第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理(完整版)
【正文】 飯店資源 服務(wù)過程 顧客輸出 采取糾正預(yù)防行動 原因分析 經(jīng)營理念 建立質(zhì)量 管理系統(tǒng) 控制與 （一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu) （二）采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理手段 （ HOTEL TQM） 從飯店系統(tǒng)角度出發(fā)，把飯店作為一個整體，從 飯店服務(wù)的全方位、全過程、全人員、全方法、全 效益入手，以客人滿足為核心目標，以質(zhì)量為管理 對象，采用一整套質(zhì)量管理體系、技術(shù)和方法而進 行的系統(tǒng)的管理活動。 進行分析，找出主要質(zhì)量問題 巴雷特曲線圖 頻數(shù) N 累計比率 200 150 100 50 10 90 100 130 36 20 8 6 65% 83% 93% 97% 服務(wù) 態(tài)度 服務(wù) 技巧 語言 水平 客房 設(shè)備 其他 （魚刺圖、樹枝圖） 確定要分析的質(zhì)量問題，找出產(chǎn)生問題的各種原因，羅列找到的各種原因，按其因果關(guān)系劃出因果圖。 降溫法 量管理？ ？他們?nèi)绾卧u 價飯店的服務(wù)質(zhì)量？各有什么特點？ ？ ：在中國飯店內(nèi)實行全面質(zhì)量管理 存在的問題及解決方法。他們做的第一件事是調(diào)查研究，把導(dǎo)致布草損耗和洗滌質(zhì)量不高的原因一一查明，并依次排列，運用因果分析法分析出 52條原因，最主要的幾條是：使用不當；管理不善；洗滌不凈；運輸設(shè)備不潔，污染布草。 客房部 QC小組認為，過去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人認為一家大飯店不必斤斤計較于一兩塊毛巾。 常州麗華快餐在全國快餐飯店中第一家獲得通過ISO9002國際質(zhì)量體系認證書。在長期的實踐中，麗華人探索出一整套連鎖經(jīng)營的送餐方案，很好的解決了交通堵塞和飯菜保溫不易的難題。飯店雖是中外合資的，但員工都是當?shù)厝?，所以食堂特地聘請本地技藝水平較高的廚師為員工做飯。從改善員工食堂做起，并在飯店不斷灌輸為員工服務(wù)的思想，真正做到員工滿意，解決了他們的后顧之憂，從而在服務(wù)過程中更好地為顧客著想，做到“顧客滿意”。 2023年 2月 14日星期二 上午 2時 48分 14秒 02:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 02:48:1402:48:1402:48Tuesday, February 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 02:48:1402:48:1402:482/14/2023 2:48:14 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 2時 48分 14秒 上午 2時 48分 02:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 02:48:1402:48:1402:48Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 14日星期二 上午 2時 48分 14秒 02:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 2時 48分 :48February 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 牡丹大飯店員工食堂的菜譜是夠饞人的。常州麗華快餐深諳此道，通過一系列嚴格的標準實施質(zhì)量控制，贏得消費者的信賴。麗華快餐成功的最大原因在于它經(jīng)營運作中嚴格堅持自己所制定的原則和標準，從一點一滴中走出科學(xué)化、標準化。 大廈質(zhì)量管理辦公室匯總了各 QC小組的整改措施，把行之有效的 32條措施用文字的形式正式確立下來，成為今后大廈管理制度的組成部分
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