服務(wù)營(yíng)銷第四章-展示頁(yè)
2025-01-28 05:18本頁(yè)面
【正文】 ? 對(duì)外承諾與對(duì)內(nèi)承諾 ? 公開(kāi)承諾和差別承諾 案例 1 ? 09年 3月 2日，美的空調(diào)在全國(guó)同步召開(kāi) 24場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，史無(wú)前例的向消費(fèi)者承諾，凡在 3月品質(zhì)見(jiàn)證月期間購(gòu)買美的直流變頻空調(diào)的用戶，即可享受購(gòu)機(jī)安裝后一個(gè)月無(wú)條件退換的服務(wù)。 ? 服務(wù)承諾是一種特別的 服務(wù)補(bǔ)救工作 ，它是對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的期望質(zhì)量的一種保證，常常伴有補(bǔ)償?shù)某兄Z。 一、服務(wù)承諾的含義 ? 服務(wù)承諾的概念 ? 服務(wù)承諾是服務(wù)產(chǎn)品有形化的重要內(nèi)容。那么其實(shí)按照當(dāng)時(shí)的法律來(lái)說(shuō)，因?yàn)檫@個(gè)農(nóng)場(chǎng)破產(chǎn)以后，而且這個(gè)農(nóng)場(chǎng)主已經(jīng)去世了，他就可以取消這些債務(wù)了，但是守信譽(yù)的兒子，為了實(shí)現(xiàn)父親的遺言，他自己離鄉(xiāng)背井到外面去打工，甚至去賣血，最后實(shí)現(xiàn)了父親的遺言，還清了所有的債務(wù)，俗話說(shuō)，許愿容易還愿難。 ? 顧客感知價(jià)值指顧客在購(gòu)買和使用某具體服務(wù)產(chǎn)品之后對(duì)其價(jià)值的實(shí)際感受。第四章 顧客期望與服務(wù)承諾 本章內(nèi)容提要 ? 第一節(jié) 顧客期望 ? 第二節(jié) 服務(wù)承諾 ? 第三節(jié) 服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn) ? 第四節(jié) 服務(wù)承諾與服務(wù)利潤(rùn)鏈管理 一、 顧客期望的概念 ? 是指消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)及其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)所形成的主觀“標(biāo)準(zhǔn)”。 第一節(jié) 顧客期望 （一）顧客期望的層次 ? 基本服務(wù)期望 ? 正常服務(wù)期望 ? 理想服務(wù)期望 （二）影響顧客期望的因素 ? 服務(wù)企業(yè)明確的服務(wù)承諾 ? 隱形的服務(wù)承諾 ? 口碑 ? 經(jīng)驗(yàn) ? 環(huán)境因素 二、顧客期望價(jià)值與顧客感知價(jià)值 ? 消費(fèi)者會(huì)不會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品取決于“顧客讓渡價(jià)值”， ? 顧客讓渡價(jià)值 =即顧客總價(jià)值 — 顧客總成本 ? 顧客總價(jià)值 =服務(wù)價(jià)值 +有形產(chǎn)品價(jià)值 +人員價(jià)值 +企業(yè)形象價(jià)值 ? 顧客總成本 =時(shí)間成本 +精神成本 ? 顧客期望價(jià)值是顧客在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品之前對(duì)某服務(wù)產(chǎn)品可能為其帶來(lái)的價(jià)值的期望。 三、顧客價(jià)值的影響因素 ? 服務(wù)產(chǎn)品讓渡價(jià)值的高度 ? 消費(fèi)者情感 ? 對(duì)服務(wù)好壞的原因分析 四、超越顧客期望的六要素 ? 價(jià)值 ? 信息 ? 速度 ? 個(gè)性化 ? 附送品 ? 便利 第二節(jié) 服務(wù)承諾 ? 什
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