【正文】 安全性時(shí)效性 舒適性 文明性 交互服務(wù)過程 過程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。（2）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。第3章 飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求[教學(xué)目標(biāo)] 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性，熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、屬性和特點(diǎn)；了解飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容；理解飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理的基本內(nèi)容；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求；技能目標(biāo) ：根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容，觀察星級(jí)飯店的服務(wù)動(dòng)態(tài)管理，了解賓客對(duì)該飯店的滿意程度。管理制度管理制度是對(duì)企業(yè)管理各基本方面規(guī)定活動(dòng)框架，調(diào)節(jié)集體協(xié)作行為的制度，是用來(lái)引導(dǎo)、約束、激勵(lì)集體性行為的、成體系的活動(dòng)和行為規(guī)范。（6）建立組織管理制度 飯店組織是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。三是總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。一個(gè)組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢(shì)，很大程度取決于組織的領(lǐng)導(dǎo)者能否帶領(lǐng)組織成員處理好各種關(guān)系。沒有目標(biāo)，也就沒有組織存在的必要性。直線—職能制直線—職能制又稱混合制，它以直線制控制嚴(yán)密為基礎(chǔ)，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點(diǎn)綜合而成的一種組織結(jié)構(gòu)。飯店企業(yè)制度模式 （1）業(yè)主制模式（2）合伙制模式（3）公司制模式計(jì)劃型模式與市場(chǎng)形模式（1）計(jì)劃型模式（2）市場(chǎng)型模式制度管理模式與情感管理模式從飯店管理方式來(lái)說，可以分為制度管理模式與情感管理模式。根據(jù)中國(guó)旅游飯店的統(tǒng)計(jì)年鑒，把飯店的規(guī)模分為五類，即500間以上、300—499間、200—299間、100—1999間以下。目前尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。高資金、勞動(dòng)密集型 高敏感度高競(jìng)爭(zhēng)度 高文化性 對(duì)飯店進(jìn)行分類的目的：第一，便于飯店的市場(chǎng)定位。酒飯店通過生產(chǎn)和銷售酒飯店產(chǎn)品而獲取收益，是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的企業(yè)。實(shí)行服務(wù)承諾的措施（1）制訂高標(biāo)準(zhǔn)（2）不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)（3）特別情況特別處理（4）提供簡(jiǎn)潔的保證（5）簡(jiǎn)化顧客申訴的程序（6）將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1．3．4確立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)量意識(shí)主要包括以下四個(gè)方面。服務(wù)規(guī)范有助于實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略?？陬^傳播個(gè)人需要預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)服務(wù)交付服務(wù)質(zhì)量規(guī)范對(duì)顧客預(yù)期的管理以往的體驗(yàn)面向顧客的外部傳播顧客差距5服務(wù)者差距1差距2差距3差距4圖11服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型分析所謂服務(wù)質(zhì)量差距，是指顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。斯密觀點(diǎn)的駁斥馬歇爾對(duì)薩伊觀點(diǎn)的強(qiáng)化實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別隨著時(shí)代的進(jìn)步愈來(lái)愈小。技能目標(biāo)：能夠運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷效果。西方酒店認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑） EExcellent（出色） RReady（準(zhǔn)備好）VViewing（看待） IInviting（邀請(qǐng)） CCreating（創(chuàng)造） EEye（眼光）以上各種定義都有一定的片面性，這不僅是因?yàn)榉?wù)難以為人們所感知從而無(wú)法準(zhǔn)確地進(jìn)行研究，而且隨著服務(wù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)生活中的地位越來(lái)越重要，其范圍也愈來(lái)愈廣，使得研究人員無(wú)法從整體上予以概括。