服務(wù)營(yíng)銷第四章-文庫(kù)吧資料
2025-01-26 05:18本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)利潤(rùn)鏈提出了“公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概念 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 第三節(jié) 服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn) ? 那么我們來(lái)看一個(gè)案例，視頻 19，他們實(shí)現(xiàn)了服務(wù)承諾了嗎？ ? 服務(wù)承諾究竟該如何實(shí)現(xiàn)？ 如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾？ ? 一、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分管理 ? 二、服務(wù)的差異化管理 ? 三、服務(wù)的有形化管理 ? 四、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理 ? 五、服務(wù)品牌管理 ? 六、服務(wù)公關(guān)關(guān)系管理 ? 七、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻管理 ? 八、服務(wù)信息溝通管理 第四節(jié) 服務(wù)承諾與服務(wù)利潤(rùn)鏈管理 ? 一、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論 ? 服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)且环N表明 利潤(rùn)、顧客、員工和企業(yè)績(jī)效 四者關(guān)系的鏈?！蓖鯉煾档倪@張報(bào)卡，是 3月 17日安裝鐵通電話時(shí)，鐵通公司贈(zèng)予的。工作人員當(dāng)時(shí)答應(yīng) 2到 3個(gè)工作日內(nèi)上門安裝電話，結(jié)果等了7天才來(lái)；而原來(lái)承諾從 4月 1日起開始贈(zèng)送的《現(xiàn)代金報(bào)》也遙無(wú)蹤影，幾次電話催促，鐵通公司的態(tài)度不冷不熱。鑒于此，王師傅當(dāng)場(chǎng)與鐵通簽訂了裝機(jī)合同。 案例 4 ? 上月鐵通公司在王師傅的自行車修理鋪前搞促銷活動(dòng)，看到鐵通公司宣傳的一些優(yōu)惠措施，王師傅一權(quán)衡，鐵通的通話費(fèi)、月租費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)與家里原先安裝的電信相比，極具誘惑力。 案例 3 ? 中信城開發(fā)企業(yè)，房子質(zhì)量不好，偷工減料 (比如洋房的墻用水平尺測(cè)量，是斜的 )，不能按時(shí)交工（去年交工的房子今年景觀還沒(méi)有做完），產(chǎn)權(quán)證已經(jīng)推遲 3個(gè)月了，截至到現(xiàn)在還沒(méi)有辦完，還不給賠償。結(jié)果現(xiàn)在都 2023年 12月份了，他們從來(lái)沒(méi)有給過(guò)我們?nèi)魏蜗?。她要求科利華公司退款，但一年半過(guò)去了，小惠仍然沒(méi)有拿到購(gòu)買軟件的 1800元錢。 ? 但這套軟件并沒(méi)有幫小惠成就大學(xué)之夢(mèng)。當(dāng)時(shí)趕上科利華在宣傳它的軟件，說(shuō)這個(gè)特別好，基本上可以保證你看了這個(gè)軟件，就能考上大學(xué)之類的。張又打電話給廠家，廠家讓他找南昌的售后部，但得到的答復(fù)是，因廠家欠修理費(fèi)，信譽(yù)太差，已與廠家解除了協(xié)議。 案例 3 ? 麗晶明珠酒樓從 4月 9日開始大裝修三個(gè)月，選擇待崗的員工，酒樓每月發(fā)廣州最低基本工資 860元的 80%；選擇自動(dòng)離職的員工，半年以下工齡的，酒樓給予補(bǔ)發(fā)半個(gè)月的工資，半年或者以上工齡則發(fā)一個(gè)月的工資。 服務(wù)承諾的類型 ? 無(wú)條件承諾與約束條件承諾
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1