第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理-展示頁(yè)
2025-02-02 04:52本頁(yè)面
【正文】 ）響應(yīng)性 (responsive) （三）可信性 (assurance) （四）移情性 (empathy) （五）有形性 (tangible) 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 一、制訂飯店服務(wù)程序 （一）飯店服務(wù)過(guò)程控制 過(guò)程方法模式圖 質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 分析改進(jìn) 產(chǎn)品 要求 滿(mǎn)意 增值活動(dòng) 信息流 服務(wù)過(guò)程控制示意圖 顧客輸入 飯店資源 服務(wù)過(guò)程 顧客輸出 采取糾正預(yù)防行動(dòng) 原因分析 經(jīng)營(yíng)理念 建立質(zhì)量 管理系統(tǒng) 控制與 二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模式 評(píng)價(jià)理念：對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)充分尊 重消費(fèi)者的認(rèn)知，同時(shí)結(jié)合飯店制訂的各項(xiàng) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 安全衛(wèi)生 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模式 一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的雙重屬性 客人實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量由兩類(lèi)屬性構(gòu)成： （一）技術(shù)性質(zhì)量 (Technical quality) 是“服務(wù)結(jié)果”的質(zhì)量。 服務(wù)技能 職業(yè)道德 服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)性（即時(shí)性） 不可儲(chǔ)存性 菜點(diǎn)、酒水質(zhì)量，客用 品質(zhì)量，商品質(zhì)量，服 務(wù)用品質(zhì)量，服務(wù)環(huán)境 質(zhì)量（給客人的心理感 受和氛圍，整潔、美觀(guān)、 有序、安全）。 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 從 使用 和 提供 兩個(gè)角度做研究后發(fā)現(xiàn)和總結(jié)。 。第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)目的： ，了解飯店服務(wù)模式及發(fā)展趨勢(shì)。 、內(nèi)容和特點(diǎn)。 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的概念及內(nèi)容 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模式 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第四節(jié) 飯店投訴處理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的概念及內(nèi)容 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 （一）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 什么是 飯店服務(wù)質(zhì)量 ？ 以擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服 務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足客人物質(zhì)和精神 需要的程度。 廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量 指飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)所形成的使用價(jià)值（有形和無(wú)形的組合）。 狹義上的服務(wù)質(zhì)量 指飯店勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值（特指無(wú)形服務(wù)）。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （一）有形產(chǎn)品的質(zhì)量 是服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。 前臺(tái)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量要求： 結(jié)構(gòu)合理，舒適美觀(guān)，操作簡(jiǎn)單，使用安 全，完好。 后臺(tái)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量要求：正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （二）無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量 是服務(wù)質(zhì)量的最終表現(xiàn)形式，也是客人評(píng) 價(jià)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的 主要 因素。 無(wú)形性 差異性 禮節(jié)禮貌 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 （二）功能性質(zhì)量 (Functional quality) 是“服務(wù)過(guò)程”的質(zhì)量 。 評(píng)價(jià)依據(jù)： 實(shí)際獲得 期望得到 = 實(shí)際獲得 實(shí)際獲得 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 市場(chǎng)溝通 形象 口頭宣傳 客人需要 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 形象 技術(shù)性質(zhì)量 功能性質(zhì)量 感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量 三、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家貝利 要求 的一致性 （二
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