1．2．2服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過程性 1．2．3服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)量方法服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）可感知性 （2）可靠性 （3）反應(yīng)性（4）保證性 （5）移情性服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法具體的測(cè)量主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行。努力縮小上述4個(gè)差距，便可最終縮小差距模型中的核心：差距5——顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差別，使顧客感到他們得到了他們所期望的。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）工作標(biāo)準(zhǔn)；（2）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（3）管理標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)時(shí)限的保證；第2章 飯店業(yè)與飯店管理[教學(xué)目標(biāo)] 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：了解飯店管理基本模式、飯店組織的構(gòu)成四要素；熟悉飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則及內(nèi)容，熟悉飯店制度的四種類型；掌握飯店管理的特征、飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求。人們對(duì)飯店的需求由簡(jiǎn)單的生理需求逐漸發(fā)展到高層次的文化享受和心理上的滿足，而飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)也由低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步走向高層次的質(zhì)量和企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)計(jì)價(jià)方式劃分（1）歐式計(jì)價(jià)飯店歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。目前，房租含早餐的計(jì)價(jià)方式已為許多中國(guó)飯店所采用。（1）飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)方式①直接經(jīng)營(yíng) ②租賃經(jīng)營(yíng) ③委托經(jīng)營(yíng) ④控股經(jīng)營(yíng) ⑤特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓從總體上講，世界上真正實(shí)行直接經(jīng)營(yíng)方式的飯店集團(tuán)越來(lái)越少，而采取委托經(jīng)營(yíng)與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的越來(lái)越多。 管理執(zhí)行操作 飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由一維到多維的發(fā)展過程。除了傳統(tǒng)的飯店業(yè)務(wù)，集團(tuán)通常還從事旅行社、旅游汽車公司等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，有的還介入到房地產(chǎn)等其他經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。外部環(huán)境是指組織所處的國(guó)家和地區(qū)的政治、文化、生活習(xí)俗、消費(fèi)習(xí)慣等。飯店組織管理總體模式的選擇既應(yīng)根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、環(huán)境等客觀條件，又要充分認(rèn)識(shí)飯店企業(yè)的戰(zhàn)略、目標(biāo)和任務(wù)等要求。設(shè)計(jì)工作崗位時(shí)要注意以下幾個(gè)問題：①合理分工是崗位科學(xué)設(shè)置的基礎(chǔ) ②崗位設(shè)計(jì)必須以責(zé)任為中心 ③崗位設(shè)計(jì)要以目前飯店員工的素質(zhì)為基礎(chǔ)，兼顧人力資源市場(chǎng)供求狀況④崗位設(shè)計(jì)要注意新技術(shù)的影響（4）管理層次和管理幅度的確定管理幅度的大小，主要取決于以下幾個(gè)因素： ①管理者的能力 ②下屬的成熟程度③工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度。要保證飯店的正常運(yùn)行，并實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，就必須實(shí)施制度化管理。管理好飯店，首先要根據(jù)飯店企業(yè)的客觀實(shí)際，遵循組織結(jié)構(gòu)設(shè)定的原則，選擇能符合自身發(fā)展需要的組織機(jī)構(gòu)；然后，飯店應(yīng)建立和完善管理制度體系，實(shí)施科學(xué)的制度化管理。廣義的飯店服務(wù)還應(yīng)包括核心服務(wù)、支持服務(wù)、延伸服務(wù)、服務(wù)的可及性及賓主關(guān)系等內(nèi)容。硬件質(zhì)量的高低決定著飯店產(chǎn)品供給能力的大小。 