第四章物流服務(wù)-文庫吧資料
2025-02-11 07:46本頁面
【正文】 1比不了得就不比，得不到的就不要。 07:45:5207:45:5207:45Sunday, February 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 07:45:5207:45:5207:452/26/2023 7:45:52 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? （二）物流服務(wù)質(zhì)量的要素 ? 可靠性 ? 響應(yīng)性 ? 保證性 ? 移情性 ? 有形性 （三）顧客感知服務(wù)質(zhì)量 期望質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量 實際質(zhì)量 市場溝通 形象 口頭傳播 顧客需求水平 形象 功能性質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量 二、物流服務(wù)質(zhì)量分析 ? 管理人員認(rèn)識的差距 ? 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 ? 服務(wù)績效的差距 ? 營銷溝通的差距 ? 顧客期望的服務(wù)與實際服務(wù)之間的差距 三、影響物流服務(wù)水平的主要因素 ? 可得性 ? （ 1）缺貨頻率 ? （ 2）供應(yīng)比率 ? （ 3）訂貨完成率 ? 作業(yè)績效 ? （ 1）速度 ? （ 2）一致性 ? （ 3）靈活性 ? （ 4）故障與恢復(fù) ? 可靠性 ? （ 1）衡量變量 ? （ 2）衡量基礎(chǔ) 四、物流服務(wù)水平的確定 ? （一）根據(jù)顧客對缺貨的反應(yīng)來確定 ? （二）根據(jù)成本與收益關(guān)系來確定 ? （三）運用柏累托定律和 ABC分析法來確定 ? （四）通過對物流服務(wù)審計的方式來確定 五、物流服務(wù)質(zhì)量環(huán) ? 市場過程 ? 編撰服務(wù)簡報過程 ? 涉及服務(wù)過程 ? 服務(wù)提供過程 ? 評價過程 ? 服務(wù)績效分析改進(jìn)過程 六、建立
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