【正文】 客人。 客人不在房間內(nèi)而房中電話響，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： 服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，原因是： （ 1） 客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人； （ 2） 考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)； （ 3） 避免誤會(huì)。（無行李員崗時(shí)可征求客人意見是否需要幫助提拿行李。 Ⅲ 電話總機(jī) 客人電話掛錯(cuò)了，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 如果是外線，應(yīng)有禮貌地對客人說：“對 不起，您打錯(cuò)了。 1客人結(jié)帳離店后才發(fā)現(xiàn)某些物品遺留在客房內(nèi)，打電話到總臺(tái)請求查找，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 問清客人遺留物品的種類、形狀、特征，請客人稍后再打或留下電話號(hào)碼； （ 2） 立即通知房務(wù)中心幫助查找； （ 3） 若確有其物，可 告訴客人飯店會(huì)將東西妥善保存，直到客人來??； （ 4） 若客人委托他人來取，應(yīng)出具委托書，領(lǐng)取時(shí)收取委托書，復(fù) 印來人證件并核對。 1客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，接待員應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求； （ 2） 建議客人在大堂沙發(fā)等公共區(qū)域等候，也可請客人先用餐或外出活動(dòng)。 （ 4）如果找不到總經(jīng)理 通知大堂副理前來 ，應(yīng)向客人解釋，暫按散客入住，待與總經(jīng)理聯(lián)系后，確定房價(jià)； （ 5）做好記錄，及時(shí) 跟進(jìn)和 報(bào)批。 （ 3） 必要時(shí) 請示大堂副理、安全部經(jīng)理或值班經(jīng)理，允許后 報(bào)告公安機(jī)關(guān)?！眴枺骸耙婚g也沒有嗎？”答：“有一套間剛退掉。 為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 由于我們的熱情有禮、主動(dòng)周到的服務(wù)，客人為表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意； （ 2） 服務(wù)員首 先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝； （ 3） 如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。 （與賓客面對面，我們的左手就是賓客的右手） 接受或遞送名片時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 用雙手接受或呈送名片； （ 2） 同時(shí)念出名片上對方的頭銜和姓名； （ 3） 對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放； （ 4） 若名片未帶， 要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 此常見案例的內(nèi)容比酒店 /部門 《標(biāo)準(zhǔn)與程序》更加的生動(dòng)， 符合 四 星級(jí)酒店的要求， 同時(shí)也結(jié)合質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題作出了總結(jié)。 如何正確的接聽電話？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽； （ 2） 問候?qū)Ψ剑骸澳谩保? （ 3） 表明自己的身份（所在部門或崗位）； （ 4） 不可用“喂，喂，喂”。如有，應(yīng)在預(yù)訂單中注明。 （ 2） 如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)禮貌的 提示客人予以調(diào)換。 相關(guān)案例鏈接：暗訪人員在 21： 08 分向服務(wù)員說明衛(wèi)生間的百葉窗損壞，洗浴不方便，以及空調(diào)不制冷要求調(diào)換房間時(shí)，服務(wù)員稱“只能這樣，已無空房”等敷衍了事的回答。 （ 2） 送鮮花和總經(jīng)理名片； （ 3） 通知前廳 /客房經(jīng)理安排人員前往祝賀。 相關(guān)案例鏈接： 20xx 年第二季度集團(tuán)明查此一項(xiàng)為重點(diǎn)檢查項(xiàng)目，但服務(wù)人員普遍處理不好，不是拿“這是酒店規(guī)定，一分也不能少交”來強(qiáng)硬拒絕客人，就是在押金繳納數(shù)額上一讓再讓，為酒店增加了帳務(wù)上的風(fēng)險(xiǎn)。 1客人提出要購買房間用品留念，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要 點(diǎn)提示： （ 1） 客房用品是配套使用的，通常不出售； （ 2） 倘若客人特別喜歡，可查詢房務(wù)中心，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求； （ 3） 若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意； （ 4） 無論可否將用品出售給客人，均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)并做記錄。 客人要求房號(hào)保密，但有外線電話找該客人時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 客人要求房號(hào)保密，并沒有要求不接任何電話，可問清楚來電者姓名、單位和所在地，然后告訴客人，詢問客人是否同意接聽； （ 2） 如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺(tái)在電腦中加注保密標(biāo)志，遇來查詢，即回答該客人未入住飯店； （ 3） 若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清楚并做記錄， 按客人要求執(zhí)行。（資料來源： 20xx 年集團(tuán)明查暗訪通報(bào)會(huì)會(huì)議紀(jì)要） 遇上陰雨天，門童 /保安部迎賓崗應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 陰雨天，應(yīng)主動(dòng)備好雨傘，以便照顧在外側(cè)門上下車的客人。 （ 4） 如判斷是客人 確實(shí) 忘記關(guān)閉“請勿打擾”指示燈，則可以安排房間清理，由客房部主管留言告 訴客人。（資料來源： 20xx年第二季度集團(tuán)檢查 通報(bào)） 客人要求代其修理物品時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 查清物品的損壞程度； （ 2） 問清客人物品修理要求取回時(shí)間； （ 3） 根據(jù)物品損壞的程度問清工程部能否修理； （ 4） 如能維修，及時(shí)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將修好的物品送還客人?！弊尨?8831，客人要求代勞，答：“如果在這訂餐，我們可以幫著把單子轉(zhuǎn)到訂餐處，如果不在這訂，你就得自己打。 客人把洗手茶當(dāng)作茶水喝了時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說明，以免誤會(huì)； （ 2） 若客人在不知 的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪； （ 3） 撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶水，然后再給客人上一份洗手茶?！睕]有任何道歉語。（ 3）揭去封口頂部。