【正文】 飯店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提高他們的素質(zhì)。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 2023/1/26 21 ? （二）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評(píng)價(jià)取決于兩個(gè)方面一是賓客實(shí)際得到的滿意程度。 第二節(jié)、酒店服務(wù)的質(zhì)量與管理 CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY 2023/1/26 15 ? 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ? 主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。 ? 例 2：五星級(jí)酒店提供寵物照看服務(wù)，甚至出現(xiàn)寵物酒店。 ? 例：如飯店提供婚宴服務(wù)，則根據(jù)自身?xiàng)l件從各方面給予滿足客人要求，而這種服務(wù)往往不具有主動(dòng)性。 ? Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. ? 邀請(qǐng) （ inviting）：飯店員工真誠地邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨飯店。 ◆ 掌握顧客滿意度及對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)。 Excellence in everything you do ? 一次就做好 DO it right the first time ? 提供零缺陷服務(wù) Zero defects ? 準(zhǔn)備好 （ ready）：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。 ? 差異性服務(wù)是對(duì)個(gè)別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式 。 ? 長期服務(wù)指飯店為一些長包房客人或與飯店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù) 。 2023/1/26 14 ? 一、 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 ? 狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量 ? 指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。 2023/1/26 19 ? 安全衛(wèi)生質(zhì)量（ Quality of Security and Cleanness ） ? 安全：生命安全、財(cái)產(chǎn)安全、隱私安全。這些 因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件 。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。 ? （三）全員性管理 （ Personnel management ） ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。要 始終把人的因素放在第一位 ， 關(guān)心愛護(hù)員工 ，要運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法，運(yùn)用各種激勵(lì)手段充分調(diào)動(dòng)廣大員工，特別是一線員工的主動(dòng)性、積極性和主人翁責(zé)任感。它是飯店企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最基本的工作方法。 ? 檢查階段：飯店管理者認(rèn)真、仔細(xì)地檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，看是否存在質(zhì)量差異。整個(gè)飯店循環(huán)是一個(gè)大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。 2023/1/26 43 ? 一、酒店概況 ? （一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店。 ? 1983年： . Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲 ─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標(biāo)使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲 ─卡爾頓飯店管理公司。 ? 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予“莫比爾五星飯店”稱號(hào)。 ABC 分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。 ? 3 ）分析找出主要質(zhì)量問題 ? 排列圖上累計(jì)比率在 0 ％一 70 ％的因素為 A 類因素。 ? 一個(gè)得到飯店滿意解決問題的客人會(huì)平均告訴 5個(gè)人。 2023年 1月 26日星期四 下午 12時(shí) 4分 59秒 12:04: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:04:5912:04:5912:04Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:04:5912:04:5912:041/26/2023 12:04:59 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 12時(shí) 4分 59秒 下午 12時(shí) 4分 12:04: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 12:04:5912:04:5912:04Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 26日星期四 下午 12時(shí) 4分 59秒 12:04: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 12時(shí) 4分 :04January 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。飯店定期或不定期采用 ? （ 3）新顧客與流失的顧客調(diào)查 ? 調(diào)查顧客選購本企業(yè)服務(wù)的原因，老顧客在本企業(yè)消費(fèi)額減少的原因、流失的顧客不再購買本企業(yè)服務(wù)的原因 ? （ 4）專題座談會(huì) ? 調(diào)查對(duì)象可以是本企業(yè)的顧客、競爭對(duì)手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對(duì)象可以在這類座談會(huì)上為飯店提供正式的信息，提出各種改進(jìn)服務(wù)工作的建議 2023/1/26 60 ? （ 5）顧客咨詢委員會(huì) ? 通過會(huì)議、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式，定期征求這個(gè)委員會(huì)成員的意見和建議 ? （ 6）服務(wù)實(shí)績?cè)u(píng)論 ? 定期走訪一批顧客，了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià) ? （ 7）顧客投訴、評(píng)論和問訊記錄 ? 旅游飯店記錄顧客投訴、評(píng)論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務(wù)錯(cuò)誤 ? （ 8）整個(gè)市場調(diào)查 ? 調(diào)查本企業(yè)競爭對(duì)手的顧客，對(duì)本企業(yè)服務(wù)的全面評(píng)價(jià) 2023/1/26 61 ? （ 9）員工現(xiàn)場報(bào)告 ? 采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務(wù)現(xiàn)場獲得的信息，以便管理人員了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià) ? （ 10）員工調(diào)查 ? 員工直接為顧客服務(wù)，了解本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因，能為改進(jìn)服務(wù)工作提出寶貴意見 ? （ 11）經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) ? 企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務(wù)差錯(cuò)率、員工回應(yīng)顧客要求的時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用等經(jīng)營實(shí)際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務(wù)實(shí)績，以便采用必要的措施，改進(jìn)經(jīng)營實(shí)績 2023/1/26 62 本章思考題 ? 如何理解現(xiàn)代飯店的服務(wù)模式？ ? 闡述現(xiàn)代飯店全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容？ ? 如何看待酒店的顧客提出來的意見或投訴？ 2023/1/26 63 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/1/26 50 ? 找出主要因素就可以抓住主要矛盾。計(jì)算出每個(gè)服務(wù)質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照 一定質(zhì)量分成 A 、 B 、 C 主類，以便找出對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量影響較大的 1 一 2 個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當(dāng)前重點(diǎn)的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)質(zhì)量管理，使服務(wù)質(zhì)量管理工作既突出重點(diǎn)，又照顧一般。 ? 1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽(yù)為“世界公認(rèn)的飯店業(yè)主” 。 ? 1992年獲得美國商業(yè)部頒發(fā)“梅爾考姆 ? （三）里茲的成就：與其它國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式成為飯店之中的精品。 ? 強(qiáng)調(diào)管理的完整性。同