前廳服務(wù)第四章預(yù)訂服務(wù)-文庫(kù)吧資料
2025-02-20 14:53本頁(yè)面
【正文】 比例，反之，減少 ? 10天氣惡劣，調(diào)高預(yù)訂比例 ? （二）缺額預(yù)訂 ? 1什么是缺額預(yù)訂 ? 是指酒店所接受預(yù)訂的房間數(shù)少于酒店可供出租的房間數(shù)量 ? 2解決缺額預(yù)訂的措施 ? 拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序集方便賓客進(jìn)行預(yù)訂 二、客房預(yù)訂失約行為處理 ? （一）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因 ? （ 1）未能準(zhǔn)確掌握可銷(xiāo)售房數(shù) ? （ 2）預(yù)訂過(guò)程中出錯(cuò) ? （ 3）未能真正體會(huì)賓客的預(yù)定要求 ? （ 4）部門(mén)間溝通協(xié)調(diào)不暢 ? （ 5）預(yù)訂員對(duì)銷(xiāo)售政策缺乏了解 ? （ 6）未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過(guò)“度” ? （二）預(yù)訂失約行為的處理與控制 ? 1失約行為的處理 ? 八點(diǎn) ? 2預(yù)訂控制的方法 ? 八點(diǎn) 三、常見(jiàn)訂房糾紛的原因及處理措施 ? 酒店 除了超額預(yù)訂引起糾紛外，還有一些其他原因，如： ? （一）客人訂房時(shí)無(wú)房 ? （二）已預(yù)訂客人要求增加房間的數(shù)量 ? （三）客人指定房型、樓層、房號(hào) ? （四）客人在預(yù)訂房間時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴 ? （五）客人更改預(yù)訂日期時(shí)無(wú)房 ? （六）訂房員接到酒店內(nèi)部訂房 第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式 一、預(yù)訂的渠道 ? （一）客房預(yù)訂的直接渠道 客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶(hù)不經(jīng)過(guò)任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房。 （三）其他類(lèi)訂房 ? 1貴賓訂房 ? 2團(tuán)體訂房 ? 3留傭訂房 ? 傭金：是商業(yè)活動(dòng)中的一種勞務(wù)報(bào)酬，是具有獨(dú)立地位和經(jīng)營(yíng)資格的中間人在商業(yè)活動(dòng)中為他人提供服務(wù)所得到的報(bào)酬。 ? 由于各地區(qū)、各飯店的實(shí)際情況不同，擔(dān)保的方法也不盡相同。訂立商業(yè)合同是指飯店與有關(guān)客戶(hù)單位簽訂的訂房合同。預(yù)付金可以由預(yù)訂處收取后交財(cái)務(wù)部，也可由財(cái)務(wù)部收取后通知預(yù)訂處。 ?？腿嗽谟喎繒r(shí)向飯店聲明，將使用信用卡為所預(yù)訂的房間付款，并把信用卡的種類(lèi)、號(hào)碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店。 ? 保證類(lèi)預(yù)訂在飯店與未來(lái)住客之間建立了更牢靠的關(guān)系。對(duì)如期到達(dá)的客人，在其離店結(jié)賬時(shí)予以扣除；對(duì)失約客人則不予退還，飯店為其保留住房到第二天中午 12時(shí)止。保證類(lèi)預(yù)訂以賓客預(yù)付訂金的形式來(lái)保護(hù)飯店和賓客雙方的利益，約束雙方的行為，因而對(duì)雙方都是有利的。飯店在客房訂滿(mǎn)的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予客人以等候訂房。所以持預(yù)訂確認(rèn)書(shū)的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多數(shù)飯店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬服務(wù)待遇。 (2)能申明飯店對(duì)賓客承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書(shū)面形式確立了飯店和客人的關(guān)系。無(wú)論是口頭確認(rèn)還是書(shū)面確認(rèn)，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時(shí)限。通常使用書(shū)面確認(rèn) ,如郵寄、傳真回復(fù)確認(rèn)書(shū)等。確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書(shū)面形式予以確認(rèn)。臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂指客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒(méi)有足夠的時(shí)間給客人以書(shū)面或口頭確認(rèn)。 ? 實(shí)質(zhì)是一種酒店的客房的長(zhǎng)期出租 ? 二、客房預(yù)訂的類(lèi)別 飯店在接受和處理賓客預(yù)訂時(shí)，根據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類(lèi)型。因此，尚未得到廣泛的普及和應(yīng)用。 ，直接向飯店訂房 一些大型飯店已自設(shè)網(wǎng)站，實(shí)行全方位的在線(xiàn)訂房。 近年來(lái)，原先主要采用電話(huà)訂房方式的系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上的在線(xiàn)預(yù)訂。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，越來(lái)越多的上網(wǎng)賓客開(kāi)始采用這種方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的方式進(jìn)行預(yù)訂。 1．通過(guò)飯店連鎖集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng) (CRS)向其所屬飯店訂房 隨著我國(guó)飯店業(yè)連鎖化、集團(tuán)化進(jìn)程的加快，不少飯店紛紛加入了國(guó)際或國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)的連鎖經(jīng)營(yíng)。其特點(diǎn)是 :操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。 、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。 ，簡(jiǎn)潔且有條理。 。在受理此方式預(yù)訂時(shí)，應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn)
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1