飯店的交互質(zhì)量管理不僅限于飯店內(nèi)部服務(wù)行為的管理，還包括對(duì)內(nèi)外環(huán)境的了解，其具體的管理內(nèi)容包括：市場(chǎng)需求的了解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督 服務(wù)補(bǔ)救調(diào)動(dòng)激勵(lì)因素聽取顧客反饋意見，完善服務(wù)后續(xù)工作競(jìng)爭(zhēng)管理服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理 飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理是由服務(wù)本身內(nèi)在的動(dòng)態(tài)性所決定和控制的。飯店服務(wù)所需要的人與人、面對(duì)面，隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及飯店服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量?jī)?nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異性。對(duì)人員素質(zhì)的依賴性飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測(cè)和控制。[主要概念]飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；ABC分析法；因果分析法[教學(xué)方法]課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。輔助功能的設(shè)計(jì)輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，即輔助服務(wù)過程。要達(dá)到這一要求，飯店服務(wù)必須做到“三個(gè)凡是”的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，即j凡是顧客看到的必須是整潔美觀的；k凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的；l凡是飯店員工，對(duì)待顧客必須是親切禮貌的。定性和定量相結(jié)合，盡量使用定量標(biāo)準(zhǔn)；但在選擇服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式時(shí)，可以參考以下一些因素：明查是在事先通知后的檢查，它可以了解被檢查部門在較為充分的準(zhǔn)備之后的服務(wù)質(zhì)量的狀況。部門一級(jí)的檢查；否則，檢查就失去了意義。服務(wù)預(yù)備過程的質(zhì)量控制（1）資源整合與配置（2）人員培訓(xùn)服務(wù)過程的質(zhì)量控制（1）崗位人員控制（2）設(shè)備物品質(zhì)量控制（3）關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制（4）服務(wù)方式變更控制（5）環(huán)境的質(zhì)量控制①客人的消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量控制②員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制服務(wù)結(jié)束的反饋過程質(zhì)量控制（1）質(zhì)量反饋信息控制（2）糾正措施與預(yù)防措施控制①職責(zé)分配。表43 飯店企業(yè)調(diào)查主要方式的比較調(diào)查方式優(yōu) 勢(shì)弊 端直接面談可提出較為復(fù)雜與深入的問題能借助相關(guān)資料讓被調(diào)查者更好地理解調(diào)查者的觀點(diǎn)能較為完整地理解被調(diào)查者的觀點(diǎn)成本較高需要素質(zhì)較好的調(diào)查員難以提出或回答較為敏感的問題電話訪談成本較低快捷可對(duì)是否進(jìn)行深入調(diào)查進(jìn)行選擇只能提問簡(jiǎn)單直接的問題訪談時(shí)間短需要高素質(zhì)的人員僅通過語(yǔ)言溝通就能保持被調(diào)查者的興趣與注意力問卷調(diào)查成本低能較好地避免調(diào)查者的偏見受調(diào)查者可以匿名方便收集距離遠(yuǎn)的調(diào)查者的意見（通過Email還可提高回復(fù)的速度）普通信件回復(fù)慢回復(fù)率低問卷必須簡(jiǎn)短與簡(jiǎn)單樣本難以做到具有代表性，由于某些被選擇的調(diào)查對(duì)象可能不會(huì)回復(fù)暗訪調(diào)查隱蔽性高，能獲得更真實(shí)的調(diào)查資料對(duì)調(diào)查人員的素質(zhì)有極高的要求服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)類別飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估可分為有關(guān)部門的評(píng)估、飯店的自我評(píng)估和顧客的評(píng)估，而顧客的評(píng)估是對(duì)服務(wù)質(zhì)量最具權(quán)威的最終評(píng)估。提出一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的主要任務(wù)與目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。第四階段，處理。確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式。（1）因果分析法的概念因果分析法是利用因果分析圖對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進(jìn)行分析的圖解法。[教學(xué)重點(diǎn)]飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部的基本工作職能和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。