曙光國際大酒店服務質(zhì)量檢查常見案例-文庫吧在線文庫
【正文】 錄； （ 4） 向客人表示飯店會盡力進行調(diào)查并詢求客人的合作； （ 5） 如有必要，請求公安部門的幫助。 接到與飯店有優(yōu)惠房價協(xié)議的單位或個人預訂時，應如何處理？ 服務要點提示： （ 1）審核其與飯店的協(xié)議是否有效； （ 2）審核預訂人是否為該協(xié)議單位的授權(quán)人，如不是，應請對方單位發(fā)傳真確認； （ 3）核查其所要求的優(yōu)惠是否在協(xié)議所規(guī)定的范圍之內(nèi)，如低于協(xié)議所規(guī)定的折扣，須報告主管、部門經(jīng)理決定?？腿说男欣羁赏诪楸４?； （ 3） 通知清掃班立即清潔并告知客人所需的時 間； （ 4） 還可以建議客人改換其它類型客房。 1客人從店外打電話進來要求退房，應如何處理？ 服務要點提示： （ 1） 向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙； （ 3） 若客人是因事耽擱而無法在中午 12： 00 前回飯店退房，可視情況允許其延時退房； （ 4） 與客人約定離店時間，超時加收租金； （ 5） 若客人未按約定時間結(jié)帳，通知收銀做掛帳處理?！鼻胁豢纱盅韵鄬?。） （ 6） 關(guān)上車門，向客人指示總臺方向。 按正常程序敲門入房服務，發(fā)現(xiàn)客人剛好 從床上起來，應如何處理？ 服務要點提示： （ 1） 向客人道歉； （ 2） 馬上退出房間； （ 3） 注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便。 客人需要服務但房門上亮“請勿打擾”指示燈時，應如何處理？ 服務要點提示： （ 1） 不能敲門； （ 2） 打電話征求客人意見，詢問此時是否可以服務； （ 3） 征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房為其服務； （ 4） 為客人服務后，應向客人表示歉意。 （ 2） 認真做好電話記錄； （ 3） 安排好后，通知客人并予以確認。 服務員未聽清楚客人點的菜，上錯了菜，客人不要時，應如何處 理？ 服務要點提示： （ 1） 應首先向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這道菜 ； （ 2） 當客人堅持不要，不可以勉強客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜； （ 3） 客人點完菜，服務員應向客人復述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。 （ 3） 如客人不愿意等候，服務員可向客人推薦本店附近相同檔次的餐廳。 1 食品衛(wèi)生要求食物的存放遵循“四 隔離”的原則，具體內(nèi)容是什么？ 要點：生熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離； 食品與天然冰隔離； 1請簡要敘述開啟葡萄酒的方法？ 答題要點： （ 1）準備好開酒刀。（ 8）酒塞出瓶后，應將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，讓 客人檢查瓶塞壁上商標與貼紙是否一致：“請您檢查一下瓶塞上的商標。（ 5）插入酒鉆輕輕轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭進入瓶塞。（資料來源： 20xx 年第四季度集團服務質(zhì)量檢查通報） 開餐中有電話找在餐廳用餐的客人時，應如何處理？ 服務要點提示： （ 1） 應問清要找的客人的詳細情況，如公司或房間號、姓名、大約的年齡及特別的長相； （ 2） 請打電話的客人稍等； （ 3） 協(xié)助查找，并及時告之等候的客人查找結(jié)果。 （ 3） 服務員協(xié)助找尋時，請客人在公共區(qū)域等候，不能允許客人私自亂闖，影響其他就餐客人。 二、 20xx 年集團明查，檢查人員要求打電話要求送餐，接聽電話的女服務員未詢問檢查人員送餐的人數(shù)和結(jié)帳方式，檢查人員指明不要肉燒餅，但由于服務員未重復訂餐內(nèi)容，導致出現(xiàn)錯誤，引起檢查人員投訴。 1 作為一名客房服務員，如果你在工 作中不小心損壞了客人的物品，應如何妥善處理？ 要點：（ 1）清掃衛(wèi)生時對客人物品應輕拿輕放； （ 2）損壞客人物品應主動向客人賠禮道歉，并如實向領導匯報； （ 3）征求客人意見是否需要賠償，如果不需要賠償，再次向客人表示歉意。 如遇到閑雜人員在樓層走廊徘徊，應如何處理？ 服務要點提示： （ 1） 客房服務員主動上前詢問客人是否需要幫助； （ 2） 如果是訪客，按訪客程序處理； （ 3） 如果是亂闖樓層的訪客，要阻止其在樓層逗留； （ 4） 如有疑點，應及時通知保安及大堂副理處理。 消防安全“四懂四會”的具體內(nèi)容是什么？ 要點提示： “四懂”：懂火災的危險性；懂預防措施；懂火災的撲救方法；懂逃生自救； “四會”：會報火警；會使用消防器材；會處理險情事故；會疏散逃生； Ⅴ 客房部 客人讓服務員 代買藥品時，應如何處理？ 服務要點提示： （ 1） 首先婉言向客人說明不能代買藥品； （ 2） 向客人推薦 酒店附近的醫(yī)院 。 客人結(jié)帳后想在房間內(nèi)打外線電話，應如何處理？ 服務要點提示： （ 1） 由于客人已經(jīng)結(jié)帳，應請客人到商務中心撥打。 我國不承認的護照有幾種？ 要 點提示： 我國不承認的護照主要有： （ 1） 世界服務組織發(fā)的護照； （ 2） 議會護照； （ 3） 英國屬土公民護照和英國國民（海外）護照； （ 4） 英國旅游護照； （ 5） 中國公民持有的“受湯加保護者護照”、“湯加國民護照”； （ 6） 把我國的領土作為一個國家發(fā)的護照； （ 7） 中國公民非法持有的其他外國護照； 2我國簽證的種類有哪四種？： 要點提示：外交、禮遇、公務、普通。到后臺撥通電話，詢問住客是否愿意見?？偱_接待員及時發(fā)現(xiàn)并通報各部門，給檢查人員一個不小的“ surprise” 酒店也因此項服務及時到位而受到通報表揚。 [資料來源：二季度集團暗訪通報 ] 當服務員正在接聽客人電話過程中，有其他客人來到面前怎么辦？ 服務要點提示： （ 1） 服務員要向來客點頭示意，以表示與客人打招呼，讓客人稍等之意； （
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