第四章顧客感知服務質(zhì)量-展示頁
2025-01-28 06:14本頁面
【正文】 就容易使顧客或的愉悅的感知。船上的管理人員向他道歉，并立即按三等艙的票價給他安排了一個二等艙的鋪位，旅客原來滿肚子的怨氣一下子消失了，對船上服務留下正面的印象。在發(fā)生服務過錯時，如果服務機構(gòu)能誠懇地認錯并及時地采取補救的措施復原顧客所需的服務，就可能消解顧客的怨氣，平息矛盾，轉(zhuǎn) “ 危 ” 為安。 復原性（ Recovery） 。一般來說，服務人員在與顧客當面接觸時整潔高雅的儀表和服裝、訓練有素和規(guī)范的姿勢、熱情謙和和誠懇的表情以及良好的服務設(shè)備、工具和物品，對服務感知容易產(chǎn)生正效應。 當面接觸（ FacetoFace Encounter），就是人際接觸，也是比較普遍的接觸方式。在電話服務接觸中，服務機構(gòu)人員的語音、語調(diào)、語氣、知識素養(yǎng)、反應的快慢等，都會對顧客的服務感知產(chǎn)生正效應或負效應。 電話接觸（ Phone Encounter），是指服務也最為普遍的接觸方式。有的 ATM里面的錢幣已經(jīng)取光但沒及時填補，使得用戶“ 吃閉門羹 ” 。 例如，銀行推出的 ATM的初期， ATM出毛病而無法讀卡的現(xiàn)象時有發(fā)生。 例如用戶與銀行的 ATM接觸、顧客與自選商場的貨架和貨物接觸、顧客與自助餐的餐具和食品接觸、乘客與自動投幣的交通車接觸、寄信人與郵筒接觸等，都是遙距接觸。 2023/2/8 9 服務接觸的方式 服務接觸，按接觸的媒介可區(qū)分為遙距接觸、電話接觸和當面接觸 3種方式。這時，顧客會對這家裝修公司感到迷惑，會感到這家裝修公司不可靠。裝修公司接待人員表現(xiàn)得非常熱情、誠懇，給用戶的印象很好。 如果同一家服務機構(gòu)在服務過程中既有正效應很強的接觸環(huán)節(jié)，也有負效應很強的的接觸環(huán)節(jié)，那么，顧客對這家服務機構(gòu)就可能產(chǎn)生迷惑。因此，改進服務質(zhì)量和改善顧客服務感知的余地很大。 如著名的迪斯尼樂園之所以長盛不衰，與不斷改進服務質(zhì)量有關(guān)。不過，風險也是機會，風險較大意味著機會也較多。因此，服務機構(gòu)始終存在由于某一接觸環(huán)節(jié) “ 得罪 ” 顧客而丟失顧客的風險。以下幾點需注意： 在服務過程的許多接觸環(huán)節(jié)中，只要有一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生負效應，那么就可能破壞顧客對服務的整體感知。 2023/2/8 8 服務接觸的效應 服務接觸有正效應和負效應。 顧客對服務的真實感知是通過服務過程中的每一時刻，也即一個個真實的瞬間完成的。顧客正是在與服務機構(gòu)或其人員的接觸中真實地感知服務的內(nèi)容、特點及功能。 影響服務感知的因素 服務感知的內(nèi)容 促進服務感知的策略 案例討論 2023/2/8 5 影響服務感知的因素 顧客對服務質(zhì)量的評價 顧客對服務的滿意程度 顧客對服務的期望 顧客對服務的感知 服務接觸 服務人員、服務過程 和有形實據(jù) 服務機構(gòu)的形象 服務定價 2023/2/8 6 服務接觸 服務接觸 服務接觸的效應 服務接觸的方式 服務接觸的技巧 接觸問題顧客 2023/2/8 7 服務接觸 服務接觸（ Service Encounter）， 是指服務機構(gòu)或服務人員在服務過程中與顧客的接觸。2023/2/8 1 2023/2/8 2 2023/2/8 3 2023/2/8 4 顧客感知服務質(zhì)量 服務感知（ Perception of Service）是指顧客對服務的感覺、認知和評價。了解顧客對服務的感知是至關(guān)重要的，因為顧客對服務質(zhì)量的判斷、顧客對服務的滿意程度是源自顧客對服務的感知。服務接觸對顧客的服務感知的影響 最直接 和 最重要 。因此，服務接觸也稱服務“ 真實瞬間 ” （ Moment of Truth）。 例如，旅客來到旅館，從大門口門童的招呼，大廳服務處的登記，客房部服務人員的引領(lǐng)，房間內(nèi)各種設(shè)施和用品的使用，到餐廳的環(huán)境、服務和食品等，都會影響顧客對旅館服務質(zhì)量的真實感知。正效應接觸是指給顧客帶來良好感知的接觸，而負效應接觸是指給顧客帶來不良感知的接觸。也就是說，顧客對一家服務機構(gòu)服務質(zhì)量的感知和評價可能采取 “ 一票否決制 ” 。尤其是娛樂、旅游、醫(yī)療等服務接觸環(huán)節(jié)很多的服務業(yè)，這種風險較大。就是說，接觸環(huán)節(jié)較多的服務業(yè)改進服務質(zhì)量和改善顧客服務感知的機會也較多。而迪斯尼樂園的服務質(zhì)量之所以能不斷改進，一個重要原因是迪斯尼樂園與每一位游客的服務接觸環(huán)節(jié)很多，平均共 74個左右。這就是迪斯尼樂園有吸引力的一個“ 秘密 ” 。 例如，用戶找裝修公司裝修房子。但裝修公司派來的裝修隊表現(xiàn)得非常差，與接待人員判若兩家公司的人。因此，服務機構(gòu)要增強自己的 可靠性 ，就要 減少服務負面效應 。 遙距接觸（ Remote Encounter），是指在服務過程中顧客不同服務機構(gòu)的人員接觸而同服務機構(gòu)的 物質(zhì)媒體或設(shè)施接觸 。 在遙距接觸中，服務機構(gòu)用以為顧客服務的物質(zhì)媒體（設(shè)備、工具或用品）的性能、質(zhì)量以及保養(yǎng)、維修和管理等對顧客的服務感知有決定性影響。 ATM壞了不能及時修好現(xiàn)象也不少。 ATM管理、保養(yǎng)和維修不善使得用戶對銀行的投訴增加了 。 如銀行的電話銀行服務、證券業(yè)的電話委
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