（2）預(yù)訂工作的程序①通訊聯(lián)系 ②明確訂房要求及細(xì)節(jié) ③接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂④確認(rèn)預(yù)訂 ⑤記錄、貯存訂房資料 ⑥預(yù)訂取消或變更⑦客人抵店前準(zhǔn)備接待入?。?）接待處的主要職責(zé)①安排客人住店 ②正確顯示客房狀態(tài) ③積極參與促銷 ④協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) ⑤掌握客房出租變化情況，掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，制作客房銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。廚房業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu) 世界各國(guó)的餐飲風(fēng)格不同，廚房業(yè)務(wù)組織形式也大相徑庭。娛樂類項(xiàng)目主要有：游戲室、棋牌室、卡拉OK室、KTV包廂、多功能咖啡廳、閉路電視、閱覽室、酒吧室、舞廳等?？禈凡繊忛g服務(wù)檢查（1）微笑迎賓，態(tài)度和藹、熱情，講究禮節(jié)；（2）使用文明服務(wù)用語(yǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客人要求；（3）尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不譏笑，議論客人生理缺陷；（4）上班前不飲酒，不吃帶有刺激性異味的食品；（5）在崗時(shí)不吃零食、不聊天、不串崗，保持正常的工作狀態(tài)；（6）耐心回答客人提出的各種問題，指導(dǎo)客人正確使用飯店設(shè)備，避免客人受傷和飯店設(shè)備受損；（7）對(duì)客人的不文明行為要禮貌勸阻，對(duì)各種違規(guī)行為要及時(shí)予以制止；（8）對(duì)客人提出的合理要求要盡量以予以滿足，不推諉拖延，提供一次性到位服務(wù)；（9）發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時(shí)上交，并按規(guī)定及時(shí)準(zhǔn)確予以記錄；（10）潔身自愛，對(duì)客人提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)赜枰跃芙^；（11）對(duì)客人已使用完的各類用品，服務(wù)員要及時(shí)予以清潔整理。[教學(xué)難點(diǎn)]讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握全面質(zhì)量管理的基本原理以及進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本途徑——?jiǎng)?chuàng)建高效組織。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。自從阿曼德系統(tǒng)的不斷改進(jìn)（Continuous improvement in systems）重視質(zhì)量可以帶來(lái)不斷的改進(jìn)，而不斷的改進(jìn)也意味著對(duì)制造過程或服務(wù)過程做出重大改變。石川磬認(rèn)為，全面質(zhì)量管理實(shí)際上是以教育開始并以教育結(jié)束的?？陀^性（Objectivity）決策應(yīng)該具有客觀性并且基于所獲得的信息。幾十年來(lái)眾多的人士為“全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)”做出了貢獻(xiàn)，但對(duì)全面質(zhì)量管理卻很難準(zhǔn)確地定義，就全面質(zhì)量管理的核心理念而言，各類學(xué)術(shù)文獻(xiàn)的觀點(diǎn)各不相同。促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個(gè)方面：科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標(biāo)管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進(jìn)行自我控制的無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)和質(zhì)量管理小組等等保護(hù)消費(fèi)者利益運(yùn)動(dòng)的興起（4）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)劇烈全面質(zhì)量管理的雛形首先出現(xiàn)于19世紀(jì)60年代的日本，它對(duì)當(dāng)時(shí)日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學(xué)管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來(lái)，成為一道獨(dú)立的工序。（5）檢查本崗各處門窗是否關(guān)嚴(yán)，各種設(shè)備是否都已關(guān)閉，并做好防火、防盜工作。健身房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)臺(tái)及接待室：天花板光潔無(wú)塵，燈具清潔明亮，墻面干凈、無(wú)脫皮現(xiàn)象，地面無(wú)污跡、無(wú)廢棄物；服務(wù)臺(tái)面干凈整潔，服務(wù)臺(tái)內(nèi)無(wú)雜物；沙發(fā)、茶幾擺放整齊，煙缸內(nèi)的煙頭及時(shí)清理。（8）墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無(wú)塵。以室內(nèi)泳池服務(wù)為例：（1）門口迎接 （2）登記接待 （3）服務(wù)指導(dǎo)（4）泳池巡視服務(wù)（5）按摩池服務(wù) （6）結(jié)賬及道別工作棋牌樓服務(wù)與管理（1）準(zhǔn)備工作 （2）迎賓 （3）接待 （4）排房 （