【正文】 （ 3）揭去封口頂部。 客人把洗手茶當(dāng)作茶水喝了時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說明，以免誤會(huì)； （ 2） 若客人在不知 的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪； （ 3） 撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶水，然后再給客人上一份洗手茶。（資料來源： 20xx年第二季度集團(tuán)檢查 通報(bào)） 客人要求代其修理物品時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 查清物品的損壞程度； （ 2） 問清客人物品修理要求取回時(shí)間； （ 3） 根據(jù)物品損壞的程度問清工程部能否修理； （ 4） 如能維修，及時(shí)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將修好的物品送還客人。（資料來源： 20xx 年集團(tuán)明查暗訪通報(bào)會(huì)會(huì)議紀(jì)要） 遇上陰雨天，門童 /保安部迎賓崗應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 陰雨天，應(yīng)主動(dòng)備好雨傘，以便照顧在外側(cè)門上下車的客人。 1客人提出要購買房間用品留念，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要 點(diǎn)提示： （ 1） 客房用品是配套使用的，通常不出售； （ 2） 倘若客人特別喜歡，可查詢房務(wù)中心，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求； （ 3） 若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意； （ 4） 無論可否將用品出售給客人，均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)并做記錄。 （ 2） 送鮮花和總經(jīng)理名片； （ 3） 通知前廳 /客房經(jīng)理安排人員前往祝賀。 （ 2） 如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)禮貌的 提示客人予以調(diào)換。 如何正確的接聽電話？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽； （ 2） 問候?qū)Ψ剑骸澳谩保? （ 3） 表明自己的身份（所在部門或崗位）； （ 4） 不可用“喂，喂，喂”。 （與賓客面對面，我們的左手就是賓客的右手） 接受或遞送名片時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 用雙手接受或呈送名片； （ 2） 同時(shí)念出名片上對方的頭銜和姓名； （ 3） 對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放； （ 4） 若名片未帶， 要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。”問：“一間也沒有嗎？”答：“有一套間剛退掉。 （ 4）如果找不到總經(jīng)理 通知大堂副理前來 ，應(yīng)向客人解釋，暫按散客入住，待與總經(jīng)理聯(lián)系后，確定房價(jià)； （ 5）做好記錄，及時(shí) 跟進(jìn)和 報(bào)批。 1客人結(jié)帳離店后才發(fā)現(xiàn)某些物品遺留在客房內(nèi)，打電話到總臺(tái)請求查找，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 問清客人遺留物品的種類、形狀、特征，請客人稍后再打或留下電話號(hào)碼； （ 2） 立即通知房務(wù)中心幫助查找； （ 3） 若確有其物，可 告訴客人飯店會(huì)將東西妥善保存，直到客人來取； （ 4） 若客人委托他人來取，應(yīng)出具委托書，領(lǐng)取時(shí)收取委托書，復(fù) 印來人證件并核對。（無行李員崗時(shí)可征求客人意見是否需要幫助提拿行李。（資料來源：20xx 年第四季度集團(tuán)暗訪通報(bào)） 當(dāng)新客人已到，而房間尚未清理好時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 向客人表示歉意； （ 2） 禮貌地向客人做解釋； （ 3） 向客人表示立即將房間整理好 ； （ 4） 幫客人先將行李放在房內(nèi)，然后請客人到大堂稍作休息； （ 5） 房間整理好后，立刻通知客人。 客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說“對不起”并請客人稍等一下； （ 2） 然后請教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答； （ 3） 不可回答客人說：“不知道”。 1 如果用火柴為客人點(diǎn)煙，劃火柴的正確方向應(yīng)該是什么？ 要點(diǎn)：朝向自己身體方向。（ 6）酒鉆應(yīng)鉆到羅紋全部進(jìn)入瓶塞為止。 相關(guān)案 例鏈接： 20xx 年客人打電話查找在大餐廳用餐的客人，接電話的男服務(wù)員并未問清要找客人的具體情況，就不耐煩的說：“怎么找呀！這么多吃飯的。 1作為酒店的客房服務(wù)人員，你在樓道內(nèi)遇到一位客人，他聲稱自己不小心將房卡忘在房間內(nèi)，要求你為他開門，你應(yīng)該如何妥善處理？ 要點(diǎn)：（ 1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號(hào)、姓名后為客人開門，并做記錄； （ 2）如果無歡迎卡的客人，應(yīng)向總臺(tái)核實(shí)身份無誤后，可以為客人開門，也應(yīng)做好記錄； 1 洗衣服務(wù)的“四清一主動(dòng)”是指什么？ 要點(diǎn)：客人要求要寫清、口袋要掏清、 件數(shù)要點(diǎn)清、 衣料破損、污跡要看清、 主動(dòng)送客衣到房間。 （ 3） 如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理。 2臨時(shí)住宿登記的程序？ 要點(diǎn)提示： （ 1） 查驗(yàn)證件（ 2）填寫臨時(shí)住宿登記表（ 3）核查、校對（ 4）報(bào)送登記表。 住客在退房時(shí)欲將一包物品寄留，并稱其朋友次日來取，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 了解物品的種類。 總臺(tái)在登記入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人身份證與所登記內(nèi)容不符合時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 提示客人是否出示了非本人的證件。 被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并報(bào)身份：“您好，服務(wù)員”，征得客人同意后方可進(jìn)入房間； （ 2） 進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望； （ 3） 服務(wù)完成后應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對客人輕輕將門關(guān)上。 “一站式 服務(wù) ”有時(shí)是要跨越崗點(diǎn)、甚至跨部門的溝通，