樓層的訪客，要阻止其在樓層逗留； （ 4） 如有疑點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)通知保安及大堂副理處理。 消防安全“四懂四會(huì)”的具體內(nèi)容是什么？ 要點(diǎn)提示： “四懂”：懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂預(yù)防措施；懂火災(zāi)的撲救方法；懂逃生自救； “四會(huì)”：會(huì)報(bào)火警；會(huì)使用消防器材；會(huì)處理險(xiǎn)情事故；會(huì)疏散逃生； Ⅴ 客房部 客人讓服務(wù)員 代買藥品時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 首先婉言向客人說(shuō)明不能代買藥品； （ 2） 向客人推薦 酒店附近的醫(yī)院 。 客人結(jié)帳后想在房間內(nèi)打外線電話，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 由于客人已經(jīng)結(jié)帳，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心撥打。 我國(guó)不承認(rèn)的護(hù)照有幾種？ 要 點(diǎn)提示： 我國(guó)不承認(rèn)的護(hù)照主要有： （ 1） 世界服務(wù)組織發(fā)的護(hù)照； （ 2） 議會(huì)護(hù)照； （ 3） 英國(guó)屬土公民護(hù)照和英國(guó)國(guó)民（海外）護(hù)照； （ 4） 英國(guó)旅游護(hù)照； （ 5） 中國(guó)公民持有的“受湯加保護(hù)者護(hù)照”、“湯加國(guó)民護(hù)照”； （ 6） 把我國(guó)的領(lǐng)土作為一個(gè)國(guó)家發(fā)的護(hù)照； （ 7） 中國(guó)公民非法持有的其他外國(guó)護(hù)照； 2我國(guó)簽證的種類有哪四種？： 要點(diǎn)提示：外交、禮遇、公務(wù)、普通。到后臺(tái)撥通電話，詢問住客是否愿意見?？偱_(tái)接待員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通報(bào)各部門，給檢查人員一個(gè)不小的“ surprise” 酒店也因此項(xiàng)服務(wù)及時(shí)到位而受到通報(bào)表?yè)P(yáng)。 [資料來(lái)源：二季度集團(tuán)暗訪通報(bào) ] 當(dāng)服務(wù)員正在接聽客人電話過程中，有其他客人來(lái)到面前怎么辦？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 服務(wù)員要向來(lái)客點(diǎn)頭示意，以表示與客人打招呼，讓客人稍等之意； （
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