【正文】 2） 同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒； （ 3） 放下聽筒首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”； （ 4） 不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。 （ 4） 切不可私自帶假幣到財務(wù)部門或銀行去求證。 （ 8） 如當時酒店確實無房可租，要向客人解釋清楚，表示歉意。 （ 2） 等對方先掛斷電話之后再放下聽筒； （ 3） 輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 “一站式 服務(wù) ”有時是要跨越崗點、甚至跨部門的溝通，如果我們的員工 在掌握自身部門流程的同時，更多的知曉其他部門的流程，那么我們的個性化服務(wù)就會更加的靈活，最終賓客也會更加的滿意！ 該培訓教材中的“案例連接”為其他同星級酒店 相關(guān)部門真實發(fā)生的事情，同時 也有去年我酒店暗訪中的事例， 望相關(guān) 部門不要一味的對號入座 。 培訓經(jīng)理：馬燾 Ⅰ 禮節(jié)禮貌部分 為客人指示方向時，應(yīng)怎么辦？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 拇指彎曲，緊貼食指，另外四指并攏伸直； （ 2） 手臂伸直，指尖朝所指的方向； （ 3） 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； （ 4） 不 可用一個手指為客人指示方向。 被客人呼喚進入房間時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 被客人呼喚進入房間時，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并報身份：“您好，服務(wù)員”，征得客人同意后方可進入房間； （ 2） 進入房間時不宜把門關(guān)上；客人讓座時應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望； （ 3） 服務(wù)完成后應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。并主動介紹與本店相同檔次的酒店。 總臺在登記入住時，發(fā)現(xiàn)客人身份證與所登記內(nèi)容不符合時應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 提示客人是否出示了非本人的證件。 客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求特價入住，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1）查詢客史檔案，看其是否享受過特殊折扣； （ 2）記下客人的詳細資料，與總經(jīng)理 秘書 核實。 住客在退房時欲將一包物品寄留，并稱其朋友次日來取，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 了解物品的種類。如果是 VIP，應(yīng)與隨從聯(lián)系。 2臨時住宿登記的程序？ 要點提示： （ 1） 查驗證件（ 2）填寫臨時住宿登記表（ 3）核查、校對（ 4）報送登記表。 （ 2） 如客人堅持在房間內(nèi)打，須請客人到總臺交納電話押金或請示經(jīng)理，經(jīng)批準后方可為客人開通電 話；并在其打完后及時關(guān)機。 （ 3） 如客人不想看病，堅持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時通知大堂副理。 客人稱鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求客房服務(wù)員為其開門，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后，可以給客人開門，并及時做好記錄； （ 2） 如客人無歡迎卡，則請總臺核對身份； （ 3） 總臺核對身份無誤后，通知房務(wù)中心為客人開門，并做好記錄； 相關(guān)案例鏈接： 20xx 年暗訪人員找樓層服務(wù)員幫助開門，服務(wù)員未做任何詢問和核查，立即為暗訪人員開門。 1作為酒店的客房服務(wù)人員，你在樓道內(nèi)遇到一位客人，他聲稱自己不小心將房卡忘在房間內(nèi)，要求你為他開門，你應(yīng)該如何妥善處理？ 要點：（ 1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名后為客人開門，并做記錄； （ 2）如果無歡迎卡的客人，應(yīng)向總臺核實身份無誤后，可以為客人開門，也應(yīng)做好記錄； 1 洗衣服務(wù)的“四清一主動”是指什么？ 要點：客人要求要寫清、口袋要掏清、 件數(shù)要點清、 衣料破損、污跡要看清、 主動送客衣到房間。（ 20xx 年第四季度明查通報）。 相關(guān)案 例鏈接： 20xx 年客人打電話查找在大餐廳用餐的客人，接電話的男服務(wù)員并未問清要找客人的具體情況，就不耐煩的說：“怎么找呀！這么多吃飯的。 客人提出食物變質(zhì)要求取消時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 此時，應(yīng)該耐心聆聽客人的 意見，并向客人致歉； （ 2） 把食物立即撤回廚房，由廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗食物是否真的變質(zhì)； （ 3） 若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費贈送類似的菜肴； （ 4） 若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。（ 6）酒鉆應(yīng)鉆到羅紋全部進入瓶塞為止。（ 7）當酒刀柄拔足后，輕輕左右轉(zhuǎn)動拔出瓶塞。 1 如果用火柴為客人點煙，劃火柴的正確方向應(yīng)該是什么？ 要點：朝向自己身體方向。（資料來源： 20xx年第三季度明查通報） 當餐廳接待會議 /團隊而無法接待其他散客時應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 首先向客人表示歉意，向客人說明情況； （ 2） 如客人愿意等候翻臺，可先請客人到公共休息區(qū)，待翻臺后，及時通知客人。 客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說“對不起”并請客人稍等一下； （ 2） 然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答； （ 3） 不可回答客人說：“不知道”。最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容，并向客人表示感謝。（資料來源：20xx 年第四季度集團暗訪通報） 當新客人已到，而房間尚未清理好時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 向客人表示歉意； （ 2） 禮貌地向客人做解釋； （ 3） 向客人表示立即將房間整理好 ； （ 4） 幫客人先將行李放在房內(nèi)，然后請客人到大堂稍作休息； （ 5） 房間整理好后，立刻通知